A Identificar a segmentação de mercado desta empresa e a forma como fidelizam seus clientes

...

A função do marketing consiste em detectar oportunidades de mercados ou a existência de demandas inadequadamente satisfeitas pelas ofertas existentes.

O objetivo do marketing é conhecer e entender o cliente fazendo com que o produto ou o serviço seja adequado ao cliente.

O composto de marketing pode ser classificado em dois grupos: a análise e a avaliação.

O marketing desenvolveu um instrumental apropriado e em termos de técnica, métodos e sistemas profissionais. As duas funções auxiliares análise e avaliação operam essencialmente com o levantamento e a interpretação de informações provenientes do mercado integradas num sistema denominado SIM; Sistema de Informações Mercadológicas.

O instrumental básico da função adaptação é composto de design, da marca, das embalagens, do preço e da assistência aos clientes, denominados composto de apresentação.

O instrumental da ativação chamado composto de comunicação, envolve as áreas e os instrumentos de distribuição, logísticas, venda pessoal e publicidade. A combinação entre os dois sub composto (apresentação e comunicação) é denominada marketing, mix ou composto de marketing.

Uma forma de o Marketing ser eficaz em sua função é a segmentação de mercado.

Segundo Kotler (2000, p. 278) “segmento de mercado é um esforço para aumentar a precisão do marketing da empresa. O ponto de partida de qualquer discussão sobre segmentação é Marketing de massa".

Um segmento de mercado consiste em um grande grupo que é identificado a partir de suas preferências, poder de compra, localização geográfica, atitudes de compra e hábitos de compra similares.

A segmentação é uma abordagem que fica entre o Marketing de massa e o Marketing individual.

Uma oferta ao mercado flexível consiste em duas partes: uma solução básica – produtos e serviços valorizados por todos os membros do segmento – e opções – produtos e serviços valorizados por alguns membros.

Segundo Drucker (2001, p. 35), “uma empresa tem que se preocupar em conquistar seus clientes e satisfazê-los. O dinheiro e os lucros não devem ser considerados o objetivo da empresa, porque só irá conseguir isso com clientes satisfeitos".

Segundo Silva e Zambon (2012, p. 35):

Todos precisam alimentar-se para viver, mas comer não é o seu propósito. Além disso, o fato de uma empresa ganhar dinheiro não é um motivo legítimo para que a sociedade a sustente. Uma sociedade sustenta as empresas porque elas servem seus membros suprindo suas necessidades e deixando-os satisfeitos. Se um numero suficiente de clientes ficar insatisfeito, não só eles deixaram de comprar da empresa, mas toda a sociedade a condenará e poderá até penalizá-la – a ponto de provocar sua extinção.

De acordo com o que dizem Parasuraman e Grewal (2000, 264):

A qualidade percebida está diretamente associada à satisfação, pois é o resultado de um processo de comparação entre as expectativas do consumidor e a percepção do desempenho do serviço.

Silva e Zambon (2012, p. 264, p. 263) citam Fornell at. AL. (1996), “assim que o cliente chega na hora da compra, ele vem com uma expectativa que foi formada por meio das propagandas formais e informais, e baseada nessas expectativas ele irá sair satisfeito, se era o que ele esperava, ou insatisfeito, se não foi o que esperava".

Oliver (1997, p. 266) diz que:

Satisfação é a resposta de plenitude do consumidor. É o julgamento de que um aspecto de um produto ou serviço, ou próprio produto ou serviço, oferece (ou esta oferecendo) um nível prazeroso de plenitude relacionado ao consumo, incluindo níveis de satisfação baixos ou elevados.

Oliver (1997, 267) também fala que “quanto mais clientes satisfeitos uma empresa tiver mais lucratividade essa empresa terá, pois se o seu produto for de qualidade o cliente ficará satisfeito e com isso será leal a você dando mais lucros".

Pesquisas regulares da satisfação de seus clientes são importantes para as empresas que estejam voltadas para o mercado, atentas às respostas dos clientes aos seus produtos e serviços.

De acordo com Kohli e Jaworski (1990):

A geração e disseminação de informações, juntamente com a resposta ao mercado, assumem uma posição de destaque no desempenho das organizações, uma vez que fornecem as bases para o direcionamento das ações de melhoria na satisfação do cliente. Além disso, pesquisas de satisfação transmitem aos clientes a mensagem de que a empresa está preocupada em melhorar sua oferta, gerando mais valores e benefícios.

Três fatores para fidelizar o cliente de acordo com Silva e Zambom (2012, 169 e 170):

1 -“Ser um especialista no seguimento e nos produtos, fazer com que o cliente saiba que você está atuando no mercado e possui os produtos que ele necessita".

2 –“O vendedor com melhor imagem de poder de permanência receberá o pedido. A empresa (vendedor) tem que passar uma imagem de Solides, ter boas ligações, localização (ponto estratégico)".

3 –“Compreensão das necessidades do cliente: Se você responder apenas com aquilo que o cliente diz que deseja, você poderá não estar satisfazendo todas as necessidades do cliente".

De acordo com Rustet Al.(2001, 279) “a retenção de cliente está relacionada à manutenção da preferência dpo cliente pôr um determinado fornecedor e resulta na intenção e na afetiva repetição de negócio com o fornecedor ao longo do tempo".

Rust cita também (2001, 279):

Mittal e Lassar(2000) destacam que “uma taxa de retenção de cliente mais elevada pode significar uma base de clientes que compra mais frequentemente e em volumes mais expressivos bem como uma redução nos custos de transação".

Estudos de Berry(1995) indicam que “reter clientes é mais barato e competitivamente mais vantajoso do que atrair novos clientes".

Nash (1994) e Katler e Armstrong(1995) também afirmam que “o custo de conservar um cliente atual satisfeito é menor do que a despesa para se conquistar um novo".

Varra(1993) demonstra que “a aquisição de novos clientes