A ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA

...

Tabela 1

Cargo

Engenheiro

Gerente

Analista

Técnico

Auxiliar

Recepcionista

Segurança

Estagiário

%nível médio

0

0

0

9,52

14,3

1

1

0

%nível superior

9,52

9,52

9,52

14,3

9,52

0

0

19

Tabela 2

%NÍVEL MÉDIO

28,62%

%NÍVEL SUPERIOR

71,38%

As contratações dos funcionários são regulamentadas de acordo com as normas da consolidação das leis de trabalho (CLT), instrumento pelo qual é garantido a todos os trabalhadores dessa empresa os seus direitos legais como: salario, adicionais, gratificações, ajudas de custos, férias, decimo terceiro salário etc.

1.3 PRODUTOS E CLIENTES

A) tem como principais produtos oferecidos a seus clientes os servidores, bem como sua instalação e manutenção.

B). Atualmente os clientes predominantes são empresas privadas de vários ramos de atividade, porém com pequena assessoria para empresas governamentais.

1.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO

Atualmente a busca sempre por inovações na área atuante para oferecer o melhor produto e serviço para seus clientes, a fim de manter –se competitiva nesse mercado cada vez mais competitivo, haja visto o número de concorrentes como: CROSOFTTEN, ACTICONSULTORIA, ASSISTICOMP etc.

1.5 PRINCIPAIS INSUMOS

Os fornecedores de matérias e equipamentos utilizados nas atividades práticas da empresa é tratado como um cliente interno devido ao fato de sempre estarem sincronizados, para que o negócio jurídico tratado possa ser executado a contento e na hora certa.

Por isso faz-se necessário uma interligação entre a E seus fornecedores através de ferramenta de gestão integrada como por exemplo o sistema (SAP),sistema este usado pela empresa, que facilita para a empresa nas aquisições de peças e materiais dos seus fornecedores ,pois ,e possível em tempo real ver as disponibilidades de estoque dos itens desejados, como :notebooks, impressoras, servidores nobreaks etc. Facilitando assim uma melhor gestão dos recursos empresariais ,e transformando isto em melhor qualidade ,tempo e eficiência na prestação de suporte aos clientes finais.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

2.1 Marketing e cliente

No sentido dos termos comportamento e relacionamento, cada indivíduo apresenta um padrão ou tipo de comportamento e quando percebemos que esse indivíduo não vive sozinho, existe, portanto, uma coletividade, um conjunto de padrões a partir de outros indivíduos com comportamentos semelhantes, identificamos isso como segmentação de mercado, portanto o tratamento oferecido terá de buscar ser o melhor possível. Importante lembrar, não há como atender 100% dos indivíduos quando os separados em grupos, mas deve-se haver um esforço para chegar à melhor solução possível. Não há recursos humanos e financeiros na maioria das organizações para um padrão de atendimento totalmente individualizado, a “Administração do Relacionamento com o Cliente” busca esse equilibro. [1]

As atividades de marketing incluem decisões sobre quem a empresa deseja ter como cliente; que necessidades devem satisfazer; que produtos e serviços devem oferecer; como deve definir seus preços; que informações deseja enviar e receber; que canais de distribuição deve usar, e que parcerias deve estabelecer. [Kotler e Keller, 2006, prefácio]

Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício, e para tanto, é preciso proporcionar conveniência e comunicar sempre o menor custo para não pesar no orçamento do cliente. O objetivo da administração do relacionamento com o cliente é a maximização dos lucros. [1]

“Saber identificar quem são os seus clientes é o primeiro passo para o êxito de qualquer unidade produtora. ” (SILVA E ZAMBON, 2011, p.2)

Segundo Silva e Zambon são unidades produtoras:

Qualquer organização voltada para a produção de mercadorias ou serviços (privados ou públicos), com ou sem fins lucrativos. São exemplos de unidades produtoras:

• Empresas privadas (comércio, indústria, agricultura, serviços etc.);

• Empresas estatais;

• Cooperativas de produção e/ou comercialização;

• Terceiro setor (organizações não governamentais sem fins lucrativos, como APAE’s, Casas André Luiz, Greenpeace e SOS Mata Atlântica, entre outros);

• Organizações governamentais (exemplos: organismos governamentais de serviços relacionados à educação, à saúde, aos transportes, à segurança e à justiça, entre outros). [SILVA E ZAMBON, 2011, p.2]

Saber quem são os clientes intermediários e os clientes finais dos produtos passa a ser fundamental para as organizações que desejam identificar seus clientes. São clientes intermediários todas as unidades produtoras que adquirem os produtos para revenda, transformação ou distribuição gratuita (sem contraprestação direta). Elas não adquirem os produtos para si, mas sim para repassá-los, transformados