Implementação da Gestão da Qualidade no Processo de Assistência Técnica

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Uma referência para a implementação da qualidade, é a NBR ISO 9001, que orienta a empresa a trabalhar focada na satisfação dos seus clientes, na melhoria contínua e no gerenciamento por processos gerando aumento da produtividade.

2.1. Ferramentas da qualidade

“Noventa e cinco por cento dos problemas relacionados a qualidade podem ser resolvidas com o uso de sete ferramentas da quantitativas básicas.” ( Kaoru Ishikawa)

Essas ferramentas retratadas por Ishikawa, foram desenvolvidas para simplificar e auxiliar na melhor resolução dos problemas encontrados na qualidade de produtos.

Essas ferramentas são:

• Fluxograma (ou Diagrama de Fluxo de Processos);

• Folha de Verificação;

• Histograma;

• Gráfico de Controle;

• Diagrama de Dispersão;

• Diagrama de Pareto;

• Diagrama de Causa-e-Efeito (ou Espinha-de-Peixe).

Ao estudar essas ferramentas, constatou que o Fluxograma permite a representação gráfica passo a passo do processo, permitindo uma visão geral do mesmo, possibilitando de maneira mais simples analisar e localizar possíveis problemas nesse processo, utilizando símbolos universais para isso. As Folhas de Verificação funcionam como uma tabela ou planilha facilitando a coleta e análise de dados relativos ao problema. O Histograma é um diagrama de barras que retrata a frequência de dados contínuos. As Cartas de Controle, é um gráfico feito através de variáveis, monitorando as variações de um processo. Diagrama de Dispersão representa e determina se há relação entre duas variáveis. Diagrama de Pareto utiliza um gráfico de barras para ordenar os problemas de maior afluência para o menor, priorizando os que irão representar maior embate no resultado. Espinha de Peixe identifica e amplia as possíveis causas de um problema.

Essas técnicas são utilizadas como ferramentas fundamentais para melhoria da qualidade dos produtos, identificando e analisando os principais problemas em um processo de produção, fornecendo soluções para atuar de maneira preventiva, evitando assim, possíveis problemas futuros.

2.2. Empresa: “X”

Localizada na cidade de Governador Valadares, a empresa que não foi autorizada a divulgação de seu nome, é uma empresa de assistência técnica e venda de equipamentos hospitalares, que presta serviços aos hospitais e clínicas da cidade e região. Atendendo com um quadro de apenas dois funcionários, um gerente e um técnico em eletroeletrônica, recebe diariamente dois equipamentos para serem consertados, como por exemplo autoclave (equipamento esterilizador) e desfibrilador (equipamento para estimular o coração com dificuldade de contração).

3. Objetivo

O objetivo deste artigo é avaliar a forma como é feita o processo, desde o recebimento dos equipamentos, passando pelo conserto, até a entrega dos mesmos. Essa forma é feita através da utilização de uma das Ferramentas da Qualidade em uma empresa de pequeno porte, abordando os aspectos relevantes que contribuiram para as melhorias de qualidade propostas para a efetiva empresa.

4. Metodologia

Para a realização deste artigo foi necessário realizar uma pesquisa bibliográfica e de campo, acrescentando-se uma visita à empresa. Constatado o problema foi feito um fluxograma, para identificar as falhas no processo.

Figura 1: Fluxograma do processo

[pic 3]

[pic 4]

4.1 Entrevista com funcionário

Entrevista com funcionários (dono)

Em uma entrevista com o funcionário da empresa, constatamos que a empresa não

possui funcionário responsável para a função de emir e registrar os pedidos, ou seja, qualquer

funcionário que esteja presente pode realizar o atendimento e emir as notas ao cliente, da

mesma forma acontece para a entrega de serviços realizados, a empresa não possui um

controle especico para esse atendimento, essas notas são emidas manualmente e anexadas

em uma pasta, se ocorrer um defeito em produtos já entregues, para conferir se o produto

ainda esta na garana, e necessário procurar no meio das notas angas , fazendo com haja

uma perda de tempo.

Entrevista com funcionários (dono)

Em uma entrevista com o funcionário da empresa, constatamos que a empresa não

possui funcionário responsável para a função de emir e registrar os pedidos, ou seja, qualquer

funcionário que esteja presente pode realizar o atendimento e emir as notas ao cliente, da

mesma forma acontece para a entrega de serviços realizados, a empresa não possui um

controle especico para esse atendimento, essas notas são emidas manualmente e anexadas

em uma pasta, se ocorrer um defeito em produtos já entregues, para conferir se o produto

ainda esta na garana, e necessário procurar no meio das notas angas , fazendo com haja

uma perda de tempo.

Em uma entrevista com o funcionário e também gerente da empresa, ficou notável que a empresa não possui alguém específico para a função de emitir e registrar os pedidos, é apenas uma pessoa para todas as funções, exceto para o conserto, pois a empresa já possui o técnico. Também foi verificado falhas relacionados ao armazenamento dos comprovantes, como mostrado na foto, entregues aos clientes. Esses comprovantes são colocados em uma pasta, sem uma ordem adequada. Em relação aos clientes, estes muito das vezes, perdem o comprovante, não garantindo legalmente se o produto