O JEITO DISNEY DE ENCANTAR CLIENTES

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Quando Walt mergulhou na criação da Disneylândia no início dos anos 1950, ele se concentrou totalmente na experiência do convidado, a ideia surgiu durante passeios dominicais em que Walt levava suas duas filhas a parques de diversões que não tinham a melhor das reputações e estavam em mau estadode conservação, enquanto ele esperava que as filhas se divertissem nos brinquedos, passou a observar os outros clientes e como eles reagiam aos parques. Ele se perguntava: Como essa experiência poderia ser melhorada?

Então em 17 de julho de 1955 foi inaugurada a Disneylândia que foi a concretização da visão pessoal de Walt, onde estabeleceu a marca Disney como sinônimo do melhor em entretenimento familiar.

O Disney Institute nos brinda com as lições de atendimento, entendimento e encantamento de clientes desta empresa que todos os dias nos ensinam como transformar clientes em fãs e em verdadeiros embaixadores do ratinho Mickey e toda sua turma de personagens fascinantes.

1. Atendimento ao estilo Disney

1.1 Qual é a energia que movimenta essa cidade? A magia

“Magia” não é uma palavra muito usada no mundo corporativo, ela não é vista nos balanços patrimoniais (apesar de ser possível dizer que intangíveis contábeis como “reputação” inclui a magia).

No livro é explorado o negócio por trás da magia, como a empresa se transformou em um referencial de excelência para o atendimento mágico, quais realmente são os principais ingredientes, e o mais importante como criar a sua própria marca de magia prática.

1.2 A magia na sua Organização

Quais são os desafios que as organizações estão enfrentando?

As respostas normalmente são rápidas e incisivas: maior concorrência, dificuldade com a mão de obra, aprender firmar parcerias com mais eficácia, satisfação do cliente, etc.

A retenção do cliente requer sua satisfação, mas a satisfação do cliente é um alvo em constante movimento, precisamos estabelecer padrões de atendimento em melhoria contínua para atender bem as pessoas que compram os nossos produtos e serviços.

Se todas as organizações têm clientes, todos precisam saber como criar a magia do atendimento.

1.3 Definição da magia prática

A magia prática é a reação que ela produz nos convidados quando tudo ocorrem uma apresentação contínua, aparentemente sem esforços envolvendo o palco e os bastidores.

A Disney chama de ciclo de atendimento de qualidade o fato de superar as expectativas dos convidados e prestar atenção nos detalhes, criando assim o fator “uau”. O atendimento pessoal extraordinário é apenas um dos elementos do trabalho de superar as expectativas, a interação entre convidado e elenco cria uma experiência excepcional para cada um deles.

1.4 Apresentação do ciclo de atendimento de qualidade

O ciclo de atendimento de qualidade da Disney tem 4 elementos

1 - O tema do atendimento2 - Padrões de atendimento3 - Sistemas de atendimento4 - Integração

2. A magia do atendimento

Na Disney o ciclo de atendimento começa no centro do circuito, com as necessidades, desejos, percepções e emoções dos convidados. Existem quatro padrões de atendimento em ordem de importância são eles: segurança, cortesia, espetáculo eficiência.

A Disney chama a arte e a ciência de conhecer e entender os clientes de guestologia, que deriva da palavra “guest” que em inglês significa convidado. Essa arte nada mais é que o trabalho de descobrir quem são os convidados e entender o que eles esperam quando chegam para uma visita, dando uma ideia importante dessa arte para o sucesso do atendimento de qualidade.

Os convidados interagem em média 60 vezes com o elenco durante sua estadia, cada interação pode ser uma oportunidade para o membro do elenco saber mais sobre os convidados, melhorar o espetáculo e desenvolver um vínculo mais forte.

Para conhecer e entender os convidados os dois principais tipos de informações coletadas por meio de pesquisas são separados por fatores demográficos e psicográficos.

2.1 Fatores demográficos

Fatores demográficos revelam quem são os clientes, de onde eles vêm, quanto gastam, etc. Com esse levantamento foi possível descobrir que o público brasileiro é o segundo maior da Disney, e por esse motivo personalizaram manuais para se enquadrar na nossa cultura onde existem informações em português, e vários membros do elenco falam o nosso idioma também, com isso mantem-se a fidelidade desse público que se sentirá especial sempre que fizer uma visita.

2.2 Fatores psicográficos

Os fatores psicográficos oferecem indicativos sobre o que os clientes precisam, o que querem, quais noções preconcebidas trazem consigo e quais emoções vivenciam. Onde esses indicativos são categorizados como necessidades, desejos, estereótipos e emoções e é pensando neles como quatro pontos principais de uma bússola, a bússola da Guestologia.

Desenvolver os quatro pontos da bússola significa gerar respostas qualitativas dos clientes, por exemplo: identificar que muitos convidados querem mais que passar férias, eles querem também memórias duradouras de uma experiência de encantamento, assim atendendo as suas necessidades.

2.3 O poder do tema do atendimento

O tema do atendimento da The Walt Disney Company declara em alto e bom som uma missão (criar felicidade), como essa missão é realizada (proporcionando o melhor em entretenimento) e para quem (pessoas de todas as idades).

Muito se falou em visão, missão e valores organizacionais na ultima década. Os pensadores da administração identificaram essas declarações de intenção organizacional como forças unificadoras altamente eficazes no ambiente de trabalho e mostraram em estudos que empresas com ideologias bem definidas têm sucesso em longo prazo.

2.4 A promessa do tema do atendimento

O tema do atendimento atua como promessa para clientes e propósito para os funcionários, mas só é possível cumprir esse propósito com a definição de padrões de atendimento.

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