A IMPORTÂNCIA DO ENDO MARKETING

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Tal conceituação produz uma correspondência do termo à parte não visível do marketing, mas de fundamental importância para o sucesso do marketing tradicional voltado ao público externo.

Como uma estratégia, no Endomarketing os funcionários são tratados como "clientes internos", que devem ser convencidos da visão da empresa e valor tão agressivamente quanto os "clientes externos". O objetivo do Endomarketing é alinhar todos os aspectos das operações internas de uma empresa para garantir que eles são capazes de proporcionar valor aos clientes. Se uma empresa pode operar de forma coordenada e padronizada, a mesma pode fornecer uma experiência mais consistente aos seus clientes.

O Endomarketing tem como pilar a ideia de que as atitudes dos clientes em relação a empresa baseiam-se em toda a sua experiência com ela, e não apenas a sua experiência com os seus produtos. Toda vez que um cliente interage com um empregado, afeta sua satisfação geral. Todos - de um vendedor a um especialista em suporte técnico online - ajudam a moldar a experiência desse cliente. Portanto, a satisfação do cliente está profundamente dependente do desempenho do pessoal de uma empresa.

Por exemplo, a Natura, líder nacional brasileira em cosméticos, tem uma cultura organizacional única que enfatiza a inovação, a criatividade e perícia. A fim de promover esta cultura, ela é altamente seletiva quando recruta funcionários e extremamente completa quando vai treiná-los. A Natura percebeu que a melhor maneira de promover a imagem da sua marca começa através de todos os seus funcionários, particularmente os que trabalham com os clientes, para representar com precisão essa imagem. Qualquer pessoa que tenha trabalhado nela sabe que os funcionários são especialistas nos produtos que vendem e estão dispostos a responder a um número infindável de perguntas. Eles são capacitados e acessíveis, refletindo positivamente a empresa como um todo. Na Natura, profissionais de RH normalmente lideram campanhas de Marketing internas. Logo, esse Endomarketing concentrado em alavancar o valor dos empregados, com forte comunicação entre a empresa e os funcionários, é crucial. Sua principal responsabilidade será a de divulgar informações sobre os objetivos e as estratégias da empresa, e para fornecer treinamento e apoio para ajudar os funcionários a atingir esses objetivos.

2.1 AS FASES DO ENDOMARKETING

O Endomarketing tal qual um processo, ele mesmo sendo único, possui três fases distintas: Motivação, Comunicação e Liderança. Pode-se definir que estas são atividades essenciais para a sua realização. Vejamos:

2.1.1 MOTIVAÇÃO

A motivação do empregado é um processo global que busca o comprometimento de todos com as causas e objetivos da empresa, melhorando a integração à cultura organizacional. Para isso, é necessário aprimorar o seu desempenho por meio de sua valorização e satisfação como indivíduo, ou seja, criar a noção de cliente interno.

Para se acionar um processo de motivação dentro da empresa, é preciso um elaborado grau de complexidade. Partindo deste princípio, BEKIN (1995) propõe instrumentos relevantes para implementá-lo, tais como:

1. Prioridade para a motivação do grupo de trabalho, desenvolvendo a parceria, a cooperação e a lealdade;

2. Valorização do indivíduo dentro do seu grupo;

3. Integração baseada nos valores e objetivos da empresa;

4. Reforço contínuo de uma atitude baseada em valores compartilhados;

5. Recompensas dirigidas ao grupo para que todos se beneficiem dos resultados positivos;

6. Criação de um ambiente de interação dentro da empresa;

7. Envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de decisões;

8. Estímulo à iniciativa e atitude criativa;

9. Delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida;

10. Remuneração adequada.

FIGURA1- PROCESSO DE MOTIVAÇÃO

FONTE: Adaptado de BEKIN (1995).[pic 2]

O processo de motivação, por ser contínuo, requer atenção dos gestores com suporte aos programas de maneira perene, e que se adaptem às necessidades das pessoas em determinado momento e, por ser cíclico, exige reformulações e adaptações nas suas diversas fases, sendo indispensável o tratamento multilateral e constante para a manutenção da motivação dentro da empresa.

2.1.2 COMUNICAÇÃO

Uma verdade no mundo dos negócios é que “quem se se comunica se trumbica”, isso, claro, é um dito popular. Outro dito popular é: “A propaganda é a alma do negócio”, esses são inquestionáveis e imbatíveis. Não tem como uma empresa neste mercado de acirrada competição se manter sem “vender” abertamente sua imagem, seus produtos e suas marcas.

Neste sentido, a comunicação empresarial assume cada vez mais uma força global, obrigando as empresas a produzir e repassar informações de grau corporativo para os diversos públicos com que ela se comunica, a iniciar pela imprensa, seguindo pela comunidade, clientes, além dos parceiros da rede produtiva e da própria organização empresarial, especialmente funcionários. Isso faz refletir a atividade de comunicação empresarial em especial, voltada para o público interno, com uma indagação simples, da qual a resposta pode não ser tão acessível: nossos colaboradores estão satisfeitos? Pois isto acaba se refletindo no aspecto organizacional e na qualidade dos produtos e serviços da empresa.

Comunicar-se envolve troca de informações e exige um feedback. Os melhores sistemas de informação utilizados pelas empresas não garantem por si só a comunicação. A comunicação envolve o ato de ouvir, de assimilar ideias e de participação.

BEKIN (1995), por sua vez, defende que o que caracteriza um sistema de informações dentro de uma empresa é o conjunto de veículos escolhidos para transmitir determinadas mensagens. No sentido de complementar a informação, deve haver feedback. Elencaremos a seguir dez pontos, segundo BEKIN (1995) como sendo imprescindíveis para a criação de um ambiente onde o empregado é colocado no patamar