NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO: UM DIFERENCIAL COMPETITIVO

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como banda de rodagem a parte do pneu que entra em contato direto com o solo (CAETANO, 2012).

Os gestores da Marangoni do Brasil foram submetidos a um questionário, resultando em dados e informações pertinentes do processo. A companhia conta com um total de 50 clientes, sendo 35 clientes nacionais e 15 internacionais, 942 itens produzíveis, produção diária variando entre lotes de 900 itens a 3.000 mil itens e 45 toneladas de borracha.

Segundo o gestor de qualidade e meio ambiente, são registrados aproximadamente 2% de perda do total produzido de bandas de rodagem e aproximadamente 1,7% do total de borracha produzida diariamente, mensalmente é registrado cerca de 40 reclamações (RNC) por motivos diversos. De acordo com o mesmo, não há um controle de reclamações por falha logística, mas ocasionalmente ocorrem reclamações de atraso na entrega, carga violada, entrega de carga incorreta, entre outros. Na Figura 2 esta representando graficamente os índices de reclamações por clientes dos últimos três anos.

Figura 2: Perdas por motivos diversos. Fonte: Gráfico criado pelos autores.

De acordo com o coordenador do setor logístico, o nível de serviço logístico da Marangoni do Brasil é algo em torno de 80%. Esse índice é calculado de forma geral, não efetuam o calculo do serviço logístico por cliente. Na Figura 3 observa-se o nível de serviço dos últimos 12 meses da companhia, e uma media de atendimento de 83%.

Figura 3: Nível de serviço dos últimos 12 meses Fonte: Gráfico criado pelos autores.

Um fator que causa o baixo nível de serviço logístico levantado pelo coordenador logístico foi o excesso de produtos ativos o que prejudica a produção e consequentemente a entrega dos produtos ao cliente. Na Figura 4 é possível observar a quantidade de itens em excesso no estoque e o valor em reais que esse excesso representa.

Figura 4: Nível de serviço dos últimos 12 meses Fonte: Gráfico criado pelos autores.

Uma amostra de 15 clientes nacionais distribuídos pelo pais conforme Figura 6 foi submetida a um questionário para mensurar quais os principais problemas que encontram quando comparam a Marangoni do Brasil a um concorrente, com os dados do questionário é possível criar um QFD conforme Figura 7 onde se classifica quais pontos são priorizados.

Figura 6: Representação da amostra por região Fonte: Grafo criada pelos autores

Figura 7: Desdobramento da Função Qualidade Fonte: QFD criada pelos autores

4. RESULTADOS EXPERIMENTAIS

Na Figura 8 esta representado o nível de serviço dos clientes que foram submetidos ao questionário, onde se percebe que o nível que a companhia acreditava ser de 80% não passa de 65% quando se analisa de forma individual o nível de serviço logístico de cada clientes.

Figura 8: Nível de serviço dos últimos 12 meses

Fonte: Gráfico criado pelos autores

Quando se analisa a tabela de precedências criada a partir do QFD conforme Figura 9, percebe-se a ordem das ações corretivas para as falhas levantadas pelos clientes como quilometragem, aspecto físico, identificação, rastreabilidade, informações técnicas, qualidade do produto acabado, disponibilidade do material, tempo de entrega, preço do frete, qualidade do produto (na entrega)

TABELA DE PRIORIDADES

AÇÕES CORRETIVAS PRIORIDADE

Inspeção técnica 1

Recursos produtivos (mão de obra, equipamento e MP) 2

Gestão comercial, operacional e de planejamento 3

Treinamento dos colaboradores 4

Adequação de procedimentos que atendam ao requisito 7.5.3 da NBR ISO 9001/2008 5

Tipo de modal escolhido ou planejamento do modal 6

Composto com alta dureza e qualidade da MP 7

Variação da temperatura de vulcanização 7

Qualidade da matriz 7

Alta resistência mecânica 10

Contratação de operadores logísticos 11

Localizar-se em regiões estratégicas e oferecer diferentes tipos de modais. 12

Figura 9: Ações corretivas

Fonte: Tabela criada pelos autores

A Marangoni do Brasil tem um lote mínimo de venda calculado de 27 unidades ou 440 quilos, porem visando fidelizar clientes opta em atender a demanda independente da quantidade solicitada pelo cliente, efetua faturamento e expedição mesmo que seja de uma única peça. Isso prejudica o planejamento da produção, gera estoque em excesso, visto que, o lote mínimo de produção de um item é de 36 unidades.

5. CONCLUSÃO

Nível de serviço logístico é sim um fator decisivo na fidelização de clientes, porem algumas empresas, seja de pequeno, médio, ou grande porte, assim como a Marangoni do Brasil apresenta tantas outras