O Gerenciamento de Serviços da Informação - Processos Gerenciais
Por: Evandro.2016 • 15/11/2018 • 902 Palavras (4 Páginas) • 271 Visualizações
...
Selecionada:
e.
PAN e PU.
Respostas: a. PU e ADI.
b.
ADI e PAN.
c.
AGP e PU.
d.
AGP e ADI.
e.
PAN e PU.
Feedback
da
resposta:
Resposta: E.
Comentário: O entendimento do gerenciamento da demanda passa pelo desenho
do Padrão de Atividade de Negócio (PAN). O PAN é um documento que visa
analisar, rastrear e monitorar as demandas de negócio, considerando crescimento
e sazonalidade. Associado ao PAN, utiliza-se também o mapeamento de Perfil de
Usuário (PU). O PU é um documento que relaciona o padrão de demanda de
serviços de TI por parte de clientes e usuário (pessoas, processos de negócios,
funções e aplicações).
Pergunta 5
Qual das ferramentas a seguir é utilizada pelo processo de gerenciamento da estratégia para os
serviços de TI?
Resposta Selecionada:
c.
Análise SWOT.
Respostas: a. Perfil de usuário.
b.
Padrão de atendimento de negócio.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
c.
Análise SWOT.
d.
Termo de abertura de projeto.
e.
WBS.
Feedback
da
resposta:
Resposta: C.
Comentário: A primeira atividade executada por este processo é a avaliação
estratégica. Nela, acontece a análise atual das atividades do provedor de serviços
de TI, por meio da Análise SWOT. Consideram-se, então, os fatores internos, como
as forças e fraquezas associadas ao provedor de serviços. Consideram-se como
fatores externos as oportunidades e ameaças, incluindo análises de tendências de
mercado.
Pergunta 6
Qual das opções a seguir representa a primeira fase no ciclo de vida do serviço de TI?
Resposta Selecionada:
d.
Estratégia do serviço.
Respostas: a. Transição do serviço.
b.
Desenho do serviço.
c.
Operação do serviço.
d.
Estratégia do serviço.
e.
Melhoria continuada do serviço.
Feedback
da resposta: Resposta: D.
Comentário: Tudo deve começar na estratégia de serviços. É nesta fase que são
recepcionadas as demandas e necessidades de negócios.
Pergunta 7
Qual dos itens a seguir não refere-se a uma característica do modelo ITIL?
Resposta
Selecionada:
c.
Modelo proprietário dependente de plataformas de infraestrutura
tecnológica.
Respostas: a.Modelo altamente flexível de fácil adoção e prescrito para qualquer porte
de empresa.
b.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
Modelo fornecedor de boas e melhores práticas no gerenciamento de
serviços de TI.
c.
Modelo proprietário dependente de plataformas de infraestrutura
tecnológica.
d.
Modelo utilizado em milhares de empresas do mundo.
e.
Modelo que contribui com a aderência aos requisitos da norma ISO
20000.
Feedback
da resposta: Resposta: C.
Comentário: Uma das grandes vantagens do modelo ITIL é o fato de não ser
proprietário e aderente a qualquer plataforma tecnológica.
Pergunta 8
Qual dos processos a seguir não integra a etapa de estratégia de serviços?
Resposta Selecionada:
e.
Gerenciamento da capacidade.
Respostas: a. Gerenciamento da demanda.
b.
Gerenciamento do portfólio de serviços de TI.
c.
Gerenciamento do relacionamento com o cliente.
d.
Gerenciamento financeiro para serviços de TI.
e.
...