Trabalho de Relacionamento em Redes Sociais - ESPM

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[...] Novas tecnologias midiáticas permitiram que o mesmo conteúdo fluísse por vários canais diferentes e assumisse formas distintas no ponto de recepção. [...] A digitalização estabeleceu condições para a convergência. [..] (JENKINS, 2012, P. 38).

[pic 2]Em um ambiente onde há uma grande variedade de tecnologias e plataformas para ações de marketing, um bom planejamento se torna fundamental para evitar o desperdício de recursos. O planejamento de marketing digital deve levar em consideração dois pontos: a internet e os consumidores. Na internet, os consumidores não são apenas expectadores, eles participam do discurso da marca, interagem com ela e opinam livremente sobre produtos, serviços e ações promocionais, diferentemente do que ocorre na mídia tradicional. A inconsistência da internet é um fator de extrema relevância, pois devido à quantidade e a velocidade da circulação de informações, tudo fica antigo em pouco tempo. Uma notícia lida em um portal pode se tornar ultrapassada em segundos, pois neste meio as notícias são atualizadas com mais frequência do que nas mídias tradicionais.

No marketing digital, o consumidor deve ser colocado como centro da estratégia, onde seus comportamentos e hábitos de consumo devem ser analisados e aplicados no desenvolvimento da ação de marketing. O foco na forma do consumidor agir acarreta em sete estratégias de marketing digital: marketing de conteúdo, marketing nas mídias sociais, marketing viral, e-mail marketing, publicidade online, pesquisa online e monitoramento dos resultados. Estas estratégias não devem ser pensadas separadamente, já que diferente do marketing tradicional, no meio online, o consumidor está inserido sempre em diversos ambientes, o que proporcionará que uma estratégia esbarre com a outra. As estratégias de marketing digital devem ser interligadas, já que a interação entre elas proporcionará a eficácia da ação e a obtenção de resultados. Segundo Torres (2009), o marketing digital é a união destas sete ações estratégicas, cada uma agindo de forma interdependente e coordenada.

Embora sejam sete ações estratégicas, cada uma produzirá várias ações táticas e operacionais. Cada ação deve ser vista como um fio, mas é o conjunto da teia e a quantidade de fios tecidos que geram a consistência do resultado. (TORRES, 2009, P. 70).

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PROSUMER: O NOVO CONSUMIDOR

Nas mídias tradicionais, o consumidor se limita ao papel do receptor, principalmente por estes canais funcionarem de forma unilateral, onde o emissor fala com o receptor, porém não recebe o retorno dele pelo próprio canal. Na mídia online, o canal é bilateral, já que o usuário recebe a mensagem e concede o feedback pelo mesmo meio. Neste cenário, o consumidor se torna prosumer, tanto produtor da mensagem, quanto consumidor.

Este novo formato de consumidor trouxe vantagens e desvantagens para o marketing digital, se por um lado há o benefício do consumidor se inserir mais nas ações de marketing, por outro, esta maior inserção pode ser um pesadelo para as empresas que não agem corretamente.

O consumidor online possui um grande poder, ele determina qual informação quer receber e propagar, de acordo com Adolpho (2010). É por isso que antigos formatos de marketing não funcionam com este consumidor. As empresas precisam ficar atentas, pois estes consumidores exercem uma influência gigantesca na imagem das marcas, podendo determinar o sucesso ou o declínio de uma empresa.

O consumidor hoje pesquisa no Google, reclama do serviço, elogia e indica quando gosta, posta no Twitter, grava um vídeo sobre o produto e posta no Youtube e muito mais. Essa atividade de produzir conteúdo sobre a marca, aliado ao comportamento de procura desse conteúdo na hora de decidir pela compra, faz com que sejam os consumidores que decidam muitas vezes o destino da marca. (ADOLPHO, 2010, P. 123).

O universo online criou um consumidor mais participativo, isso se dá muitas das vezes pela facilidade de realizar uma interação e de se expor na internet. É mais fácil falar algo por trás de uma tela do que pessoalmente, por exemplo. Devido a isto, os consumidores, neste ambiente, se sentem mais à vontade para falar o que pensam e demonstrarem suas opiniões. As redes sociais, por sua vez, favorecem o surgimento deste novo consumidor, pois por meio deste canal a colaboração se torna mais propícia, uma vez que o meio permite um ambiente de troca de informações e criação de relacionamentos.

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Relação com o consumidor nas rEDES sociais

As redes sociais foram criadas com o intuito de se relacionar, como o próprio nome referência. Desta forma, o canal acabou adquirindo uma função importante como canal de atendimento ao consumidor e se transformou em um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) moderno, denominado como: SAC 2.0. O relacionamento, neste canal, tem mudado a forma do consumidor pensar sobre atendimento, se antes este serviço podia ser mal visto, na mídia social o consumidor tem uma percepção melhor, já que por se tratar de um meio onde as interações ganham uma grande visibilidade, o atendimento tende a ser mais rápido e eficiente. Há também outras vantagens, que tornam a mídia social um canal mais convidativo, como: não é preciso ficar horas no telefone esperando o atendimento, não há risco de queda da ligação e nem existe a transferência para diversos setores para o esclarecimento de uma dúvida.

O atendimento dentro da rede também ganhou um novo formato, não se prendendo àquela linguagem engessada de telemarketing. A internet pede uma linguagem mais casual, então neste meio o atendimento preferencialmente deve seguir uma linguagem menos formal e mais criativa. É claro que é preciso manter o respeito com o consumidor e a identidade da marca. Já que uma abordagem exagerada, por parte da empresa, pode deixar um cliente com raiva, já que ele quer ser atendido antes de tudo. A descontração, neste caso, se for além da conta, pode somar pontos negativos para a empresa.

Outro fator importante é a agilidade. Uma reclamação quando atendida rapidamente pode ser facilmente tratada, diminuindo as chances de compartilhamento, porém se demorar a ser atendida pode ser levada a viralização pelo cliente descontente e gerar um grande buzz2 negativo para a marca. Sem falar que atualmente muitas das falhas das empresas viram chacota na rede e são compartilhadas como memes por toda a internet. Respostas incoerentes e grosseiras também são disseminadas por usuários que veem aquela atitude