Grau de satisfação e lealdade

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Sendo através da área de marketing que as empresas buscam a relação com o mercado, assim conhecendo e atendendo as necessidades e desejos dos consumidores, para que haja a fidelização dos mesmos.

Conforme Kotler (2006, p. 4), “o marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais”. O marketing proporciona valor aos clientes e um bom relacionamento com eles. “Os profissionais de marketing envolvem-se no marketing de bens, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e ideias” (KOTLER, 2006, p. 6).

A empresa em estudo é O BOTICÁRIO, que é líder no mercado de perfumaria, contando com 7.000 colaboradores diretos, e um portfólio de mais de 1.100 produtos, sendo uma das maiores redes de franquias do Brasil e a maior do mundo em perfumaria e cosméticos, com 3.750 lojas no Brasil e presente em sete países: Portugal, Angola, Venezuela, Japão, Paraguai, Estados Unidos e Moçambique.

Os concorrentes diretos da marca são Avon, Natura e Mary Kay, e disputando espaço no mercado temos também os concorrentes indiretos farmácias e supermercados que vendem produtos de beleza e cosméticos, atrelando com a venda de outros produtos de necessidade diária, além de outras franquias como Cacau Show e lojas que vendem presentes, porém neste estudo de caso, será analisado o grau de satisfação e lealdade dos consumidores da loja “O Boticário” na franquia do centro da cidade de São Leopoldo.

É bem provável que com o passar dos tempos, as empresas que já tem sua fatia de mercado estabelecida, consideram que sucesso organizacional é apenas a venda de seus produtos e preços, não se importando muito com a satisfação e lealdade dos seus clientes.

“Medir a qualidade dos serviços é um desafio, pois a satisfação dos clientes é determinada por muitos fatores intangíveis” (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000, p.252)

KOTLER(2006) afirma que, a empresa deve medir a satisfação com regularidade porque a chave para reter clientes está em satisfazê-los e incentivar os departamentos e colaboradores da empresa para que sejam centrados no cliente. Em geral, um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa lança os produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes, fala bem da empresa dos seus produtos da menos atenção a marcas e propaganda concorrentes, sendo menos sensível a preço.

Muitas empresas visam à alta satisfação porque os consumidores que estiverem apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar, quando surgir uma melhor oferta, porém, os plenamente satisfeitos a tendência de mudar é menor. A alta satisfação ou o encanto cria a afinidade emocional com a marca, não apenas preferência racional. O resultado é a alta lealdade do consumidor (KOTLER,1998, p 53)

Pois para se manter ativo no mercado é vital conhecer aos seus clientes, pois quanto mais se conhece o seu cliente, se tornará mais fácil negociar com ele e satisfaze-lo de acordo com suas expectativas e necessidades, despertando assim seus desejos. Em um mercado de trabalho globalizado altamente competitivo, como o setor de perfumaria e cosméticos, uma das necessidades para se manter em destaque é estar em sintonia com os clientes que a empresa atende, além de estar sempre em constantes processos de inovação e investindo em lançamentos de novos produtos e promovendo campanhas para auxiliar na divulgação. A pesquisa de satisfação e lealdade ajudará a empresa para que a mesma saber a visão que o cliente tem referente a satisfação e lealdade da marca, e com esse resultado conseguindo corrigir eventuais falhas e melhorando seus processos.

Desta forma, neste estudo foi realizada a seguinte pergunta: Qual o grau de satisfação e lealdade dos consumidores com relação à marca “O Boticário” na franquia de São Leopoldo?

1.2 Delimitações do Trabalho

O presente trabalho está focado no levantamento do grau de satisfação e lealdade dos consumidores com relação à marca “O boticário” na franquia da loja física do centro da cidade de São Leopoldo/RS e não em toda a rede da franquia e nem nas lojas virtuais. Essa pesquisa limita-se em identificar e caracterizar os clientes da marca, analisar os fatores que deixam os clientes mais satisfeitos e aqueles que os deixam insatisfeitos, descrevendo a lealdade dos consumidores em relação a marca e ainda propor sugestões de melhorias referente a satisfação dos clientes da franquia;

1.3 Objetivos

Os objetivos desta pesquisa dividem-se em: geral e específicos.

1.3.1 Objetivo Geral

Com o objetivo de responder à questão pesquisa é compreender a relação dos consumidores com a marca, o objetivo geral desta pesquisa é:

Avaliar a satisfação e lealdade dos consumidores da marca ‘‘O Boticário’’ na franquia de São Leopoldo.

1.3.2 Objetivos Específicos

- Identificar os clientes da marca;

- Verificar a satisfação dos consumidores da marca ‘‘O Boticário’’;

- Analisar os fatores que deixam os clientes mais satisfeitos e aqueles que os deixam insatisfeitos;

- Propor sugestões de melhorias necessárias à satisfação dos clientes a partir dos resultados encontrados

1.4 Justificativa

O presente estudo está relacionado com a importância da franquia ‘’o boticário’’ em conhecer a satisfação e a lealdade dos seus clientes como uma poderosa ferramenta a ser utilizada para obter uma larga vantagem competitiva frente aos seus concorrentes, e como percebem o nível e a qualidade dos serviços prestados pela franquia “o boticário” de São Leopoldo.

É notório que as organizações se beneficiam quando há contato com seus clientes, pois a partir do instante em que demonstram preocupação com a opinião do consumidor, referente aos seus produtos e ao atendimento prestado consegue mencionar, onde estão falhando e deixando a desejar, percebendo dessa forma suas possíveis ameaças. Entretanto as empresas conseguem verificar a visão dos seus produtos e serviços na perspectiva do cliente, podendo aperfeiçoa-los de modo, que possam atingir as perspectivas do mesmo. Um objetivo em comum nas organizações é o de fornecer soluções para suprir as necessidades