RESENHA CRITICA MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade: Maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas.

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No final do livro, Moller conta a história da qualidade do Japão, fator que vem sendo estudado desde a década de 50, e hoje se tornou um líder em qualidade e responsabilidade e referencia mundial em seus produtos.

Para uma empresa é de vital importância manter seus clientes e assegurar-se de que eles continuem satisfeitos, por esse motivo conclui-se que a qualidade é algo mais subjetivo, pois é o que o cliente deseja de um produto, se sua necessidade for atendida trazendo-lhe satisfação, para ele houve qualidade nesse produto. Sendo assim, para que as empresas perpetuem nesse mercado tão competitivo, é preciso buscar trazer ou manter a qualidade desejada pelos seus clientes.

Atividade 1

1- Quais são meus clientes?

São pessoas que trabalham próximo ao Centro da cidade e empresas que possuem parcerias.

2- Quais são suas necessidades?

A maior necessidade é possuir clientes e ter capacidade de retê-los. No caso do Culinária e Magia essas necessidades é um processo de melhoria contínua.

3- Qual é o produto ou serviço?

Serviço de gastronomia com restaurante self servisse e buffet para quem aprecia a culinária regional e amantes da culinária internacional.

4- Quais são as expectativas de meus clientes?

Os clientes criam expectativas em relação ambiente, as formas de pagamento, promoções, programa fidelidade e ao cardápio.

5- Qual é o processo para satisfazer suas necessidades?

Bom atendimento e alimentos de qualidade que visem satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores.

6- Meu produto ou serviço satisfaz suas necessidades e expectativas?

A empresa satisfaz as expectativas e necessidades dos clientes, pois conseguem manter uma clientela fixa nos seus dias de funcionamento e conseguiu estabelecer sua marca no ramo de gastronomia.

7- Que ações são necessárias para melhorar o processo?

A empresa pode trabalhar com o processo de melhoria contínua, pois no ramo de restaurantes self servisse a concorrência é muito grande e muitos se igualam na qualidade do serviço. Cabe à empresa procurar manter um diferencial em seu serviço no caso do Restaurante Culinária e Magia.

O ponto que deve ser melhorado é a questão do estacionamento que fica no fundo do estabelecimento e muitos clientes acham ruim m

Atividade 2 - MASP

Empresa: Restaurante Culinária e Magia

- Identificação do Problema

Situações

G

U

T

Total

Fidelização

9

9

7

567

Acessibilidade

10

10

10

1000

Aplicativo de menu online

7

6

5

210

Atendimento Delivery

8

8

7

448

Levando em conta a gravidade, urgência e tendência, o problema identificado na matriz GUT foi à acessibilidade que apresentou um total de 1000 pontos, representando um possível dano ou prejuízo para a empresa.

- Observação

Para a observação será utilizado o brainstorming (tempestade de ideias).

Problema: acessibilidade

Características: falta de cardápio em braile, falta de sinalização tátil no piso e a falta de espaço para a locomoção de cadeirantes.

- Análise

A análise será feita através do diagrama de causa e efeito.

[pic 1]

- Plano de ação

O que será feito? Melhoria da acessibilidade.

Porque será feito? Para trazer mais conforto aos clientes.

Onde será feito? No restaurante Culinária e Magia.

Quando? O mais rápido possível.

Por quem será feito? Será feito melhorias na estrutura física para melhor atender os clientes.

Quanto vai custar? Como irá mexer na estrutura física será um investimento alto.

- Execução