O nivel de serviço em uma pequena empresa

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Prof. Geraldo Magela Barra

LISTAS DE FIGURA

FIGURA 1: CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO .................................................................................................26

FIGURA 2: A CADEIA DE SUPRIMENTOS IMEDIATA DA EMPRESA ...............................................32

FIGURA 3: O CIRCUITO CRÍTICO DOS SERVIÇOS AO CLIENTE .....................................................34

FIGURA 4: ORGANOGRAMA DA EMPRESA ..........................................................................................43

LISTA DE QUADROS

QUADRO 1: CLASSIFICAÇÃO DO PORTE DAS EMPRESAS ............................................................... 16

QUADRO 2: CLASSIFICAÇÃO DO PORTE DAS EMPRESAS ............................................................... 16

QUADRO 3: TIPOS MAIS IMPORTANTES DE VAREJISTAS COM LOJA ........................................... 24

QUADRO 4: PRINCIPAIS TIPOS DE VAREJO SEM LOJA. ...................................................................... 24

QUADRO 5: ANÁLISE DOS RESULTADOS..................................................................................................52

LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1: PARTICIPAÇÃO RELATIVA DAS MPES NO TOTAL DE ESTABELECIMENTOS, EMPREGOS E MASSA DE REMUNERAÇÃO PAGA AOS EMPREGADOS FORMAIS NAS EMPRESAS PRIVADAS NÃO AGRÍCOLAS ................................................................................................. 14

GRÁFICO 2: EVOLUÇÃO DO NÚMERO DE EMPREGOS POR PORTE................................................ 14

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO .....................................................................................................................................10

2. REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................................................13

2.1. PEQUENA EMPRESA ................................................................................................................................... 13

2.1.1. Classificação das pequenas empresas ........................................................................................ 15 2.1.2. Dificuldades das pequenas empresas .......................................................................................... 19

2.2. VAREJO ................................................................................................................................................ 19

2.2.1. Definições de varejo e suas funções ............................................................................................ 19

2.2.2. Varejo e serviços ......................................................................................................................... 28

2.3. NÍVEL DE SERVIÇO .............................................................................................................................. 30

2.3.1. Cadeia de suprimentos ................................................................................................................ 32

3. METODOLOGIA .................................................................................................................................36

3.1. ORIENTAÇÃO ....................................................................................................................................... 36

3.2. CLASSIFICAÇÃO QUANTO AOS MEIOS E FINS ...................................................................................... 36

3.3. OBJETIVO GERAL ................................................................................................................................ 37

3.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS..................................................................................................................... 37

3.5. UNIVERSO E AMOSTRA ........................................................................................................................ 38

3.6. COLETA DE DADOS .............................................................................................................................. 38

3.7. TRATAMENTO DOS DADOS .................................................................................................................. 38

3.8. LIMITAÇÕES DOS MÉTODOS ................................................................................................................ 39

4. O CASO DA ORGANIZAÇÃO ELÉTRICA PIRES LTDA ................................................................40

4.1. HISTÓRICO DA EMPRESA ..................................................................................................................... 41

4.2. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA EMPRESA..................................................................................... 43

4.3. RESULTADOS DA PESQUISA DE CAMPO ............................................................................................... 44

4.3.1. O mercado do setor elétrico ........................................................................................................ 46

4.3.2. Nível de serviço ........................................................................................................................... 48

4.3.3. Cadeia de suprimentos ................................................................................................................ 49

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................................53

6. REFERÊNCIAS ....................................................................................................................................57

7. APÊNDICES .........................................................................................................................................59