A SATISFAÇÃO E A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES EXTERNOS DO POSTO RENZO

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Palavras-chave: marketing, satisfação, fidelização.

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1. INTRODUÇÃO.................................................................................... 12

1.1 Problema de pesquisa / justificativa.................................................. 13

1.2 Objetivo geral e específicos.............................................................. 14

1.3 Aspectos metodológicos................................................................... 14

1.3.1 Caracterização do trabalho de estágio.......................................... 15

1.3.2 Contexto e participantes do trabalho de estágio........................... 15

1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados....................... 16

1.3.4 Tratamento e análise dos dados................................................... 16

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA......................................................... 17

2.1 Administração de marketing............................................................. 17

2.2 Composto de marketing.................................................................... 18

2.3 Análise do ambiente de marketing.................................................... 19

2.3.1 Análise interna............................................................................... 20

2.3.2 Análise externa.............................................................................. 20

2.4 Marketing de Serviços...................................................................... 21

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2.5 Satisfação de clientes....................................................................... 23

2.5.1 Atendimento ao cliente.................................................................. 24

2.5.2 Marketing de relacionamento......................................................... 24

2.6 Fidelização de clientes...................................................................... 25

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INTRODUÇÃO

A competitividade e a lucratividade de uma empresa, e, portanto, sua sobrevivência é influenciada pela satisfação de seus clientes. Conhecer as necessidades e os desejos dos consumidores é um dos primeiros passos para o desenvolvimento de uma empresa. Além de ouvi-los, é importante compreender o que cada cliente espera da empresa, ou seja, identificar quais são as suas expectativas.

Muitas empresas sejam elas de pequeno, de médio ou de grande porte, estão cada vez mais preocupadas em buscar algo que as diferencie dos seus concorrentes. Esse diferencial pode ser o preço dos seus produtos e serviços, as promoções oferecidas, ou as formas de pagamento. O consumidor quer novidades, portanto a empresa deve oferecer atrativos para chamar a sua atenção. Atrativos esses que devem ser pensados, elaborados e divulgados pela área de marketing da empresa.

A administração de marketing é uma peça fundamental que busca estratégias para maximizar os resultados da empresa, pois como sugere Kotler (1998) é o processo de planejamento e de execução dos produtos, da concepção, do preço, da promoção e da distribuição de ideias, de bens e de serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais.

Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou o resultado em relação às expectativas da pessoa (KOTLER, 1998). Nesse sentido, é importante destacar que a qualificação dos funcionários da empresa em relação ao atendimento está estreitamente relacionada com a satisfação dos clientes.

Dessa forma, este trabalho, que aborda aspectos de satisfação e de fidelização de clientes, foi executado no Posto Renzo, empresa do ramo de combustível, presente em Águas de Lindoia há 53 anos, que preocupada em garantir um bom nível de atendimento aos seus clientes abriu esse campo de estágio.

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Problema de pesquisa / Justificativa

Segundo Rudio (apud MARCONI e LAKATOS, 2003, p. 75) “formular o problema consiste em dizer de maneira explícita, clara, compreensível e operacional,

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qual a dificuldade com a qual nos defrontamos e que pretendemos resolver”. Gil (2007) expressa que “toda pesquisa se inicia com algum tipo de problema, ou indagação. Todavia, a conceituação adequada de problema de pesquisa não constitui tarefa fácil, em virtude das diferentes acepções que envolvem este termo”.

Com a concorrência que vem aumentando, as empresas precisam adotar estratégias de marketing, que busquem cada vez mais atender as necessidades e os desejos dos seus clientes, para que os mesmos possam obter assim à satisfação.

O Posto Renzo, com o decorrer dos anos, passou por várias transformações, uma delas, bem visível e recente, foi na sua infraestrutura, com a ampliação do posto. Levando-se em consideração essas modificações e os produtos e serviços oferecidos, a pergunta de pesquisa que orientou este estudo foi: qual a satisfação dos clientes externos do Posto Renzo?

Salienta-se que a relevância desse, para o meio acadêmico,