Falhas de serviços e estrategia de recuperação

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Todas essas ações são consideradas injustas pelos clientes.

- Ação Gestalt

Essa ação é a avaliação dos cientes feitas de forma holística e apresentadas em termos gerais de satisfação em vez de descrição de eventos individuais.

- Ação condições adversas

Ela abrange ações positivas e negativas do funcionário em condições estressante.

Nesse caso é quando assume o controle de uma situação, quando ao seu redor todos estão "perdendo a cabeça".

E ai o funcionário surpreende positivamente os clientes pelo desempenho sob condições adversas.

Clientes problemáticos

Esse tipo de falha de serviço envolve exemplos em que nem o funcionário nem a empresa de serviços tem culpa pela falha.

Nessas situações, a causa das falhas reside no próprio comportamento dos clientes.Esses problemas são:embriaguez, abuso verbal e físico, quebra de regras da empresa, não cooperação por parte dos clientes.

Comportamento de reclamação do cliente

Aparentemente, os cientes não tendem a "perdoar e esquecer" quando se trata de falhas de serviços ao cliente! As consequências das falhas podem ser dramáticas. Em uma pesquisa, mais de três quartos dos entrevistados, indicaram haver comentado negativamente a respeito do incidente, e o pior, a muitas pessoas.

A maioria das empresas ficam intimidadas com clientes que reclamam e a as que veem as reclamações como um mal necessário na condução dos negócios. Toda empresa deveria encorajar seus clientes a reclamar. Os reclamantes fornecem a empresa a oportunidade de restabelecer a satisfação do cliente.

As empresas de sucesso veem as reclamações como uma oportunidade de satisfazer clientes insatisfeitos e prevenir as deserções e boca a boca negativo.

Não é com os reclamantes que a empresa deve se preocupar, mas com os que não reclamam.

Tipos de reclamações

De acordo com a pesquisa, há dois tipos de reclamação, as reclamações instrumentais que são expressas com o propósito de alterar uma condição indesejável. E as reclamações não instrumentais que são feitas sem nenhuma expectativa de altera a condição indesejável e com muito mais frequência que as reclamações instrumentais.

As reclamações também são classificadas como: Reclamações ostensivas - dirigidas a alguém ou alguma coisa exterior ao reclamante; Reclamações reflexivas - direcionadas a algum aspecto interior de que reclama.

Por que os clientes reclamam?

Reclamação instrumental- a razão do cliente é bem clara e ele quer que a condição indesejável seja corrigida.

Reclamação não instrumental – o motivo não é tão evidente.

De acordo com os especialistas, elas ocorrem por diversas razões:

- Primeira- proporciona ao reclamante a liberação de emocional da frustração.

- Segunda- serve como mecanismo para o reclamante recuperar o controle de determinada situação. Por exemplo: manifestações verbais negativas, dão- lhe algum controle sobre o fato por meio de um revide indireto.

- Terceira- reclamam por que querem compaixão e desejam testar o consenso a respeito à reclamação.

A implicação é que os padrões e as expectativas dos reclamantes são mais altos que os dos que não reclamam.

Por que os clientes não reclamam?

Porque os reclamantes em potencial não sabem o que fazer e pesam que reclamar não vai resolver”. Essa situação pode ser diretamente atribuída a intangibilidade e inseparabilidade inerentes à prestação de serviço.

Em virtude da intangibilidade, a avaliação do processo de prestação de serviço é subjetiva.

Por causa da inseparabilidade, os clientes, com frequência, fornecem opiniões ao longo do processo de realização de serviço. Além disso a interação face a face do cliente com o provedor de serviço inibindo a reclamação do primeiro.

Muito serviços são técnicos e especializados, os clientes podem não se sentir aptos para a avaliar a qualidade do serviço e expressar uma reclamação.

Consequências da reclamação

Essa atitude de reclamar resulta em três ações:

- Verbalização quando o cliente comunica verbalmente sua insatisfação com a loja ou com o produto.

- Abandono quando o cliente deixa de frequentar a loja ou de usar o produto.

- Retaliação quando o cliente toma a atitude deliberada de danificar a operação física ou prejudicar negócios futuros do prestador de serviço.

A arte da recuperação de serviço

A arte de recuperação de serviço, simplesmente é quando um serviço prestado de forma incorreta na primeira vez. Muitas vezes, clientes de organizações de serviço permitem à empresa um único erro como consequência, quando ele ocorre, a empresa tem a oportunidade de reparação.

Quando o sistema de prestação de serviço de falha, é responsabilidade do pessoal de contato responder à reclamação. De fato, o cliente classificará o desempenho como melhor se o pessoal de contato se recuperar com sucesso de uma falha eventual, do que se o serviço tiver sido prestado corretamente na primeira vez. Esse fenômeno é chamado paradoxo da recuperação de serviço.

Meça os custos

Os custos da perda e os benefícios da retenção dos clientes, ao contrário de caçar novos clientes, são substancias. Obter novos clientes custa mais que manter os clientes existentes. Além disso, eles fazem menos perguntas, estão familiarizados com os procedimentos e funcionários da empresa e estão dispostos a pagar mais pelo serviço.

Encoraje ativamente as reclamações

Pesquisas indicam que as empresas