A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM SETOR BANCÁRIO

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Key-words: Banking sector. Customers. Satisfaction.

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Sexo dos participantes da pesquisa 25

Gráfico 2: Faixa etária dos participantes da pesquisa 26

Gráfico 3: Grau de escolaridade dos participantes da pesquisa 27

Gráfico 4: Tempo que é cliente do Banco 27

Gráfico 5: Frequência com que utiliza os serviços do Banco 28

Gráfico 6: Opiniões sobre o atendimento do Banco 29

Gráfico 7: Opiniões sobre o suporte dos atendentes do Banco 29

Gráfico 8: Satisfação com o atendimento do Banco 30

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 09

2 REFERENCIAL TEÓRICO 12

2.1 Marketing 12

2.2 Comportamento do consumidor 13

2.3 Marketing de relacionamento 14

2.4 Satisfação 17

2.5 Fidelização 18

3 METODOLOGIA 22

3.1 Pesquisa bibliográfica 22

3.2 Estudo de caso 22

4 APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS 24

4.1 Setor bancário 24

4.2 Análise dos dados 25

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 33

REFERÊNCIAS 35

ANEXO 37

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1 INTRODUÇÃO

A sociedade vivencia a era da informação, e o ser humano, inserido no contexto econômico de forma ativa, participa da veiculação destas informações e acaba por receber influências da mídia falada, escrita e do mundo virtual.

Neste contexto, as organizações de uma forma geral procuram direcionar suas atividades para a produção de bens (produtos) ou para a prestação de serviços (atividades especializadas) de forma planejadas, coordenadas, dirigidas e controladas de modo a atingir desenvolvimento e consolidação no mercado globalizado e competitivo.

As organizações na atualidade, cada dia mais se encontram diante da necessidade de atender o cliente com a máxima qualidade. Com a intensificação da concorrência, as empresas perceberam que precisam tratar os clientes de maneira diferenciada, visto que eles têm muito mais opções e não precisam ser leais a nenhuma instituição. O cliente conta com informações e imensa opção de escolha no mercado, portanto, a qualidade no atendimento é um fator de vital importância para as empresas.

A qualidade no atendimento ao cliente, requer total estruturação nos ambientes empresariais. Para satisfazer o cliente de hoje não basta mais ter o melhor preço, mas a qualidade no atendimento é imprescindível.

É de suma importância ao sucesso de qualquer organização a satisfação dos clientes, para o desenvolvimento no mercado que cada dia mais se torna competitivo fazendo com que as empresas primem pelo diferencial voltando-se à satisfação e fidelização do cliente.

Neste contexto, encontra-se o setor financeiro bancário no país que é muito dinâmico e vem evoluindo constantemente, juntamente com os avanços tecnológicos em informação e telecomunicações, apresentando desafios constantes para os bancos.

Enquanto instituição que lida e precisa dos seus clientes necessita considerar satisfação dos clientes como uma ação importante para o desenvolvimento com a atual das organizações bancarias. Uma vez que, segundo Drucker (2002, p. 35): “Só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa: Criar um consumidor e mantê-lo por meio de conquista a satisfação destes com os produtos e ou serviços oferecidos”.

O setor bancário responde as pressões competitivas buscando diminuição dos custos operacionais, diversificando as atividades e os riscos. Sendo assim, faz-se necessário que os objetivos e as metodologias do processo de trabalho do setor bancário sejam acompanhados por estratégias que forneçam serviços financeiros que atendam os anseios e expectativas dos clientes.

Nessa perspectiva, este estudo tem como objetivo geral identificar e analisar a satisfação de clientes de uma agência bancária localizada na cidade de Uberlândia-MG observando como a mesma vê e trata do relacionamento, satisfação dos seus clientes na atualidade.

Como objetivos específicos busca-se apresentar o significado do marketing de relacionamento com ênfase na satisfação do cliente e investigar o grau de satisfação de clientes em relação ao atendimento realizado pela agência bancária em estudo.

A modernidade e tecnologia disseminou informações e assim como a alta competitividade de mercado gerou oportunidade para que o cliente se tornasse mais exigente e com isso toda organização passa a ficar mais atenta aos anseios e percepção dele.

Assim sendo, a pesquisa apresenta relevância para o contesto acadêmico, pois tem a oportunidade de aplicar a teoria ensinada no decorrer do curso à prática cotidiana. Há relevância social na medida em que traz para discussão o tema satisfação, sendo este um assunto que interessa e afeta a sociedade como um todo. Visto que saber se o modelo aplicado em uma agência é ou não replicavel as demais.

A abordagem justifica-se também em razão de poder gerar informações uteis para a empresa que poderá conhecer a percepção e assim promover readequações para assegurar a satisfação de seus clientes no mercado atual competitivo.

Obter conhecimento das necessidades dos clientes através do relacionamento possibilita à organização com visão de futuro e interessada em manter-se ativo no mercado, traçar estratégias de abordagem mercadológica e conceitual de forma a se tornarem bem-sucedidos em seus empreendimentos tendo como foco a satisfação do cliente por meio do atendimento.

O trabalho foi estruturado em capítulos que trazem além da