PROCESSO DE ABERTURA DE CHAMADO

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Para que não ocorram certos incidentes, em que não sejam atribuições do Service Desk, pedimos aos analistas de desenvolvimento para criarem a ferramenta para abertura de chamados, a criar outros fluxos para que cada área seja responsável pelo seu atendimento, e posterior não caia no VAZIO. Assim, cada setor poderia fazer a solicitação de maneira específica, como por exemplos: a telefonia no caso de uma solicitação para requisição de ramal, liberação de impressão, compra de telefone ou modem possa ser tratado, como a do DC (Data Center “Segundo o site Promon Logicalis – DC é responsável pela criação de servidores, monitoramento e armazenamento dos dados para o bom funcionamento”) se o colaborador solicitar a criação de uma máquina virtual, liberação de porta no firewall, acesso ao ambiente Citrix (é uma permissão que é dado ao usuário no grupo do Active Directory, quando liberado ao usuário, o mesmo pode acessa-lo dentro do navegador), Facilities compra de novos materiais para escritório, consertos de mesas, cadeiras, compra de pilha, mercadoria para papelaria.

2.1 – INICIAÇÕES DO PROCESSO

Para implementar um novo Processos, primeiramente deve-se compreender e analisar os processos atuais da empresa. Existem diversas ferramentas que auxiliam o gestor a entender sistematicamente seu modelo de negócio (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005).

Os colaboradores (internos e externos) ao entrar na empresa, recebem um e-mail com o manual de informativos falando sobre a empresa, propósitos, metas, e o foco principal (entrega do produto ao cliente), benefícios e ferramenta de abertura para solicitações (instalação de software, configuração de máquina para acesso à rede e/ou internet, requisição de compras softwares, licenças, máquinas e outros, reparo de mesa, cadeira, ar condicionado). Todo processo basicamente tem seu início diretamente com o funcionário. Caso o colaborador esteja com dúvidas, o mesmo é orientado a abrir um chamado na ferramenta do Service Desk, informar qual a dificuldade no acesso, (seja software licenciado e homologado pela empresa e/ou alguma aplicação específica) em que requer alguma configuração de servidor, proxy (proxy é o termo utilizado para definir os intermediários entre o usuário e seu servidor. E por isso desempenha a função de conexão do computador (local) à rede externa a internet), liberação de porta no firewall - (Firewall é uma solução de segurança baseada em hardware ou software (mais comum) que, a partir de um conjunto de regras ou instruções, analisa o tráfego de rede para determinar quais operações de transmissão ou recepção de dados podem ser executadas. "Parede de fogo", a tradução literal do nome, já deixa claro que o firewall se enquadra em uma espécie de barreira de defesa. A sua missão, por assim dizer, consiste basicamente em bloquear tráfego de dados indesejado e liberar acessos bem-vindos, etc.

“Uma ferramenta também contribui para reforçar que os processos são uma estrutura de agregação de valor e que processos secundários ou de suportes devem ser integrados às atividades finalísticas ou primarias para melhor ‘responder’ à estratégia” (PAIM et al, 2009, p. 54).

2.2 – TRATAMENTOS DAS INFORMAÇÕES

As informações ficam disponíveis a todos que tem acesso à solicitação de abertura de chamado. O chamado é aberto por determinado setor utilizando-se das diversas maneiras que têm disponíveis, deixando assim a informação solta, sem algum registro, dependendo obviamente da maneira que o chamado foi aberto, por exemplo, via telefone onde as pessoas podem simplesmente esquecer o pedido que foi lhe dado.

Atualmente há uma série de informações que são deixadas de chegar ao responsável final, por conta dessa falta de um meio que transporte com segurança à mensagem ao destinatário correto.

Sem contar que pode haver uma grande possibilidade de distorção na informação, gerando perda de tempo, desgaste físico e mental dos colaboradores e queda de produção.

3 – IDENTIFICAÇÃO DO ESTILO GERENCIAL

A influência do estilo gerencial resulta na formulação de conhecimentos para aperfeiçoamento e um desempenho atual onde inclui uma possibilidade de mais responsabilidade obtendo mais esforço desafios e responsabilidades.

Cabe à organização prover condições que propiciem o desenvolvimento de cada gerente, porem a cargo desde esforço pessoal para aproveitar e buscar oportunidades de desenvolvimento (MOSCOVICI, 2000).

Tendo em vista todos os fatos que até então relatamos no momento, identificamos que a empresa se aproxima muito de um estilo gerencial descentralizado. Robbins (2006,p,171) entende a estrutura organizacional "como as tarefas são normalmente divididas, agrupadas e coordenadas" dentro de uma organização de empresa. Os modernos teóricos da Administração não concordam que exista uma maneira única ou ideal de se projetar uma organização.

Foram identificadas com a interação social estabelecida entre as pessoas, desse modo, progride espontaneamente no momento que as pessoas se reúnem. Traduz as relações que habitualmente não surgem em um organograma. São comportamentos pessoais e sociais que não são documentados e reconhecidos oficialmente entre os membros organizacionais, aparecendo inevitavelmente em decorrência das necessidades pessoais e grupais dos empregados.

Porém não existe nenhum tipo de gerenciamento de todas as informações, sendo elas adquiridas pelos próprios funcionários individualmente, quase sempre que perdendo tempo no tratamento de uma informação.

3.1 – IDENTIFICAÇÃO DOS PROBLEMAS

Ao analisar o processo, percebeu-se que ocorreram algumas falhas tanto por parte do usuário como parte do desenvolvimento, pois os processos ainda estavam em fase de adaptação e (estresse da ferramenta como se comportava), vimos que grande parte dos usuários, ao acessar a ferramenta para abrir uma solicitação, demorava um pouco a carregar, sendo que quando abria a requisição ele voltava a tela inicial, não sabendo se foi ou não aberto o chamado.

Os usuários ao se logar no sistema, pondo seu login e senha dava como “usuário não habilitado para acesso”, pois o sistema não estava guardando as informações, e quando salvava, não apareciam todos os acessos para abertura do chamado, sendo necessária atuação.

Por parte do desenvolvimento, no início do desenho (escopo) usamos uma máquina com configuração médio porte, porém