PIM - PROJETO INTEGRADOR MULTIDISCIPLINAR UNIP

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4.2.7 Gestão Integrada de Projetos + IPPD. 13

4.2.8 Gestão de Risco. 14

4.2.7 Análise de Decisão. 14

5 SLA 14

5.1 Qual a importância do SLA 14

5.2 Contrato de Serviço (SLA) 14

5.3 Escopo do acordo 15

5.4 Horário de atendimento 15

5.5 Disponibilidades de atendimento 15

5.6 Confiabilidades do Serviço 16

5.7 Janelas operacionais 16

5.8 Disponibilidades das equipes de trabalho 16

5.9 Monitoramento dos objetivos 17

5.10 Detalhes das medições 17

5.11 Relatórios das Medições 17

6 BALANCED SCORECARD 18

6.1 Financeiro 18

6.2 Clientes 18

6.3 Processos internos 18

6.4 Aprendizado e crescimento 18

6.5 Balanced Scorecard, Software Developer 18

7 OUTSOURCING 19

8 Por que implementar um Sistema de Gestão da Qualidade 20

9 Qualidade do Produto 21

9.1 Melhoria contínua - Medição, Análise e Melhoria 22

9.2 Produto ou serviço não conforme 23

9.3 Análise de dados 23

9.4 Melhoria Contínua 23

9.5 Ações Corretivas e Preventivas 23

9.6 Processos do Ciclo de Vida do Software: ISO 12207 24

9.7 Estrutura 24

9.7.1 Processos de Fundamentais 25

9.7.2 Processos de Apoio 25

9.7.3 Processos Organizacionais 26

10 Gerenciamento de projetos de TI 26

11. Planejamento 29

12. Escopo 29

13 Execucão 30

14 Monitoramento e controle 31

15 Tempo 33

16 Relacionar a aprendizagem com os diferentes tipos de problemas: 35

17 Espírito critico para a tomada de decisão 36

18 Conclusão 38

Referências 39

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1 INTRODUÇÃO

O desenvolvimento tecnológico da informação provocou mudanças nos conceitos, relações e formas de administrar toda informações, principalmente nas empresas.

Antigamente as empresas acumulavam bolos e bolos de papeis, onde algumas dificuldades começaram a surgir como, falta de espaço para arquivar os documentos impressos, um custo muito alto por mês para compra de papel sulfite, perda de documentos importantes e que muitas vezes não teria uma copia desce documento, comunicação mais lenta entre os departamentos e entre a diretoria, e com isso dificultava ainda mais a tomada de decisão e o acompanhamento da qualidade de produto ou serviço entregue a seus clientes. Contudo o digital foi se expandindo e as empresas começaram a perceber a importância disso, teriam espaço suficiente para arquivar o digital, o custo por mês iria diminuir, pois a maioria das informações não seria impressas, alem do backup desses dados que ficarem disponíveis 100% para quando for necessário o acesso, outro ponto positivo que o digital nos trás é o compartilhamento de informação e integração de todos os setores da empresa. Porem toda essa informação se torna irrelevante se não houver um planejamento bem estruturado, que garanta o gerenciamento do projeto, os custos dele, a garantia da qualidade do processo e a qualidade total, alem de uma boa gorvenança de TI e corporativa.

2 CASOS

Quando um cliente abre um ticket reportando um problema, o atendente anota num caderno e faz uma avaliação pessoal de quanto é crítico o chamado para então classificá-lo – é notório a classificação totalmente diferente para problemas iguais quando é outro analista que atende.

Quando é desenvolvido uma nova correção (release) os analistas enviam os pacotes para os ambientes em produção e executam atualizações imediatamente, porém vários problemas nos ambientes de produção dos clientes da Software Developer aconteceram coincidentemente logo após algumas atualizações – deixando o ambiente do cliente por horas parado e impactando diretamente nas operações.

Os clientes da Software Developer estão reportando que independentemente do tipo de problema, não há explicações claras do real motivo da causa raiz e normalmente não é aplicado as correções nos demais ambientes (o que deveria ser parte de uma ação corretiva com base nas lições aprendidas).

3 MÉTODOS APLICADOS

Um dos métodos analisados e estudados por nossa empresa foi implantar o CMMI de nível 3, com ele a empresa adquirira maturidade suficiente para lidar com os casos e problemas apresentados acima, O CMMI é um modelo de referência que contém práticas (genéricas e específicas) para desenvolvimento, manutenção e implementação de software e tem, portanto, relação direta com os conceitos de qualidade nos processos de software, a partir da capacidade e maturidade que a empresa possui para desempenhar de forma eficiente e eficaz os processos para o desenvolvimento, manutenção e implementação de software, a baixo podemos verificar com mais detalhes esse processo para melhoria da empresa.

4 CMMI

O CMMI tem 5 níveis que determinam a maturidade da empresa, sendo cada estágio uma base para

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