SIMULAÇÃO DE PROCESSOS NA TOMADA DE DECISÃO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

INSTITUTO POLITÉCNICO – Centro Universitário UNA

SIMULAÇÃO DE PROCESSOS NA TOMADA DE DECISÃO

ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Jéssica Almeida

Resumo - Este trabalho tem por objetivo apresentar a utilização de um método da Pesquisa Operacional que através de modelos matemáticos propõe alternativas para a tomada de decisão de cenários complexos nas organizações. A simulação através do software Arena, conhecido devido a sua flexibilidade e facilidade de uso, foi utilizada por permitir manipular situações sem testa-las em condições reais. Para demonstrar a utilização deste método um processo de atendimento telefônico, via call center, foi modelado e determinado a quantidade ideal de técnicos de manutenção em elevadores com defeito que deverão ser disponibilizados para atender dentro do prazo seus clientes.

Palavras-chaves – Pesquisa Operacional. Simulação de Processos. Arena.

1. Introdução

Companhias precisam de sistemas eficientes para controlar processos e existem muitas incertezas envolvidas na operação. Todo o processo demanda grande disponibilidade de capital humano e empresas faturam cada vez mais apresentando ferramentas para alta gerência na tomada de decisões.

Os desafios dessas companhias sobre como manter-se competitivas dentro de cenários cada vez mais complexos, têm exigido de profissionais das empresas uma capacidade maior de análise de situação para elaboração de cenários futuros.

A necessidade de desenvolver métodos para resolver determinados problemas levou pesquisadores durante a Segunda Guerra Mundial, a utilizar pela primeira vez a expressão da “Pesquisa Operacional”. O sucesso desses métodos levou o mundo acadêmico e empresarial a procurar utilizar as técnicas então criadas em problemas de administração.

Desde então surge-se um novo campo de análise caracterizado por técnicas quantitativas no estímulo de determinar a melhor utilização de recursos limitados e programar de forma otimizada as operações de uma empresa.

A Pesquisa Operacional foi estimulada em grande parte pelo surgimento dos computadores digitais, em face de sua velocidade de processamento e sua capacidade de armazenamento e recuperação das informações (ANDRADE, 2015)

Uma característica importante da Pesquisa Operacional é a abordagem através da “experimentação”, por permitir conhecimento sobre sistemas reais através da técnica de simulação que facilita muito o processo de decisão.

Problemas como tempo excessivo de espera em filas de caixas de bancos, de cinemas ou também filas de atendimento em call centers, e a disponibilidade de pessoal para o atendimento destes podem ser resolvidos por esta técnica, o que impacta diretamente em um fator muito importante para as empresas, a satisfação de seus clientes.

Este trabalho apresenta a simulação de um processo de atendimento via call center (ou recebimento de chamados) de uma empresa de prestação de serviços em elevadores, situada na região metropolitana de Belo Horizonte. Como meio de resolução de problemas operacionais, o modelo de simulação por diagrama, do software Arena, foi utilizado para determinar a quantidade ideal de técnicos de manutenção em elevadores que a empresa deveria contratar, para atender seus clientes em um prazo pré-estabelecido pela gerencia de até 40 minutos e continuar prestando serviços com qualidade aos seus clientes.

2. Referencial Teórico

1.1 Pesquisa Operacional

1.1.1 Surgimento da Pesquisa Operacional

A pesquisa operacional (PO) consolidou-se como a ciência das decisões no século XX devido ao cenário de grandes descobertas e invenções, que, por sua vez, surgiu com o resultado do trabalho de cientistas que atuavam em diversas áreas do conhecimento com objetivo de contribuir para fins militares. (LONGARAY, 2014)

A PO entende os processos e cria modelos matemáticos baseados em construções lógicas para propor alternativas de ação, como previsões e comparação de valores, de eficiência e de custos (LOESCH; HEIN, 2009).

O progresso de PO está atrelado às suas técnicas, que permitem resolução de problemas com programação linear, programação dinâmica, teoria das filas e teoria dos inventários somados à revolução computacional, que permite ampliar o processamento de volume de dados. (HILLIER; LIEBERMAN, 2013)

1.1.2 Impactos da Pesquisa Operacional pelo mundo

Inúmeras organizações se favoreceram tendo aumento da produtividade da economia a partir dos resultados da PO. A Federação Internacional das Sociedades de Pesquisa Operacional (IFORS) possui alguns países-membros, a Europa e a Ásia possuem federações de PO para gerenciar as conferências internacionais e a publicação de jornais de circulação internacional. O jornal “Interface” publica artigos com importantes estudos sobre PO e a contribuição que este pode trazer nas organizações (HILLIER; LIEBERMAN, 2013)

1.1.3 Fases da pesquisa operacional

Para Longaray (2014) um típico estudo de PO passa pelas seguintes fases:

● Determinação do problema: definir o problema de interesse e coletar dados;

● Elaboração do modelo: formular um modelo matemático para representar o problema;

● Resolução do modelo: desenvolver um procedimento computacional a fim de derivar soluções para o problema com base no modelo;

● Legitimação do modelo: testar o modelo e aprimorá-lo conforme necessário. (Preparar-se para a aplicação contínua do modelo conforme prescrito pela gerência);

● Implementação da solução: implementá-lo.

A Tabela 1 disponibiliza uma real aplicabilidade de PO e mostra os diversos tipos de organizações que a utilizam. A terceira coluna pontua a aplicação da PO e a última coluna os números resultantes da aplicabilidade dessa ciência.

Tabela 1 – Aplicações da pesquisa operacional a ser descrita em exemplos e aplicações

Fonte: HILLIER; LIEBERMAN, 2013

1.2 Teoria das filas

Teoria de filas para Andrade (2015) trata de problemas de congestionamento de sistemas,