QUAIS OS GANHOS DA IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE E CERTIFICAÇÃO ISO 9001 EM UMA CÂMARA MUNICIPAL? O CASO DA CÂMARA MUNICIPAL DE SETE LAGOAS/MG

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No Brasil, o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada - IPEA elaborou um conceito de qualidade, “Qualidade do serviço público é, antes de tudo, qualidade de um serviço sem distinção de ser prestado por instituição de caráter público ou privado; busca-se a otimização dos resultados pela aplicação de certa quantidade de recursos e esforços, incluída no resultado a ser otimizado, primordialmente a satisfação proporcionada ao consumidor, cliente ou usuário. Outra característica básica da qualidade total é a melhoria permanente, ou seja, no dia seguinte a qualidade será ainda melhor. (IPEA, 1991).

ISO

A ISO (International Organization for Standardization), em português Organização Internacional para Padronização, é uma entidade internacional com sede em Genebra, Suíça, que desenvolve as normas para padronização em nível mundial. Ela congrega as organizações de padronização de 163 países. No Brasil a mesma é representada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), organismo responsável pelo desenvolvimento das normas em nível nacional.

Na concepção do especialista Mauriti Maranhão (2002, p.5):

[...] o objetivo da ISO é fixar normas técnicas essenciais de âmbito internacional, para evitar abusos econômicos ou tecnológicos dos países mais desenvolvidos sobre os países menos desenvolvidos.

ISO 9000

As ISO 9000 foram desenvolvidas para estabelecer um modelo de implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade - SGQ. A série ISO 9000 é um conjunto de quatro normas (ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 e ISO 19001). Desta série, apenas a ISO 9001 é passível de certificação.

Maranhão assegura, com convicção, que:

A ISO série 9000 é um conjunto de normas técnicas que trata exclusivamente do assunto gestão da qualidade, na sua expressão mais geral e globalizada ou sistêmica, pela importância que esse assunto vem assumindo no mundo, e que a qualidade deixou de ser um diferencial de riqueza dos países e das organizações, tornando-se um pré-requisito.

ISO 9001

A norma ISO 9001 é designada “Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos”. Esta norma estabelece os critérios que devem ser atendidos para que a organização possa implementar um sistema de gestão da qualidade no modelo estabelecido pela ISO. Portanto, não se trata da certificação dos produtos ou serviços produzidos pela organização, mas sim do sistema de gestão implementado. As normas ISO são frequentemente revisadas. A versão atual da norma ISSO 9001 foi elaborada em 2015.

São denominados “requisitos” os critérios estabelecidos pela norma e estes são baseados em conceitos administrativos: “foco no cliente”, “liderança”, “engajamento das pessoas”, “abordagem de processo”, “melhoria”, “tomada de decisão baseada em evidência” e “gestão de relacionamento”. Além disso, a organização deve determinar sua política e objetivos da qualidade, sendo esses últimos impreterivelmente mensuráveis. Deve ainda ser estabelecido um conjunto de procedimentos documentados que irão regulamentar a condução das atividades que produzem impacto na qualidade dos produtos ou serviços, como também as atividades de gestão.

- METODOLOGIA

A pesquisa foi realizada através de um estudo de campo, buscando o aprofundamento de uma realidade específica com observação direta, entrevista e captação de explicações sobre as atividades da amostra estudada, conforme conceito de Gil (2008). Foi realizada uma pesquisa exploratória com as equipes de quatro câmaras municipais que obtiveram a certificação ISO 9001 ou estão em vias de certificação, com o objetivo de proporcionar uma maior familiaridade com o problema pesquisado. Também foram realizadas entrevistas com alguns auditores ISO 9001. Esta fase também contemplou pesquisas bibliográficas pertinentes ao tema em estudo. Algumas entrevistas foram realizadas em campo e outras através de Email e Skype. Das questões levantadas durante as entrevistas, foram consideradas as respostas e explicações referentes às atividades que fazem parte dos processos que atendem aos requisitos da norma e excluídas as que não são pertinentes. No primeiro momento realizei uma pesquisa bibliográfica e documental com o objetivo de embasamento em referenciais teóricos para o prévio conhecimento a respeito do problema. Em seguida foram realizadas as entrevistas. Perante o exposto, a metodologia aplicada foi a que considerei mais adequada para pesquisar e elaborar o Trabalho de Conclusão de Curso com maior qualidade.

- EXPOSIÇÃO DOS DADOS

A Câmara Municipal de Sete Lagoas, em janeiro de 2016, deu início ao processo de implantação do seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). O processo teve início com visitas técnicas à Câmaras Municipais que já possuem a certificação ISO 9001. O passo seguinte foi a definição do escopo: “Apoio ao Processo Legislativo”, após essa definição foi realizado o mapeamento de todos os processos que integram e regem o funcionamento do Poder Legislativo. Com os processos mapeados e padronizados através de Procedimentos (PI), foram criados os Registros da Qualidade (RQ), que tem a finalidade de comprovar que os processos estão sendo executados exatamente como estão descritos nos PI’s. Após esta etapa, foram tabelados os Indicadores, afim de, medir a qualidade e eficiência destes processos.

Em nove meses de trabalho, a Câmara Municipal de Sete Lagoas conseguiu a certificação ISO 9001 com a mais atual versão, 2015. A segunda e última fase da auditoria foi realizada por representantes da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). O Legislativo de Sete Lagoas é o primeiro órgão público do Brasil a conseguir a última versão do certificado.

- CONCLUSÃO

Ao final desta pesquisa compreende-se que a implantação de Sistemas de Gestão de Qualidade e ISO 9001 em uma Câmara Municipal pode proporcionar ganhos efetivos no processo legislativo, administrativo e de prestação de serviços ao cidadão.

É preciso romper o senso comum estabelecido de que práticas gerenciais das organizações privadas não tem aplicação em órgãos públicos. A gestão da qualidade apresenta modelos que podem ser adaptáveis aos diversos setores da Administração Pública. O êxito da Câmara Municipal de Sete Lagoas

O objetivo deste trabalho não foi de findar