Atendimento telefônico A arte de deixar recado

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Jurista: trabalha sobre o conceito econômico, formulando a noção jurídica empresa.

Produção: não interessa à regulamentação jurídica, mas sim ao economista.

Ângulos mais expressivos da empresa:

- Empresa como expressão da atividade do empresário: a atividade do empresário - sujeita a normas precisas. Normas colocam atividades da empresa a certas condições. São as disposições legais (registro e condições de funcionamento)

- Empresa como ideia criadora: normas sobre a concorrência ilegal, proteção a propriedade imaterial (nome, marcas, patentes).

- Empresa como complexo de bens: forma o comércio, regulando o ponto comercial e transferência de sua propriedade.

Disciplina jurídica: é a atividade do empresário.

Concepção jurídica de empresa: atividade exercida pelo empresário.

Diferença entre empresa e sociedade comercial:

1. Empresa - objeto de direito, sociedade comercial - sujeito de direito.

Sociedade comercial = pessoa jurídica, com direitos e obrigações. É empresário, não empresa.

Empresa não é pessoa jurídica.

2. Empresa individual é o exercício da atividade individual. Empresa coletiva é o exercício da sociedade comercial.

Empresa não é necessariamente, sociedade comercial.

3. Sociedade comercial nem sempre é uma empresa.

- Globalização + Novas tecnologias = Empresas num ambiente de incertezas.

- Valorizar: aprendizado, inovação e conhecimento.

- Ferramentas de gestão: tentativas de sobrevivência e alcance de resultados.

- Usadas em várias intensidades: ex.: alta gerência com 2 ferramentas, média gerência com 4, nível operacional – quantas precisar.

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- Especialização

- Prestação de bem/serviço que antes era prestado por outras empresas.

- Necessário quando mercado se torna mais exigente.

- Separação entre gestão e dono da empresa

- Dono da empresa pode não ser o melhor gestor.

FASES DA HISTÓRIA DA EMPRESA

FASE ARTESANAL

- Mão-de-obra intensa e não qualificada.

- Direcionada p/ agricultura.

- Sistema de comércio: troca.

FASE DA INDUSTRIALIZAÇÃO

- Revolução Industrial: entrada de máquinas.

- Uso de carvão.

- Máquina de tear, a vapor, locomotivas.

FASE DE DESENVOLVIMENTO INDUSTRIAL

- Ferro é substituído pelo aço;

- Vapor é substituída por eletricidade e derivados de petróleo.

- Motor de explosão e motor elétrico.

- Desenvolvimento de transporte e comunicações

FASE DO GIGANTISMO INDUSTRIAL

- Empresas muito grandes, multinacionais.

- Navios grandes, ferrovias e autoestradas.

- Carros, aviões e TV.

FASE MODERNA

- Desenvolvimento científico e tecnológico.

- Contraste entre países do sul e do norte.

- Plástico, alumínio, etc.

- Energias nuclear e solar.

- Circuito integrado e computadores

- TV a cores.

- Comunicação por satélite.

FASE DE INCERTEZA PÓS-MODERNA

- Hoje em dia: fase de turbulência.

- Escassez de recursos. Cada vez mais difícil colocar produtos no mercado.

- Empresas tendem a estagnar.

GLOBALIZAÇÃO

- Forma como os países interagem, no sentido econômica, social, cultural e política.

- Começou no fim do século XX, com a queda no preço de transporte e comunicação.

- Causa: necessidade de ter mercados maiores nos países desenvolvidos.

- Criou a expansão capitalista. Dá pra expandir um negócio sem precisar investir tanto. Porém, aumenta a concorrência.

QUALIDADE TOTAL (Total Quality Management – TQM)

Qualidade total:

- Estado ótimo de eficiência da empresa.

- Busca excelência organizacional, satisfação dos clientes e stakeholders.

- Criado nos EUA por Feigenbaum e Duran.

- Aceito 1° no Japão, pela Toyota.

- Funcionários têm mais funções.

- Cada funcionário é diretamente responsável pelo que é feito na empresa.

- Comunicação organizacional: peça-chave

- Foco é necessário.

Qualidade: antes definia a conformidade das especificações, agora é a visão de satisfação do cliente. Essencial para o posicionamento estratégico da empresa perante o mercado. Planejamento estratégico só com o uso da qualidade não é o suficiente.

Satisfação do cliente:

- Conformidade as especificações técnicas,

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