Gestão da Qualidade e Processos

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2.2 Identifique os componentes tangíveis e intangíveis dos produtos (bens ou serviços), de sua área profissional. Como esses componentes estão associados às expectativas e necessidades de seus clientes?

A maior parte dos componentes de uma agência bancária são produtos intangíveis como, por exemplo, aplicações, títulos de capitalização, empréstimos consignados, abertura de contas, etc., já os produtos tangíveis de uma agência são os extratos bancários e as cédulas de dinheiro que são retirados dos caixas, ambos os produtos são de extrema necessidades para os clientes, sendo que os produtos que interessa mais aos clientes são os de aplicações (intangível) e os de retirada de cédulas de dinheiro e extratos bancários (tangível).

2.3 Diante do atual contexto organizacional, com suas constantes mudanças, quais as características necessária ao gestor para o sucesso de seus negócios?

Para que se tenha sucesso nos negócios é necessário que o gestor conheça bem a empresa, saiba de todos os processos que sejam realizados nela, é importante que o gestor seja o espelho para os funcionários da organização, é necessário que o gestor tenha a capacidade de adaptabilidade, se adaptar às várias formas de reportar os resultados, ter resiliência, saber lidar com as diversidades da organização e conseguir realizar o seu trabalho em um ambiente de pressão, é muito importante que um gestor seja interativo, a relação entre o gestor e os subordinados é importante porque faz com que o gestor tenha uma visão melhor de quem trabalha com ele, não cobrando apenas o resultado mas trabalhando junto com a equipe para que o grupo possa alcançar os objetivos traçados, saber ponderar as melhores alternativas para a companhia e demais envolvidos é uma habilidade essencial para que o gestor tenha sucesso nos negócios, é necessário avaliar quão benéfico será o impacto das mudanças para os resultados.

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3ª parte – Unidade 3:

3.1 O Programa 5S tem sido uma das ações mais utilizadas pelas organizações brasileiras na busca de uma preparação para uma gestão eficaz. Como deve ser feita a implantação e a manutenção desse programa?

O objetivo principal do 5S, Seiri (Utilização), Seiton (arrumação), Seiso (limpeza), Shitsuke (Disciplina) Seiketsu (higiene), é fazer com que os empregados mudem a sua maneira de pensar, para que possam melhorar o seu desempenho e a produtividade na organização e é importante analisar todos os membros da organização para que o grupo realizem todos os processos do programa. Esse programa deve ser implantado aos poucos pela organização, é necessário que a organização crie um grupo referente ao programa, para que essas pessoas possam compartilhar as informações do programa 5S monitorando a execução e avaliando os resultados obtidos, é importante registrar as mudanças para que elas sejam mostradas em reuniões, provando que essa mudança melhorou no desempenho do trabalho realizados, é importante definir padrões a serem utilizados por toda a organização a fim de que se tornem unificadas as identificações de arquivos, pastas, armários, gavetas, etc., para isso é importante que a organização realize um dia D para que ocorra de forma organizada a implementação do programa 5S, realizando assim os três primeiros sensos.

A manutenção do programa é feita através de auditorias realizadas pelos grupos responsáveis pelo programa, elaborando relatórios para que se possa analisar os pontos positivos e os negativos, para a manutenção desse programa é necessário que os funcionários saibam o desempenho alcançado, pois esse procedimento servirá de incentivo à busca de melhores resultados, e realizar reuniões para a elaboração de um plano de ação no formato 5W2H com a definição das ações, prazos e responsabilidades necessárias para a resolução dos problemas identificados e manutenção dos benefícios adquiridos após a implantação do 5S na empresa.

3.2 Poka-Yoke são sistemas para evitar as falhas humanas ou suas consequências. Apresente as possibilidades de implantação de Poka-Yokes em sua organização, justificando cada uma delas.

Tratando-se de uma agência bancária não há muitas oportunidades de implantação de Poka-Yokes. Um poka-yoke que poderia ser implementado na agência seria a troca do bebedouro da agência, pois é utilizado com o garrafão de água, algo que não se tem o controle de quando irá acabar, além do processo que é feito para realizar a troca do mesmo, trocando ele por um filtro onde não precisa estar preocupado com o término da água e assim evitando alguns acidentes.

3.3 Na década de 50, Shigeo Shingo, que foi consultor da Toyota, ampliou as formas de entendimento sobre o desperdício, não só com foco na mão-de-obra, mas também considerando todas as outras atividades organizacionais. A partir dai uma analise mais precisa, com aplicações nas diversas áreas organizacionais, do que não agrega valor ao produto (bem ou serviço), tem sido realizada através dos “Sete Desperdícios Clássicos”. Quais dessas categorias de desperdícios são mais frequentes ou visíveis em sua organização? Apresente exemplos de pelo menos três dessas categorias em sua organização.

Como é uma empresa voltada para serviço as categorias que são mais atreladas ao desperdício de tempo são: tempo de espera, movimento humano e operações ineficientes. Na agência bancária o tempo de espera é um dos principais pontos vinculado ao desperdício de tempo, pois existem ações que dependem de outros setores, como por exemplo, quando há falta de cédulas em um dos caixas eletrônicos é necessário passar essa informação para o gerente operacional da agência para que ele possa fazer a reposição das cédulas, fazendo com que gere filas nos autoatendimentos; outra categoria de desperdício é o movimento humano, pois em determinados atendimentos é necessário buscar informações, materiais e/ou arquivos, que não estão próximos aos funcionários requerendo que o mesmo efetue uma grande quantidade de movimentos para finalizar o atendimento ao cliente; e a ultima categoria de desperdício mais visível em uma agência bancária são referentes a operações ineficientes, pois os clientes do banco as vezes não estão com saldo disponível para efetuarem o saque não podendo realizar a operação, esquecem a senha do cartão, não estão com os documentos necessários para a realização de um atendimento, é possível de acontecer que haja uma queda de sistema travando todo o processo da agência fazendo