Administração do relacionamento com os clientes

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Se ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado, o que faz crer que a organização que inovar primeiro terá mais chances de ser reconhecida.

O que um cliente valoriza não é, necessariamente, o que outro valoriza, pois valores mudam de cliente para cliente e com o tempo. Um produto é mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos, para satisfazer pessoas diferentes.

Capítulo 8

Selecionando clientes que interessam

Este capítulo trata da importância de selecionar clientes, pois nem todos são necessariamente interessantes ou viáveis para as unidades produtoras.

Alguns especialistas em marketing sugerem a empresas que analisem sua carteira de clientes e eliminem segmentos que não produzam retornos atraentes. Os softwares de gestão de relacionamento com o cliente Customer Relationship Management(CRM) trazem meios cada vez mais sofisticados de identificar clientes de baixo desempenho e eliminá-Ios da lista, se essa for a decisão.

O porque da seleção de clientes

Quando se trata do assunto selecionar clientes nada fica fácil Usar a expressão "clientes que não interessam" pode ser muito desagradável em discussões da organização, já que muitas empresas fazem o possível e o impossível para manter seus clientes e alguns diretores não querem nem ouvir falar no assunto.

- Entender que tipo de cliente é rentável para a empresa.

- A empresa está preparada para atender a esse tipo de cliente?

- A estratégia da empresa tem cobertura sustentável para todos os tipos de clientes a que atende?

- Esses clientes podem se tornar parceiros?

Caso a organização tenha de diversificar sua atuação para atender todos os tipos de clientes, provavelmente seu posicionamento estratégico deva sofrer modificações. Nesse caso, quanto mais as organizações estiverem preparadas para lidar com mudanças estruturais internas e de mercado, menos dolorosos serão os processos de transição de produtos e/ ou serviços em um segmento de mercado já explorado ou em um segmento a explorar

Todo e qualquer negócio deve ser voltado ao cliente e, principalmente, ser focado nele e nas suas necessidades e desejos, passando, portanto, para o sentido de “foco do cliente”. Estar voltado para o cliente significa saber posicionar os produtos de forma que obtenham êxito nas ações propostas, trabalhando-se em um contexto ganha-ganha onde a unidade produtora e o cliente saem satisfeitos, estabelecendo um relacionamento sustentável e duradouro.

Deixar alguns segmentos de mercado e clientes não rentáveis para a concorrência é o jeito encontrado por muitas organizações para continuar no mercado. Isso não significa perder um cliente, pois quando um cliente não puder manter uma relação lucrativa com a organização, ou quando ele não for um passo estratégico para a empresa, a melhor saída é romper laços e abrir caminhos para novo clientes que possam ser mais rentáveis.

Para a aplicação de conceitos e técnicas de negociação e vendas, é fundamental que a unidade produtora conheça seus clientes, tanto quanto seus próprios produtos e serviços, para somente então identificar exatamente a quem, como, quando e por que deve atender.

Como selecionar clientes

As bases para a seleção de clientes são o lucro, a rentabilidade e o potencial de retorno de todo o investimento durante o processo de relacionamento, seja ele de longo ou de curto prazo. As unidades produtoras em mercados turbulentos não podem descansar, devendo sempre ,amter-se e busca de vantagens competitivas.

Deve estar claro para a unidade produtora quais são os seus clientes-alvos, os que abrem caminhos para construções bem sucedidas.

A organização pode utilizar várias formas de selecionar clientes que não interessam;, como por exemplo por suporte tecnológico que armazena e processa os dados de todos os clientes, mantendo seu histórico de pedidos e pagamentos.

CAP: Ciclo de administração de pedido onde as empresas podem voltar-se, no qual é relatado o envolvimento de três elementos básicos como forma de seleção:

1 – análise; fluxograma do CAP da empresa; mapeando lacunas que ajudam a enxergar se os clientes são rentáveis ou não

2 – focalização do sistema; junte as peças e vá além das fronteiras interdepartamentais;

3 – estratégia política; fixe-se em um pedido, ou seja, não tente atender a tudo e a todos de uma só vez; garanta que cada cliente rentável terá seu pedido atendido antes de assumir novos compromissos.

Outra forma é a análise estratégica baseada em infra-estrutura tecnológica que possa armazenar e processar os dados de todos os clientes, mantendo o histórico de pedidos e pagamentos. Com os dados armazenados, é possível rever a quantidade de pedidos e pagamentos e mapear a sua viabilidade dentro da empresa, tanto do ponto de vista da produtividade como da economia.

¨Uma importante empresa de contabilidade e consultoria decidiu mudar e se concentrar em um numero limitado de clientes , reduzindo sua lista de milhares para menos de 200 clientes; essa medida, que