A Modelagem de Processos

...

Outro problema apareceu no setor jurídico. Todos os documentos passavam pelo advogado que muitas vezes deixava as solicitações paradas até duas semanas faltando apenas documentos simples.

Com os problemas detectados, foi formulada uma nova proposta para melhoria, baseada em um novo organograma. Onde surgiram dois novos setores. Um responsável pela montagem de petições iniciais e outro responsável pelo pagamento de guias processuais e protocolos nas comarcas. Desta forma reduziu o trabalho do advogado, pois estas funções poderiam ser realizadas por pessoas de menor remuneração.

Foi também proposta a reformulação do setor de notificações, que passou a ser dividido em três funções específicas em sequencia logica. A equipe recebeu treinamento do processo geral e não de um banco específico. Desta forma o trabalho e as funções ficaram divididas, não ocorrendo mais ociosidade de nenhum funcionário. O fluxo ficou mais equilibrado e contínuo. Nesse novo modelo, houve uma redução de custos de 40% de gastos com o pessoal.

Em apenas seis meses após a intervenção, o novo funcionamento já estava consolidado, aumentando o lucro da empresa e a competitividade. Os custos diminuíram com a redução dos funcionários, porém não afetou a competitividade de mercado, pois no setor avaliado o que conta é o tempo de entrega e não o valor.

Durante as análises foram observadas resistências entre os colaboradores, pois os mesmos não aceitavam deixar de trabalhar conforme um conjunto de funções. Queriam continuar trabalhando dessa forma, ou seja, fazendo apenas aquelas funções mais específicas já realizadas antes e não aceitando as novas.

Três aspectos foram observados nas entrevistas: insegurança devido à possibilidade de demissão falta de visão sobre os processos (falta de interesse pelas atividades não realizadas pelo próprio colaborador) e dificuldade de adaptação a controles dos resultados.

Por fim, os resultados foram satisfatórios um mês antes da intervenção o percentual de atendimentos no prazo era de 12% e seis meses após ela era de 81%.

Palavras-chaves: Análise de processos. Gestão de serviços. Reengenharia de processos.

Mapeamento de processos