Resumo Administração Relacionamento com o Cliente

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As bases para seleção de clientes são , a rentabilidade , o relacionamento e o retorno de todo o investimento ao longo do processos de atendimento.

Capitulo 9

Relacionamento com os clientes

Clientes: Conhecer e ser conhecido e não bastasse isso também é preciso relacionar-se com eles.

Canais de relacionamento:

Eles podem ser um meio de aumentar a satisfação | permitir a identificação de problemas que podem estar acontecendo e que não seriam percebidos sem as reclamações

A identificação do problema é o primeiro passo para sua eliminação e gera uma Fonte de melhoria continua. Fonte de avaliação de atendimento.

Canais de relacionamento

0300 e 0400: solicitações

Premissa de um SAC: amigável, rápido e direto.

não estão ligados exclusivamente a reclamação : Pode-se fazer solicitações e até mesmo sugestões.

É melhor o cliente que reclama e tem sua solicitação atendida do que aquele não o faz correndo o risco de procurar outra organização concorrente ou risco de fazer suas reclamações por outros meios: Procom, redes sociais.

Servicos gerais de solicitações: extratos, consultas, reservas e orientações a respeito da manutenção ou orientação de seus produtos etc

Podem ser: PESSOAIS, TELEFONICOS, VIA INTERNET, CARTA E TELEGRAMA

0300 E 0400 : ligações pagas por quem faz e quem recebe. Normalmente para realizar solicitações

Tratamento das manifestações dos clientes

SACs

Premissas: eles devem ser amigáveis rápido e direto..

O cliente nem sempre tem razão mas ele tem direito a uma explicação.

Deve-se classificar segundo grau de dificuldade dos problemas apresentados. Definir tempo de resposta para solução do problema . Sistema de controle protocolo . Disseminar informações relevantes a organização sobre as reclamações .

Atendentes : Ter competências que permitam a satisfação das expectativas dos clientes em relação ao atendimento, mesmo nos casos em que o cliente não tenha razão.

Características: conhecimento, saber se comunicar, empatia e capacidade de gerenciar crise e autonomia para resolver problemas. Boa capacitação é requisito fundamental para sua autonomia.

Muitos execultivos demoram a perceber a importância de um bom atendimento ao consumidor.

É nescessario que as organizações tenham padrões que orientem o tratamento adequado as manifestações dos cliente e que saibam aprender com elas. Ter equipes competentes e preparadas é o requisito fundamental para a qualidade do atendimento das reclamações ou sugestões ou solicietacoes dos clientes.

Capitulo 11

Era do e-relacionamento e as regras da economia

Crescimento dos meio e métodos de comunicação também aumentaram as preocupações com as estratégias mercadológicas e com a formatação da comunicação desejada.

No e-relacionamento é nescessario planejamento adequado do uso das informações e dos recursos disponíveis. Para isso é preciso saber se o cliente aceita o contato dela .( pedir permissão)

È um tipo de relacionamento que toma como base a utilização de meio de comunicação mais imediatos em tempo real como a internet.

Novas regras da economia que norteiam( fazem) o relacionamento entre organização e clientes.

- A matéria perde sua importância

O tamanho das organizações deixa de ser justificativa irrefutável de poder.

Produtos maiores não necessáriamente tenham maior valor. Melhor exemploe a internet

- Acelerecao do tempo : Tempo é dinheiro . A qualquer lugar e qualquer hora é possível acessar conteúdos específicos e escolher o que comprar . É uma dimensão simbólica que as sociedades criam de certa forma naturalmente.

- Importe-se com as pessoas: Gestão de relacionamento é mais importante que o dinheiro.

Os funcionários quando reconhecidos e valorizados geralmente retribuesm empenhando-se mais no sucesso do negocio. Tem consciência do seu papel. Já os clientes geralmente costumam retribuir comprando mais, voltando mais vezes ao PDV mesmo que seja pela internet.

- Cliente também são recursos: transforme-os em vendedores: Quando bem atendidos e surpreendidos, os clientes podem se tornar fonte segura e alternativa de comunicação positiva. Quanto melhor for a imagem do produto e da marca na mente do cliente melhor.

- Quanto maior a participação, maior o valor: Quanto mais pessoas visitam seu site mais valioso é seu negocio. Quanto mais a organização é conhecida ..melhor..

- Quanto maior a quantidade e a qualidade das informações maior o valor: internet como melhor intermediário entre consumidor e produtor. Infomediário. Dentre as preocupassoes esta a necessidade de fontes seguras..

- Intermediários: morte e revitalização no ambiente da internet: Para os clientes o papel de intermediário na rede também é importante porque presta um serviço de estabelecer contato entre cliente e fornecedor: sites de busca

Intermediários: sites de busca. São importantes por que representam mais uma modalidade de acesso de clientes potenciais aos seus produtos.

- Customização em massa e aumento de valor: É mais fácil customizar a informação do que os bens materiais.

- Acessibilidade espaço tempo : Sem estipulação de horário para realização de compras ou de determinado serviço. A internet serve como reguladora de mercado especialmente no tocante a competição. A atenção a rede pode servir como forca competitiva ou representar uma fraqueza para as organizações menos habilidosas.

Eficiencia no relacionamento com o cliente fale