A história da qualidade começou com a revolução industrial

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De acordo com Ishikawa (1993), qualidade é a rápida percepção e satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso e homogeneidade dos resultados do processo. Com a qualidade é possível desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto mais econômico, mais útil e satisfatório para o consumidor.

Segundo Juran (1991 apud Paladini, 1995), a qualidade é o conjunto das atividades através das quais se atinge a adequação do produto ou serviço ao uso, não importando em que parte da organização estas atividades são executadas.

Já Oliveira (1996) diz que a qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário. A qualidade seria, portanto, uma maneira de se gerenciar os negócios da empresa e só pode ser alcançada com a participação de todos.

A gestão da qualidade é direcionada para as ações em busca de maior contato com o cliente, definindo seus interesses, preferências, exigências, necessidades e conveniência, tudo que ele possa considerar relevante no processo de produção e prestação do serviço em primeiro momento, portanto a gestão da qualidade prioriza a eficácia, a seguir a eficiência e a produtividade.

As melhorias refletem em condições favoráveis dentro das organizações, prioriza avaliação global, aprimoramentos internos e externos, interações com o cliente, todo um envolvimento para um bem comum. “A gestão da qualidade é um processo de melhoria continua de todas as atividades” (Rau, 1995, p. 57).

A gestão estratégica dentro de uma organização faz com que processo seja mais viável e lucrativo. E a integração facilitar o processo para uma maior produtividade. “A gestão da qualidade é um conjunto de métodos que reduz custo, recupera investimento, envolve funcionário. Tais métodos evoluem com o tempo” (Early e Godfrey 1995, p.51-55).

Qualidade é uma iniciativa que gera a satisfação de acordo com cliente. Exemplo: A empresa TAM estende um tapete vermelho diante da escada de embarque de seus aviões.

Olvebra, o presidente da empresa, Richard tse, visita pessoalmente supermercado para conversar com os consumidores.

O sistema de gestão da qualidade traz uma melhoria continua, no qual o objetivo é aumentar a probabilidade, de fazer crescer a satisfação dos clientes e outras partes interessadas. ‘’ A gestão da qualidade é a melhoria continua de todas as atividades’’ (Rau, 1995, p. 57-60).

A gestão da qualidade sempre tem um foco, com intuito, de evolução contínua, compromisso de atividade planejada, e muito outros benefícios buscando a excelência no serviços.’’ Eles percebem que um produto de qualidade, comercializado a um preço justo e fabricado a um custo aceitável, é um ponto de partida para o êxito em termos de serviços’’ (Albrecht, 2003, p.39).

1.2 QUALIDADE TOTAL

Na era da qualidade total, na qual se enquadra o período em que estamos vivendo, a ênfase passa a ser o cliente, tornando-se o centro das atenções das organizações que dirigem seus esforços para satisfazer as suas necessidades e expectativas. A principal característica dessa era é que “toda a empresa passa a ser responsável pela garantia da qualidade dos produtos e serviços” - todos os funcionários e todos os setores. Para tanto, é necessário que se pense sobre os processos relacionados à gestão da qualidade de forma sistêmica, de tal modo que os inter-relacionamentos e interdependência sejam considerados entre todos os níveis da empresa.

- Era da inspeção

Produtos são verificados um a um;

Cliente participa da inspeção;

Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade.

- Era do controle estatístico

Produtos são verificados por amostragem;

Departamento especializado faz inspeção da qualidade;

Ênfase na localização de defeitos.

- Era da qualidade total

Processo produtivo é controlado;

Toda empresa é responsável;

Ênfase na prevenção de defeitos;

Qualidade assegurada.

Serviço com qualidade é aquele que tem capacidade de proporcionar satisfação.

Segundo Albrecht, proporcionar qualidade total em serviços e uma situação na qual uma organização fornece qualidade e serviço superiores a seus clientes, proprietários e funcionários.

E para oferecer um serviço de qualidade o primeiro passo é tomar como base os 4P’s do serviço:

Perfil (ambiente físico);

Processo;

Pessoas;

Procedimentos.

A utilização dos 4P’s do serviço como forma de análise pode ser exemplificado como segue. Quando alguém entra no supermercado Serve Mais, observa –se inicialmente físico. Os corredores a organização dos produtos nas prateleiras, a temperatura? e assim por diante.

Além do ambiente físico também há uma expectativa, em relação aos ‘’ processos’’, neste caso o local de pagamento, o caminho de se deve seguir para entrar e sair.

Finalmente quanto aos procedimentos analisa-se como tudo isso é feito. O funcionamento de todo o esquema pode ser perfeito ou confuso sendo por tanto objeto importante para consideração.

A interação com ambiente físico processos, pessoas e procedimentos tanto pode levar uma experiência positiva quanto negativa depende do resultado da percepção do juízo final de cada um.

Momento em que decidimos se as experiência e satisfatória ou não e quando o serviço tem capacidade de satisfazer, conforme foi visto, e é considerado de boa qualidade. Las casas Alexandre luzzi,1948, p.27

As sete ferramentas da qualidade tanto o TQM (total quality management) com o TQC (total quality control) frequentemente mencionam na literatura as ferramentas denominadas como as setes