PROJETO INTEGRADO MULTIDICIPLINAR CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA

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Figura 12 - Updades 25

Figura 13 - Gerenciador SEPM 26

Figura 14 - Tela Inicial do CA SDM 27

Figura 15 - CA SDM com suporte a Smartphones 28

Figura 16 - Screenshots do CA Service Manager para Smartphones 28

Figura 17 - Modelo de ticket de incidente 29

Figura 18 - Modelo de ticket genérico 30

Figura 19 - Descritivo das Atividades 31

Figura 20 - Gráfico de Gantt 31

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 7

2 DESENVOLVIMENTO 12

2.1 URA 12

2.2 Crescimento da Empresa VS Recursos Computacionais 13

2.3 Servidores em geral 14

2.4 Servidor de E-mail 15

2.5 Topologia da Empresa ACME Corp 15

2.6 Telefonia 18

2.6.1 Convergência e Qualidade de Serviço 19

2.7 Serviço 0800 vs 0300 21

2.8 Smartphones 21

2.9 ISP, Firewall e IDS 21

2.10 Gerenciamento da Rede 22

2.11 Serviços On-Going 23

2.11.1 Atualizações para Sistemas Operacionais 24

2.11.2 Atualizações para Antivírus 25

2.11.3 Suporte On-Going e Central de Atendimento (NOC) 27

2.12 Fases do Projeto 30

2.12.1 Estimativa de Horas – Reestruturação Rede ACME Corp 32

2.12.2 Orçamento 33

2.13 Gestão de Qualidade 34

2.14 Empreendedorismo 34

3 CONCLUSÃO 35

4 REFERÊNCIAS 38

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- INTRODUÇÃO

A empresa Unip PIM IV, localizada em São Paulo-SP, é uma integradora com especialização em serviços de Redes de Computadores, atuando no mercado de IT Infrastructure Outsourcing (ITO) e Business Process Outsourcing (BPO).

A Unip PIM IV foi contratada pela empresa ACME Corp para realizar um projeto e definir soluções de TI, visando a reestruturação do ambiente de TI, testes e implementação, e ao final, prestar suporte on-going do ambiente reestruturado.

O cliente ACME Corp, localizada na cidade de São Paulo no bairro do Jaguaré, é uma empresa da área de cobranças, tem suas operações on-line de segunda a sexta das 8:00 às 20:00 horas. Nos últimos 2 anos teve um crescimento de 50% demandando a contratação de 140 novos funcionários para atuar diretamente no negócio da empresa, cada um já tem sua estação de trabalho e estão devidamente acomodados em suas baias.

A empresa está com o quadro de funcionários da seguinte forma:

- 200 – funcionários atuando diretamente no negócio da empresa que é a parte de cobrança (dois turnos, sendo 100 funcionários em cada turno);

- 40 – funcionários para departamentos de Back Office, atuando em atividades internas como RH, recepção e outras (das 8:00h às 18:00h);

- 15 – Profissionais atuando como líderes (Presidente, Diretores e Gerentes).

A ACME Corp está disposta a terceirizar toda a sua área de cobrança que atua diretamente no negócio da empresa. Para isso será contratado um serviço de BPO (sigla para Business Process Outsourcing) onde preencherá as 200 posições atuais da parte de cobrança.

A empresa também quer terceirizar serviços/processos de tecnologia da informação (ITO). Os serviços de BPO e ITO têm por objetivo agregar valor aos negócios da organização, além da redução de custo.

Na reunião de planejamento estratégico da empresa ACME Corp que ocorreu recentemente, entre outros pontos, foi apontado pelos líderes que há possibilidades claras da empresa ter crescimento de 30% neste próximo ano e tudo indica que será a mesma taxa para os próximos 3 anos.

Os clientes da ACME Corp reportaram dificuldade em serem atendidos no sistema atual. O maior causador deste problema é que a quantidade elevada de opções “sem sentido” no sistema de atendimento eletrônico na Unidade de Resposta Audível (URA) faz com que eles fiquem perdidos.

Vale destacar a reclamação de um cliente:

“... cada vez que faço chamadas para o atendimento da ACME Corp demoro muito tempo para chegar ao produto que estou desejando, noto que há quantidade de opções excessiva. Na minha visão não há qualidade e falta simulação de uso real para saberem se este sistema atende a necessidade do cliente...”

Para o problema de opções excessivas no atendimento reportado pelos clientes, será necessário atuar no sistema de URA da ACME Corp.

Algumas informações importantes que foram passadas nas reuniões de planejamento são em relação ao crescimento da empresa. Para cada 10% que a ACME crescer, precisará de 20 novas posições na área de cobranças. Já as áreas de Back Office suportam crescimento de até mais 200% sem novas contratações.

O gerente de TI da ACME Corp, Sr. Amaro Silva, apontou em uma das reuniões de planejamento que a capacidade computacional da empresa está no seu limite, podendo suportar novos 10 usuários no máximo.

O Sr. Silva apontou também que não há mais portas disponíveis nos switches, porém há espaços livres nos racks da sala de telecomunicação e de equipamentos.

Será