O Gerenciamento de relacionamento

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comprar mais carros populares para garantir venda, enquanto as montadoras querem vender até os menos populares, gerando conflitos. Outro fato ruim é a falta de comunicação e fluxo de informações entre revendedores-fábrica e revendedores-clientes.

Na Europa o sistema é parecido, porém há menos revendedoras e são divididos entre os principais, e as sub-revendedoras. Outra diferença é que na Europa, a cláusula de exclusividade de venda nos contratos ainda é permitida.

O produtor enxuto e o consumidor

O sistema de revendedoras de uma montadora enxuta é diferente. A começar pelo fato de elas sempre levarem o nome da montadora e em muitos casos são de propriedade destas e não particulares de terceiros. Essas revendedoras são chamadas de canais, que tem abrangência nacional. Cada canal trabalha com diferentes tipos e modelos de carro e apelam para diferentes grupos de clientes.

Cada canal está diretamente relacionado com a montadora e parte da equipe ajuda até no desenvolvimento de novos modelos e aperfeiçoamentos de acordo com o que ouvem dos clientes. Os vendedores recebem cursos de especialização em marketing, produtos, pedidos, financiamentos e coleta de dados e são orientados à solução de problemas. Além disso, em todos os canais, sempre têm equipes que saem para vender carros de porta em porta, o que não é comum em outros lugares do mundo. Nessas vendas à domicilio, se aproveita para fazer um questionário à família, traçando um perfil pelo bairro, pela casa, pela quantidade de carros, quantidade de pessoas e fazendo perguntas como tipo de carro que preferem e até quando pretendem comprar um novo. Essas informações são passadas para a equipe de desenvolvimento e para as montadoras e com elas é possível traçar uma futura demanda mais precisamente.

Os canais oferecem pedidos sob-encomenda e o serviço completo, desde financiamento, a compra do carro usado e o seguro. A maioria das vendas são feitas a domicilio, por isso a revenda apresenta poucos carros à mostra na loja física. Outro diferencial é a parte de manutenção, que incentiva o consumidor a procura-los e estão preparados para resolver quase todos os problemas e também oferecem o serviço de vistoria que é obrigatória periodicamente.

Os clientes dos canais também tendem a se tornar fiéis compradores da mesma marca, já que o vendedor é treinado para estabelecer uma relação com o cliente, fazendo-o se sentir parte de uma família.

O Futuro do relacionamento enxuto com o cliente

Uma questão levantada foi que se o sistema japonês de revenda parece tão superior, porque ainda não foi copiado pelo Ocidente? Os norte americanos alegam ser um sistema muito caro, com analises de custos muito difíceis. Os japoneses no entanto, dizem estar cientes do custo e que o sistema só funciona para a produção sob encomenda e com entrega imediata. Também alegam que o Ocidente só terá um sistema que se compare quando as empresas japonesas o levarem para lá, com a produção enxuta como um todo.