A Tecnologia a serviço da comunicação empresaria

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2. SERVIÇO

A palavra tem origem no termo latim “servitĭum”, a palavra serviço define a ação de servir (estar sujeito a/ser prestável alguém por qualquer motivo, fazendo aquilo que essa pessoa quer ou pede).

O conceito também permite fazer referência aos serviços públicos que são pagos pelos contribuintes através de taxas ou impostos, e ao fornecimento de serviços prestados com vista a satisfazer alguma necessidade desde que não consistam na produção de bens materiais.

Das várias características próprias de um serviço que permitem diferenciá-lo de um produto destacaremos a intangibilidade (um serviço é algo que não se pode ver provar, sentir, ouvir nem cheirar antes da compra propriamente dita), a heterogeneidade (dois serviços similares nunca são idênticos ou iguais), a inseparabilidade (a produção e o consumo são parciais ou totalmente simultâneos), a perecibilidade (um serviço é algo que não se pode armazenar) e a ausência de propriedade (os compradores de um serviço adquirem o direito de receber a respectiva prestação bem como o direito ao uso, ao acesso ou ao arrendamento da coisa adquirida, mas não à sua propriedade/posse).

Pode-se entender que um serviço é uma ação executada por alguém ou por alguma coisa, caracterizando-se por ser uma experiência intangível, produzido ao mesmo tempo em que é consumido, não podendo ser armazenado, e apresentando dificuldades para ser produzido em massa ou atender mercados de massa. As características que diferenciam os serviços dos produtos são: a intangibilidade, a indivisibilidade, a variabilidade e a perecibilidade. Ademais, o critério de satisfação é diferente, e o cliente participa desse processo.

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- COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL NO HOSPITAL

A comunicação é uma ferramenta extraordinária. Ela tem o poder de esclarecer, engajar, estimular, realizar, renovar e mais uma dezena de outros verbos, então, por que não usá-la como um instrumento para atingir objetivos organizacionais? Mais do que produzir veículos internos, a comunicação precisa ser vista como um processo essencial para alcançar a estratégia do negócio e mobilizar pessoas principalmente no setor de saúde, no qual o valor humano é o fator primordial.

A comunicação interna do século XXI envolve mais do que memorandos, publicações e as respectivas transmissões, envolve uma cultura corporativa e ter potencial de gerar a mudança organizacional. Dentro deste cenário, não basta apenas informar é preciso envolver. A informação transformada em conhecimento é igual ao conhecimento para ação, para transformação.

E, é exatamente neste quesito que a área de comunicação mais interfere, pois há uma gama de atividades dentro das instituições de saúde que requerem modificações. Para um hospital conquistar uma acreditação de qualidade, por exemplo, muitas vezes, é preciso alterar a sua forma de atuar internamente. Porém terá que fazer as pessoas acreditarem que tal ação será benéfica para a entidade, mas também para elas mesmas. Nesse sentido, personificar a comunicação é essencial, assim como obter o incentivo da liderança e medir a eficácia das atividades. Uma das maneiras para isso é separar a comunicação por fases, sendo cada uma delas avaliada posteriormente a aplicação. Desta forma, será possível entender o grau de compreensão do colaborador sobre o tema e o que será necessário fazer para engajá-lo na causa. Podemos separar isso em fases:

• Fase 1: Informação: este é o estágio inicial. É quando o funcionário tem o primeiro contato com o assunto.

• Fase 2: Conscientização: aqui, ele já conhece o tema e tem ciência do que é necessário fazer.

• Fase 3: Ação: neste momento, ele coloca em prática a informação.

• Fase 4: Internalização: além de conhecer o assunto e agir, ele realmente acredita que é importante realizá-lo e estimula outros a fazerem o mesmo. É aonde a empresa quer chegar.

Esse processo mostra que é preciso aproximar a estratégia das pessoas e vice-versa. São as pessoas que ao conhecer, se motivar, abraçar e praticar a estratégia a tornam, de fato, realidade.

No ambiente hospitalar essa complexidade torna-se ainda mais acentuada. Os hospitais são instituições extremamente heterogêneas no que diz respeito às rotinas, aos profissionais, ao tipo de cliente, procedimentos e processos administrativos. Além disso, os colaboradores lidam direta ou indiretamente com vidas, em que um pequeno erro pode acarretar em graves consequências.

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- A TECNOLOGIA A SERVIÇO DA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

Tecnologia da informação, que deve estar presente em todas as partes de uma empresa de sucesso, irá ajudar uma empresa a controlar seus gastos, desde a entrada de matérias primas, quantidade de produção e saída de seus produtos ou serviços, servindo como base de dados de quantidades, estoques, dados que serão utilizados por gestores para realizar um planejamento de custos, lucros e perspectivas de crescimento do negócio.

A tecnologia da informação também auxilia muito no processo de comunicação interna dos colaboradores, reduzindo tempo desperdiçado para se comunicar com funcionários de setores diferentes, formalização de conversas para registros de pequenos acordos sobre discussões diversas, como procedimentos a serem seguidos, comunicados de ordens de serviço geral, entre outros.

Outro ponto muito importante da tecnologia da informação é a abertura para comunicação com os clientes, que agora tem um canal para tirarem suas dúvidas sobre o local de empresa, produtos, serviços, reclamações sobre produtos e serviços, pesquisa de satisfação, o que faz com que a empresa obtenha um feedback e possa trabalhar de forma mais produtiva, para continuar com um processo evolutivo em seu ramo de atividade.

Realizando uma análise sobre as velhas e novas tecnologias, pode-se analisar:

Que impactos as novas tecnologias de comunicação estão provocando (se é que estão mesmo provocando) em relação à comunicação corporativa?