O JEITO DISNEY DE ENCANTAR CLIENTES

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Os três elementos dos momentos mágicos de atendimento

Um dos imagineers que ajudaram a projetar a Disneylândia, Bill Martin, fez a seguinte observação sobre sua experiência com Walt Disney: “ele costumava dizer ‘Não me interessa os que vocês não conseguem fazer. Eu quero ouvir o que vocês conseguem fazer’. Se houvesse quinze maneiras de solucionar um problema, Walt queria conhecer todas as quinze”. Portanto ele teria gostado da Matriz de Integração.

Uma das melhores características dessa matriz é que ela deixa espaço para mais de uma resposta correta para a criação de um excelente momento de atendimento. E quando chegar a hora de analisar todas as ideias geradas utilizando a Matriz de Integração pode-se decidir quais serão implementadas, porém há três características de excelentes momentos de atendimento que devem ser mantidas em mente, sendo elas: alto contato, alto espetáculo e alta tecnologia.

O alto contato é uma qualidade que pode ser proporcionada com mais facilidade pelo elenco, por exemplo, quando um membro do elenco tira uma foto do convidado, está acontecendo um atendimento de alto contato.

O alto espetáculo se refere à necessidade de incorporar apresentações memoráveis à experiência do convidado. Ele está estreitamente alinhado ao sistema do cenário, de forma que você deve se certificar de incorporá-lo ao design dos ativos físicos da sua organização.

A alta tecnologia se refere à necessidade de incorporar velocidade, precisão e competência às soluções de atendimento. Quando atingimos o sucesso na criação de um atendimento de alta tecnologia proporcionamos ao s convidados a dádiva do tempo, desenvolvemos produtos e serviços que muitas vezes maximizam os lucros.

Uma última ferramenta : O storyboard

De acordo com Walt o storyboard foi inventado pelo animador Webb Smith, um dos primeiros roteiristas do estúdio, que ao criar uma história a desenhava em vez de descrever a ação em palavras. Dessa forma, a história ganhava uma valiosa dimensão visual, e essa ferramenta virou uma forma eficaz de visualizar e organizar o desenvolvimento das soluções de atendimento geradas pela Matriz de Integração.

Conclusão

Após verificar todo o ciclo de atendimento de qualidade do Walt Disney World fica mais fácil de entender o porquê desse sucesso estrondoso desde a sua inauguração. Está nítido que a cultura Disney está fortemente voltada à melhoria contínua, e que eles não se permitem estagnar nunca. As lições de Walt permanecem mesmo passando anos sem a sua existência, e é perceptível a presença dele em tudo que se cria nesse fantástico mundo.

No Walt Disney World os padrões são definidos utilizando três sistemas básicos que todas as organizações, sejam elas áreas de negócios, educação, saúde ou governo, possuem: pessoal, ativos físicos e processos; e integra e alinha todos os três sistemas conseguindo assim uma maior sintonia na organização.

Fica claro que a administração é a verdadeira responsável pelo sucesso contínuo e também por perpetuar os ensinamentos deixados pelo grande Walt Disney.