Resenha - Livro A Era do Escândalo

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Em casos como o acidente do vôo 402, é muito importante que a organização seja o mais didática possível em suas versões, sobretudo quando envolver questões técnicas. Por mais que a mídia não possa ser controlada, se as posições da empresa forem sempre consistentes e as informações forem passadas com frequência e de forma cadenciada, as especulações e rumores sobre o assunto vão desaparecendo.

A crise é um processo em que, através de um evento desestabilizador, expõe uma série de disfunções e vulnerabilidades inerentes ao desenvolvimento de uma empresa. Logo, para assegurar a sua sobrevivência, a gestão precisa mostrar que é capaz de gerenciar e entender os problemas, aprendendo com a crise para evitar futuras.

No caso da TAM foi necessário um processo extenso de reconstrução de imagem. Entretanto, durante esse período a empresa também recebeu apoio e solidariedade de passageiros do mundo inteiro e até de concorrentes, o que fez a companhia ter força para se recuperar do triste episódio e restabelecer seu prestígio.

A trajetória de recuperação da imagem teve três momentos importantes. Primeiramente, logo após o acidente, a companhia entrou em uma fase de zero publicidade, demorando três anos para retornar à televisão. O segundo fato relevante foi o transporte do Presidente Fernando Henrique Cardoso com o intuito de divulgar os vôos internacionais da companhia e passar a imagem de que as aeronaves eram seguras. Por último, a companhia recebeu o prêmio de empresa do ano pela revista Exame devido a sua habilidade para lidar com os efeitos do acidente sem comprometer seu desempenho.

Para o executivo, a volta por cima da empresa veio através de uma liderança firme e da força de vontade da mesma e de seus funcionários. Por outro lado, caso o presidente ou a diretoria tivessem atitudes dúbias, o resultado poderia ser o fim da organização.

A partir dessa leitura conseguimos entender que as crises vão sempre existir, mas é sempre possível aprender com elas e evitar que as próximas aconteçam. Dessa forma, vemos que a TAM é um ótimo exemplo. A companhia aérea soube fazer uma gestão de crise eficiente e contou com uma forte liderança, o que possibilitou a recuperação de sua credibilidade, adequadamente chamada pelo autor do livro de "renascer das cinzas".