Caso Wyndham

...

estiverem, criando uma barreira para o surgimento de novos programas, que sofreriam resistência dos consumidores.

Como o Wyndham poderia continuar a proporcionar valor aos sócios do ByRequest?

Como o foco era oferecer os benefícios aos sócios no próprio hotel, a rede deve reforçar a experiência ao proporcionar serviços exclusivos aos sócios como transporte para o aeroporto, suítes exclusivas, entre outros, visando proporcionar a melhor experiência possível. Além disso, reforçar a presença da marca através de eventos exclusivos para associados, lançamento de novas unidades e ampliar o patrocínio de eventos voltados para o público que atende, como já ocorre com o segmento feminino. Outro fator a ser considerado é a atualização das tecnologias para preservar o “toque humano” mesmo diante de um mundo tecnológico cada vez mais impessoal. Dar a possibilidade do cliente mudar determinadas preferências através do próprio celular e complementar a isso, lançar um aplicativo que coloque o cliente em contato com o gerente do hotel para que ele possa antecipar suas necessidades.

Como se poderia alavancar e expandir o relacionamento com os sócios do ByRequest?

Através das novas tecnologias já citadas e de parceria com outras empresas voltadas para o mesmo segmento de clientes, como empresas de bebidas, roupas de banho, alimentos, entre outros, que possuam interesse em utilizar os hotéis da rede para lançar novos produtos de luxo ou divulgá-los através de sua presença nos quartos dos hóspedes, quando o mesmo possuir gostos parecidos. Ao fazer tais parcerias, a rede poderia fornecer uma experiência ainda mais interessante para os sócios, retendo-os ainda mais e se tornando uma plataforma de luxo para eles.

Dessa forma, percebemos que a empresa conseguiu oferecer uma alternativa à padronização existente no mercado que atua através do uso de TI , criando intensa vantagem competitiva que tem grandes chances de ser mantidas devido a fidelização já conquistada, para isso ela deve utilizar tais informações para melhorar cada vez mais a experiência dos sócios e expandir sua presença geográfica para estar presente onde o sócio estará.

É preciso ressaltar também a forma como a TI assumiu papel central nesse caso para fazer uma ponte entre a estrutura e cultura da empresa com sua estratégia, indivíduos e processos gerenciais. A partir da TI foi possível reorientar todo o foco da rede, permitindo que a experiência do cliente assumisse o papel central, tudo isso sem implementar a padronização esperada para processos em que a TI assume destaque. Portanto, podemos perceber que a TI foi utilizada para executar a estratégia e cultura da empresa, ao invés de engessá-las, tornando-as reféns de seus processos.