Gestão por Competências - Empresa Atento

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- Deixar de interagir com o cliente, ou ficar em espera por mais de 40 segundos.

- Não registrar todas as informações que foram passadas para o cliente no protocolo.

- Direcionamento indevido a outros canais de relacionamento sendo que poderia ter sido solucionado pela central Ex. (Encaminhar o cliente para loja física, site e aplicativo).

- Ser ríspido, irônico ou tratar com indiferença o problema do cliente.

- Verbalizar dados sigilosos. Ex: Nome completo, Rg, CPF, Telefone, Email ou conta bancaria caso o cliente esteja cadastrado em débito automático.

OBS: Quando acontece direcionamento indevido, verbalização de dados sigilosos ou o colaborador não interaja com o cliente em 40 segundos e o mesmo encerre o contato caracteriza como “abandono”, nesses casos específicos o colaborador não tem somente 10 pontos retirados da sua qualidade, mas sim, automaticamente são zerados. Após a ligação ser analisada pela monitoria e caso aja despontuação, o supervisor do atendente aplica o Feedback para explicar o motivo do atendente não ter atingido a nota de qualidade e reorientar o colaborador.

ADERÊNCIA

Atualmente os operadores de telemarketing têm escala de trabalho 6x1, e a carga horária são de 6h e 20m, de acordo com a NR17, os colaboradores tem direito a pausa de dez minutos (Descanso 1) após uma hora que o agente está logado em atendimento, pausa de vinte minutos (Pausa lanche) após 3 horas que o agente está logado, e uma pausa final de 10 minutos (Descanso 2 ), uma hora antes do termino da jornada de trabalho. Sendo assim, as pausas descanso 1,2 e lanche, são obrigatórias pela NR17, porém nesse intervalo pode ocorrer pausas para feedback, treinamento e orientações, pausa RH, mas só podem ser solicitadas mediante a validação do supervisor e as pausas pessoais. Porém as pausas pessoais não têm um tempo especifico em que possa ser utilizada, e não precisam ser liberadas ou até mesmo podem ser controladas pelo supervisor, pois vai de acordo com a necessidade do funcionário, Ex: Ir ao banheiro.

As pausas caracterizam como hora não produtiva, pois o colaborador não está logado, disponível para atender as ligações, portanto a aderência é a ferramenta em que o colaborador acompanha o horário das suas pausas, e o supervisor da equipe tem um controle da quantidade de horas trabalhadas produtiva de cada agente, o consolidado de produção da equipe e se houve alguma excepcionalidade de “estouro” de pausas ou pausas indevidas. A meta de aderência esperado pela empresa é de 88% por cada atendente.

TMA

O TMA (Tempo médio de ligação) se trata do tempo em que o agente de telemarkenting precisa no atendimento, para solucionar o problema do cliente ou esclarecer as duvidas.

A meta esperada pela empresa é de 300 segundos por ligação, pois ultrapassado esse tempo a ligação não trás rentabilidade para a empresa, o contrato da ATENTO são de 0,70 centavos por ligações de 300 segundos, ou seja em todos as ligações seja qual for o tempo em que foi concluído o atendimento, o contratante só paga os 300 segundos.

Portanto, um dos principais indicadores cobrados pela coordenação e supervisão é o TMA, porém entende-se que o TMA nem sempre pode ser controlado pelo atendente, pois depende de vários fatores, Script estipulado pela empresa porque o agente é obrigado a ofertar produtos e atualizar o cadastro do cliente no final do atendimento, transtorno quando o cliente já entrou em contato diversas vezes e o problema ainda não foi solucionado consequentemente gera mais reclamações aumentando o tempo da ligação, filas de ligações em espera para falar com o atendente, por mais que tenha aplicativos e site para facilitar, os cliente “confiam” mais em ser atendido por um ser humano, do que por um canal eletrônico.