Projeto interdisciplinar Relatório Parcial

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Treinamento, valorização e qualificação dos funcionários são peças fundamentais nessa mudança. O treinamento para a atuação eficiente voltada para o cidadão, deve abranger além da capacitação técnica, a incorporação de Comportamentos e atitudes compatíveis com a função de acolher e orientar o público. A valorização afim de que ele se sinta reconhecido e motivado para o desempenho da função pública e a qualificação para constantemente ele atribuir seus conhecimentos a disposição do contribuinte.

A qualidade nos serviços públicos, vai além de oferecer um serviço público melhor, mas também envolve reduzir gastos, descentralizar e ampliar as perspectivas da sociedade em relação as políticas públicas.

Segundo Perez (2004), a Administração Pública passa a adotar novos métodos de atuação voltados para a cultura do diálogo, de favorecer o trabalho da sociedade sobre ela mesma. “A administração assume hoje a função de harmonizar o comportamento dos atores sociais, procurando ser mais transparente, distanciando-se dos modelos burocráticos puramente gerenciais e neoliberais” (PEREZ, 2004, p. 221).

Diante desses desafios foi elaborado este projeto que procura identificar, demonstrar as fraquezas e virtudes e promover teoricamente novas ideias que atinjam aos objetivos propostos.

2. Desenvolvimento

O atendimento ao público é a função que exige um conhecimento mais aprofundado. Se tiver um bom atendimento, esclarecedor com informações precisas e que supra suas necessidades será elogiado e através do marketing boca a boca será recomendado. Caso ocorra um mau atendimento terá repercussão negativa e consequentemente o usuário se utilizara de canais e/ou postos de reclamação para expor sua insatisfação e consequente descredito com o atendimento prestado. Sim, com o advento das tecnologias e os mais variados métodos de avaliação dos serviços, o contribuinte sempre promovera positiva ou negativamente sua experiência. É preciso ter domínio na função para corresponder com as expectativas do cliente.

De acordo com Milet (1997, p.17), os critérios utilizados pelos clientes para avaliar a prestação do serviço de atendimento com qualidade são:

- Aspectos tangíveis: Aparência da instalação física, equipamentos, pessoal, etc.

- Confiabilidade: Habilidade para cumprir o prometido

- Presteza: Desejo e disposição de ajudar, ou seja, rapidez no atendimento.

- Competência: Colaboradores com perfis e os conhecimentos necessários.

- Cortesia: Educação, respeito, consideração, atenção e cordialidade.

- Credibilidade: Transmissão de confiança e credibilidade junto ao cliente.

- Segurança: minimização ou eliminação de risco, perigo ou ações duvidosas contra as pessoas e informações.

- Acessibilidade: Facilidade de contato com as pessoas na organização.

- Comunicação: Manter o cliente informado através de linguagem compreensível, clara e precisa.

- Entendimento do cliente: Esforço feito para conhecer o cliente e seus reais problemas e necessidades.

- Preço: Valor pago pelo cliente para obter o produto ou serviço.

Acima se refere aos critérios utilizados pelos clientes para avaliar a prestação do serviço de atendimento com qualidade. Assim, com foco no setor público, e para o entendimento da relevância das relações de troca entre este setor e a sociedade, nos apropriamos da ideia de Monteiro (1991) que afirma que os funcionários públicos representam os grandes consumidores do país, os órgãos públicos os maiores fornecedores de bens e serviços e o Estado é o maior consumidor da produção nacional. Diante disto, apresenta a seguinte afirmativa: “A alavancagem do país para o desenvolvimento depende fundamentalmente do serviço público.” (ibid., p. 05)

Sobre a necessidade de darmos atenção especial a esta relação, Matias-Pereira (2007, p. 42) indica que “É preciso procurar a forma como os serviços de atendimento ao público vêm sendo prestados, buscando sua realização com maior eficiência, mudando o comportamento da cultura das organizações públicas, tendo o cidadão como foco”.

Atendimento ao público é muito mais amplo que simplesmente fornecer documentos ou encaminhar pessoas, é entender o usuário, agir com presteza e segurança nas informações em um ambiente agradável e organizado, a fim de suprir os anseios dos usuários dos serviços.

De acordo com Godri (1994, p.59), “Atendimento é sinônimo de empatia e atenção”.

Para atender à crescente demanda da sociedade por serviços de qualidade, realizados com os recursos disponíveis e de forma transparente, tornou-se essencial para a administração pública modernizar a sua gestão, buscando novos modelos (TROSA, 2001, p.38-50).

A Emenda Constitucional nº 19/98, publicada no Diário Oficial da União de 05.06.1998, alterou dispositivos da Constituição Federal de 1988, referentes à Administração Pública e ao servidor público.

São vários os motivos que ensejaram a Reforma Administrativa, ressaltando-se, dentro do tema aqui proposto os seguintes excertos da Mensagem nº 886, de 1995, encaminhada ao Excelentíssimo Senhor Presidente da República:

Em relação ao servidor público, não se tenciona penalizá-lo ou suprimir direitos, mas atualizar dispositivos legais, remover excessos e, sobretudo, propiciar condições à introdução de novas formas de gestão que valorizam a sua profissionalização. Nesse sentido, ressaltam-se os seguintes resultados esperados: recuperar o respeito e a imagem do servidor perante a sociedade, estimular o seu desenvolvimento profissional; melhorar as condições de trabalho (BRASIL, 1995, p. 26).

O texto constitucional traz mudanças significativas para o cidadão comum, entre elas o direito do usuário de reclamar contra o funcionamento deficiente do serviço público e o direito de acesso a registros administrativos e a informação sobre atos de governo conforme prevê a nova redação do artigo 37, § 3º, da Constituição Federal:

§ 3º. A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente:

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