USO DA FERRAMENTA SERVQUAL NA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADO PELA BIBLIOTECA DE UMA UNIVERSIDADE EM SERGIPE

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Por possuírem características intangíveis e de representatividade direta com as necessidades e vontade dos clientes, o serviço dependerá diretamente deste elemento para manter-se ativo e eficiente. Sendo assim, Macowski (2007) afirma que, houve uma necessidade crescente por melhoria na qualidade na prestação de serviço e, dessa maneira, o desenvolvimento de métodos para atender ao gerenciamento de serviços também foi requerido, muitos tomaram base a Gestão da Qualidade Total.

Para Sampaio et al. (2004) os modelos atuais de qualidade estão focalizados em verificar quais são expectativas dos clientes, porque quanto mais próximo dessas expectativas, mais qualidade esses serviços proporcionam. Neste âmbito, ferramentas como a SERVQUAL foram criadas com o intuito de avaliar de forma mais precisa o nível de satisfação dos clientes para com os serviços.

Na área de bibliotecas, a qualidade é filosofia básica e requisito da profissão, por outro lado pode haver diferenças entre o que a biblioteca oferece e o que de fato o cliente necessita (BRITO; VERGUEIRO; 2010). Por essa razão, deve-se avaliar o sistema como um todo, desde o canal receptor (clientes) quanto o canal transmissor (prestador de serviço) para que se possa fazer um levantamento mais conciso e observar quais dos dois pontos estão de fato mais próximo da coesão, já que, algumas vezes, as expectativas dos clientes quanto ao serviço prestado pode se tornar irreal.

- AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS

As bibliotecas acadêmicas têm como justificativa de sua existência o apoio ao desenvolvimento e à produção do conhecimento nas atividades de ensino, pesquisa e extensão, tripé de sustentação do ensino superior (BRITO; VERGUEIRO; 2010). Já Baptista et al. (2008) reafirma dizendo que a biblioteca universitária tem como função apoiar as atividades de ensino, pesquisa e extensão da universidade através dos seus serviços de informação.

Existem diversas razões para se buscar a avaliação nos serviços oferecidos pelas bibliotecas (BRITO; VERGUEIRO; 2010). Para Lancaster (1996), essas razões são: I) estabelecer uma escala para mostrar em que nível de desempenho o serviço está funcionando no momento; II) comparar o desempenho de várias bibliotecas ou serviços; III) justificar sua existência; IV) identificar as possíveis causas de insucessos ou ineficiência do serviço.

Diante desta constante transformação as bibliotecas passaram, então, a necessitarem de avaliação contínua, objetivando o alinhamento da prestação de serviço com os interesses da comunidade acadêmica (GOMES; BARBOSA; 2003).

- MODELO SERVQUAL

Desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry no ano de 1988, a escala SERVQUAL busca avaliar a qualidade dos serviços dentro das dimensões da qualidade por meio de um modelo inicial desenvolvido em 1985 caracterizado pelos seus 5gaps orientados para o direcionamento dos gestores na identificação dos problemas e suas soluções.

O modelo atua dentro das expectativas e percepções que o cliente espera do serviço prestado. Essa diferença entre expectativa e percepção geram as lacunas estudadas pelo modelo de 5 gaps. Essas lacunas ou gaps são as seguintes:

- Gaps 1: expectativas dos clientes e as percepções que os gerentes têm sobre tais.

- Gaps 2: percepções dos gerentes em relação as expectativas dos clientes assim como as especificações da qualidade dos serviços.

- Gaps 3: especificações da qualidade do serviço e o serviço prestado.

- Gaps 4: o serviço real prestado e o que de fato é repassado ao cliente.

- Gaps 5: expectativa dos clientes quanto ao serviço prestado e a percepção que eles têm do desempenho do serviço prestado.

A escala SERVQUAL, fundamentado na sua totalidade no gap 5, possui um questionário com correspondência de 22 itens dividido nas cinco dimensões da qualidade (tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança, empatia). Essas dimensões apresentadas por Parasuraman et al. (1985) são conceituadas da seguinte maneira:

- Tangibilidade: instalações físicas equipamentos e aparência pessoal.

- Confiabilidade: capacidade de executar o serviço prestado de forma confiável.

- Responsividade: disposição para ajudar o cliente e fornecer um serviço rápido.

- Garantia: conhecimento e cortesia dos funcionários envolvidos na prestação do serviço de forma a inspirar confiança e segurança.

- Empatia: cuidado e atenção individualizada que a empresa fornece aos seus clientes.

Partindo do conceito de GAP empregado e com as definições das dimensões empregadas, tem-se que, o questionário partirá a ser analisado em dois momentos específicos, o preenchimento inicial das respostas referente as expectativas e posteriormente o preenchimento das respostas referentes as percepções.

A análise dos GAPS obedecerá a um critério adotado por Nitecki e Hernon (2000) onde, os GAPS que se enquadrarem entre 0 e -1 estão bem próximos de atender a maioria das expectativas (o que é um fator positivo), já os itens que estiverem acima de -1 na análise dos GAPS estão mais longe de atender as expectativas dos usuários.

- ANÁLISE DOS QUARTIS

A análise de Quartis vem sendo utilizada em diversos problemas para avaliar a qualidade em serviços. Este método se utiliza da medida de posição onde é calculado a tendência central denominada Quartil. Os itens são atribuídos em quatro níveis de prioridade (critica, alta, modera ou baixa) são definidos como itens de prioridade alta os que se encontram no grau de satisfação no primeiro e segundo quartil, os de prioridade moderada no segundo e terceiro quartil, aqueles que ultrapassam o terceiro quartil são considerados de baixa prioridade.

Uma das vantagens da análise de Quartis é que não se faz necessário coletar a importância de cada item do questionário tornando assim uma análise simples dos dados obtidos. O número de classes e de itens por classe considerados por esta análise são fixos e dessa forma não podem ser alterados conforme as necessidades de cada pesquisador, logo reduz a flexibilidade do método fator limitante desse método.

- METODOLOGIA

Para a aplicação