ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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Segundo Gummesson (2010, p. 52) a filosofia do MR/ CRM deve ser convertida para relacionamentos participativos que podem se tornar parte do planejamento de negócios e de marketing de uma empresa. Isso foi feito por meio da definição dos 30 relacionamentos- os 30 Rs -,que abrange um conjunto de relacionamento entre partes e propriedades de marketing específicas.

Considerando o conceito dos 30 Rs desse autor, serão citados abaixo, todos os Rs e para aprofundarmos o estudo do relacionamento com o cliente.

Relacionamento de mercado clássico

R1

A dupla clássica- o relacionamento entre o fornecedor e o cliente.

Esse é o principal relacionamento do marketing, a co criação de valor que constitui a base dos negócios.

R2

O trio clássico- o drama do triângulo cliente- fornecedor- concorrência.

A concorrência é um ingrediente central da economia de mercado. Nela, há relacionamentos entre três partes: entre o cliente e o fornecedor atual; entre o cliente e os concorrentes do fornecedor; entre os concorrentes.

R3

A rede clássica- canais de distribuição.

A distribuição física tradicional e a administração moderna de canais, que inclui bens, serviços, pessoas, informações e tudo que consiste em uma rede de relacionamentos.

Relacionamentos de mercado especiais

R4

Relacionamentos por meio de profissionais de marketing de tempo integral ou full- time (FTMs) e de profissionais de tempo parcial ou part- time (PTMs).

Aqueles que trabalham em marketing, departamentos de vendas e departamentos de atendimento ao cliente- os FTMs- são formadores profissionais de relacionamentos. Todos os outros, que desempenham

outras funções importantes, mas ainda influenciam direta ou indiretamente os relacionamentos com o cliente, são PTMs. E existem ainda os colaboradores FTMs e PTMs fora da organização.

R5

O contato de serviço- a interação entre os clientes e os fornecedores de serviço. Tradicionalmente, a produção e a entrega de serviços envolvem o cliente na forma de um relacionamento interativo com o fornecedor. Devido à lógica S- D, o contato de serviço pode ser ampliado e o serviço é visto como uma co criação de valor, não sendo limitado a serviços nos sentido tradicional.

R6

O cliente multifacetado e o fornecedor multifacetado.

O marketing para outras organizações, B2B, geralmente significa contatos entre muitas pessoas da empresa do fornecedor e da empresa do cliente.

R7

O relacionamento com o cliente do cliente.

Uma condição para o sucesso geralmente é entender o cliente do cliente e o que o fornecedor pode fazer para ajudar seus clientes a terem sucesso.

R8

O relacionamento de perto versus o relacionamento distante.

No marketing de massa, perde- se a proximidade com o cliente e o relacionamento se torna distante, baseado em pesquisas, estatísticas e relatórios.

R9

O relacionamento com o cliente insatisfeito.

O cliente insatisfeito necessita de um tipo especial de relacionamento, mais intenso do que o normal, e geralmente mal administrado pelo fornecedor. A maneira de tratar uma reclamação- a recuperação pode determinar a qualidade do relacionamento futuro.

R10

O relacionamento de monopólio- o cliente ou o fornecedor como prisioneiros.

Quando a concorrência diminui, o cliente pode ficar à mercê do fornecedor- ou vice-versa. Um dos dois se torna prisioneiro.

R11

O cliente como um “membro”. A fim de criar um relacionamento sustentável de longo prazo, tornou- se cada vez mais comum inscrever os clientes como membros de vários programas de lealdade ou de clubes.

R12

O e- relacionamento.

O relacionamento eletrônico, o e- relacionamento, representado pela internet, e- mail, telefone celular e outras aplicações de TI, posiciona- se contra o

h- relacionamento, o relacionamento humano. É cada vez mais importante observar o conceito de hi tech/ hi touch na administração de relacionamento com cliente e no CRM.

R13

Relacionamentos para-sociais - Relacionamentos com marcas e objetos.

Os relacionamentos não existem apenas com pessoas, mas também com objetos e imagens mentais símbolos, como marcas e identidades corporativas.

R14

O relacionamento não comercial.

Esse é um relacionamento entre o setor governamental, ONGs (organizações não- governamentais) e organizações voluntárias de um lado e cidadãos/ clientes do outro, mas ele também inclui outras atividades fora da economia, baseada no lucro e dinheiro, como as atividades desenvolvidas pelasfamílias.

R15

O Relacionamento verde e a RSC.

Responsabilidade social corporativa. As questões ambientais e de saúde e a responsabilidade social corporativa (RSC), em geral, têm aumentado em importância lenta, as gradualmente, e criando um novo tipo, de relacionamento com o cliente por meio da legislação, a voz dos clientes formadores de

opinião e dos políticos, mudando o comportamento dos consumidores e dos cidadãos.

R16

O relacionamento baseado na lei.

O relacionamento com um cliente algumas vezes está fundamentado principalmente por meio de contratos legais e na ameaça de litígio.

R17

A rede criminal.

O crime organizado está baseado em redes sólidas, geralmente impermeáveis, guiadas por uma missão ilegal de negócios. Essas redes existem em todo o mundo e estão crescendo, mas são desconsideradas pela teoria do marketing. Elas podem perturbar