Turismo - técnica de comunicação oral e escrita

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Informa Programação: O guia tem a competência de saber se programar e que tudo ocorra conforme o planejado, o passeio deve ser bem desfrutado e organizado. A programação vai informar os horários e endereços pertinentes ao destino e o que o local tem a oferecer ao grupo, se esta de acordo com o que foi pago. O guia deve dominar toda a programação.

Questionário preventivo: Saber com quem esta se lidando uma vez que há grupos diferenciados, no caso os idosos, se há precauções a serem tomadas, cuidados, exigências entre outros.

Procedimentos relativos ao desembarque

Antes do Horário Determinado para Embarque é necessário cuidados.

Postura do guia: vestimenta (uniforme), linguagem, asseio, pontualidade, responsabilidade,disciplina e ética, comparecer 02 horas antes no local de embarque, se possível com alguém da agência operadora, solicitar “Check-list”, quando houver, ao motorista para verificação do ônibus da agencia operadora;

Vistorias o meio de transporte quanto às condições de higiene e conforto. Conferir os seguintes equipamentos: toalete, microfone, interfone, toca-fitas, ar-condicionado, material de limpeza, TV, vídeo, geladeira, bancos, armários, descansa-pés, porta copos, verificar documentação do ônibus, e da viagem (nota fiscal da contratação dos serviços, autorização especial para entrada em algumas cidades, seguro dos passageiros, licença do DNER);

Checar os itens do serviço de bordo (bandejas de lanches, refrigerantes, água mineral, biscoitos, bombons, gelo, etc.), deixar som ambiente para embarque e trancar a comissária; Quando da Chegada do Passageiro, muita atenção a apresentação pessoal (cabelo, roupa, sapatos, crachá, etc.) e a simpatia pois são alguns dos fatores determinantes para que este primeiro contato possa tornar-se um sucesso no decorrer da viagem;

Verificar se o grupo tem um “promotor” ou líder prévio, apresentar-se a ele e confirmar o roteiro, apresentar-se aos passageiros e manter contato/diálogo informal antes do início do embarque para não repetir eventualmente as mesmas informações diante do grupo completo. Momento eventualmente de estabelecer empatia não esquecendo que são passageiros de diferentes idades, interesses e classes sociais. Uns viajam pela primeira vez em excursão, enquanto outros, já estão acostumados, posicionar-se adequadamente entre a porta de entrada dos passageiros e a porta do bagageiro do ônibus; - Receber o voucher ou passagem do promotor ou passageiros individualmente, quando houver, solicitar documento de identidade checando-o e conferindo-o com a Relação de Passageiros;

Checar e anotar na lista de passageiros – ou – rooming-list – o número de volumes que 27 cada turista está embarcando no bagageiro; Registrar, mediante sistema de etiquetagem, a propriedade de cada volume que embarcará no bagageiro, identificar os volumes que serão embarcados com fita colorida para facilitar os procedimentos de check-in e check-out no hotel;

Entregar ao motorista os volumes que serão transportados no bagageiro, liberar o embarque do passageiro informando o número do assento quando este for demarcado; ainda mais se o passageiro fizer parte da terceira idade como é o caso.

Checar se efetivamente embarcaram todos os turistas, em caso de passageiros atrasados telefonar para o número disponível na Relação de Passageiros e verificar a possibilidade de esperá-los ou marcar local de encontro na primeira parada técnica ou cidade do roteiro;

Quando houver turistas ausentes, registrar o nome dos mesmos, bem como as informações eventualmente colhidas sobre a ausência, para posterior relatório à agência.

Início da viagem

O inicio da viagem é um procedimento de suma importância em um roteiro rodoviário e pode ser dividido em três grandes momentos: Apresentação da tripulação (guia e motorista) e do equipamento utilizado (ônibus), esclarecimento sobre regras de funcionamento da viagem que se referem principalmente ao comportamento das pessoas, explanação geral do roteiro.

Momento de grande importância para estabelecer-se uma série de regras de funcionamento da viagem e portanto, deve ser realizada com o ônibus parado, para obter-se maior atenção por parte do passageiro, ainda mais por se tratar de passageiros especiais que dependem de uma voz clara para que tudo seja entendido de maneira muito clara e que todas as dúvidas sejam sanadas e porta fechada – evitando assaltos ou saída de passageiros.

Posicionar-se corretamente no meio do corredor junto à porta da cabina, cumprimentando e apresentando-se novamente, agora ao grupo, e especificando sua função, dizendo que a partir daquele momento torna-se seu acompanhante, sanando duvidas e direcionando cada passo e processo da viagem

- Apresentar o(s) motorista(s); - Agradecer a preferência de todos em nome da agência operadora.

Toalete: mostrar a localização, explicar como acender a luz interna e do aviso de ocupado e esclarecer como deve ser utilizado uma vez que é tratado quimicamente; casos de emergência devem ser comunicado ao guia as devidas providências.

Poltronas: como usá-las para reclinar esclarecendo que devem permanecer na posição vertical nos momentos de serviço de bordo e desembarque.

Descansa-pés: mostrar localização e alertar para o cuidado que deve ser tomado ao voltá-lo à posição original a fim de não incomodar o passageiro da frente. – Solicitar que durante os percursos urbanos, trechos de serra e durante o serviço de bordo, os passageiros permaneçam sentados para facilitar o serviço e principalmente garantir a segurança de todos.

Dar informações gerais, roteiros a ser percorrido, ressaltando estradas a serem 28 utilizadas, quilometragem, paradas técnicas previstas, serviço de bordo, momentos de entretenimento, horário previsto de chegada e a importância de se cumprirem os horários estabelecidos e sobre as inconveniências dos retardatários. Comunicar quando será a primeira parada e qual o objetivo da mesma, lembrando que deve ser em alto e bom som para que todos os 35 passageiros idosos escutem e usufruam da primeira parada.

Desejar a todos uma boa viagem.

Durante a viagem

Um serviço de qualidade para 35 pessoas durante uma viagem longa deve seguir de fatores que farão muita diferença. Um deles é o serviço de interação durante a viagem.

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