DESAFIO PROFISSIONAL – DISCIPLINAS NORTEADORAS: HOTELARIA HOSPITALAR

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Autores como Taraboulsi (2003), Godoi (2008) e Boeger (2009) relatam sobre a importância de condições melhores nos dias de estadia dos clientes de saúde, priorizando não apenas a infraestrutura do ambiente, mas sim na humanização dos serviços, pois além da infraestrutura, a hotelaria hospitalar tem como sua essência a humanização dos serviços.

A preocupação com o outro surge como uma ferramenta que possibilita ao paciente e acompanhante harmonia, motivação e agradecimento, afinal, ninguém deseja ir a um hospital porque se sente motivado para isso, ou quer ficar lá mais de um dia. A intenção de um paciente é sair logo do hospital, ficar são e ir para seu lar.

Beltram & Camelo (2007) comentam que esse assunto merece destaque nas administrações hospitalares, pois a reflexão e os efeitos da ausência da humanização no atendimento médico vão muito além de questões aparentes.

“A humanização é a ação de humanizar o atendimento, tornando-o sensível ás necessidades e desejos dos pacientes e familiares, mediante ações que visam transformar positivamente o ambiente hospitalar, entendendo-o em todos os momentos (GODOI, 2008, p.38)”.

CAPÍTULO 1 – PONTOS RELEVANTES

Fundamentos: Hospitalidade e Humanização:

A Hotelaria Hospitalar busca criar e organizar um “espaço humano”, tendo a função de contribuir no aprimoramento do sistema hospitalar. A enfermagem, ao cuidar de seu cliente, também se preocupa com o ambiente porque sabe que pode interferir no seu processo de recuperação. A enfermagem focaliza o ambiente terapêutico, diferente do objetivo da hotelaria hospitalar, que busca proporcionar um ambiente agradável e alegre, além de seguro. O ambiente no hospital precisa ser percebido pelo cliente como hospitaleiro, sendo a hospitalidade oferecida na sua forma mais ampla, abrangendo os aspectos tangíveis e intangíveis do atendimento. Esse resultado é alcançado quando existe um compromisso do hospital em valorizar seus colaboradores e estes são comprometidos com a hospitalidade.

1.1 Funcionamento:

Para Camargo a vinculação entre a hotelaria hospitalar e o turismo está na compreensão da hospitalidade que é entendida como o ato de hospedar, hospedagem; qualidade de hospitaleiro e bom acolhimento.

A hospitalidade oferecida nos hospitais ou em outros estabelecimentos pode ser caracterizada como um serviço intangível, capaz de tornar momentos de fragilidade do paciente em situações de tranquilidade e segurança devido a infraestrutura oferecida e serviços disponíveis.

Na figura abaixo são apresentadas as principais vertentes para o conceito da hospitalidade, segundo Lashley , que são: alimentação, abrigo e deslocamento.

Ligando o termo a hotelaria pode-se observar que os elementos citados pelo autor se apresentam como fundamentais para a permanência do visitante no local. O conjunto das vertentes em si denota o ciclo que a hospitalidade gera.

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FIGURA 01 - Atividades relacionadas com a hospitalidade.

Boeger (2003, p. 31) relata que “a hospitalidade hospitalar também pode ser compreendida como a humanização do atendimento do cliente de saúde (pacientes, acompanhantes e familiares) ”.

Através da humanização dos ambientes hospitalares nas instituições de saúde, a hospitalidade apresenta-se como um serviço capaz de ser considerado como fator de escolha para realização de um tratamento (neste caso para instituições privadas), como também de recomendação para amigos e familiares, visto que, através da mesma ocorre o contato com os outros pacientes e colaboradores, conhecimento de outras culturas e diversidade de comportamentos.

Taraboulsi (2003) ainda comenta que “essa nova tendência, traz em sua essência a humanização do ambiente hospitalar, que contagiou também alguns hospitais públicos e outros, cuja fatia de participação de clientes de saúde do SUS se apresenta representativamente”. As instituições da rede privada preocupam-se com a estadia do cliente de saúde, oferecendo através da hotelaria hospitalar serviços, tais como: caixa eletrônico, serviços de camareira, governança, ou como eventos que ocasionem a relação do cliente (entenda-se paciente) com os funcionários do hospital.

A humanização nos ambientes hospitalares caracteriza-se como relevante para diferentes autores, pois pacientes e acompanhantes percebem que há uma preocupação, seja através de entretenimentos, confraternizações ou projetos que visem um ambiente descontraído.

Segundo Oliveira (et al, 2012, p. 198,) a hotelaria hospitalar trouxe o conceito de humanização para a área de saúde, propiciando uma nova imagem ao hospital, através de diferentes serviços, que proporcionem aos pacientes conforto e segurança, trazendo o sentimento de exclusividade.

Para Bettinelli et al, (2006) a humanização das relações e do cuidado ao ser humano no ambiente hospitalar é uma preocupação dos profissionais de saúde.

Através da humanização em serviços hospitalares o quadro de pacientes pode ser alterado positivamente e o acompanhante sentir-se-á em um ambiente mais agradável. Turismo: Estudos & Práticas (RTEP/UERN), Mossoró/RN, vol. 2, n. 2, jul./dez. 2013 http://periodicos.uern.br/index.php/turismo [ISSN 2316-1493]

“O novo conceito denominado humanização vem sendo utilizado pela Hotelaria Hospitalar, concebendo o paciente como um cliente de saúde que busca cuidados especiais, já que a exigência do consumidor alterou os objetivos e métodos dos hospitais de maneira que fossem reavaliados, e então pudessem estabelecer normas com o intuito de humanizá-los (OLIVEIRA, et al. 2012, p. 198).”

O trabalho em equipe apresenta-se como fundamental para melhoria na comunicação da equipe hospitalar (departamentos, juntamente com as gerências), para assim, juntos buscarem a humanização dos serviços e com isso obter, para os pacientes, melhores dias de estadia para seus clientes através de tratamento humanizado.

1.2 Estrutura da hotelaria hospitalar:

Segue organograma para se obter uma hotelaria hospitalar de forma organizada e eficiente.

Os serviços de hotelaria no hospital devem estar centralizados sob uma mesma diretoria ou gerência para que o processo de tomada de decisão parta de um mesmo ponto, minimizando eventuais conflitos. Contudo, o ato de bem receber e