Projeto integrador

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10. Anexo I................................................................................................................................21

11. Referências Bibliográficas..................................................................................................22

RESUMO

O presente trabalho de conclusão de curso buscou verificar o grau de satisfação dos alunos da Academia Malhart Fitness, a qual está localizada na cidade de Jardim Ingá Luziânia/GO. Para a elaboração desse trabalho, foi realizada uma visita a empresa estudada a fim de conhecer suas características e suas principais necessidades. Para isso buscou-se averiguar os serviços oferecidos pela empresa e o nível de satisfação dos seus clientes. Como instrumento de coleta de dados foi elaborado um questionário para identificar quais os aspectos que satisfazem os clientes e quais precisam ser melhorados. Os resultados obtidos a partir desse questionário não foram satisfatórios, notou-se que a Academia Malhart Fitness não atende às expectativas de seus clientes, sendo assim a opção mais adequada para suprir as dificuldades presentes na empresa será a implantação de um programa de qualidade para melhorar os processos da empresa e aumentar o nível de satisfação de seus clientes.

- INTRODUÇÃO

O Brasil vem experimentando um novo conceito de definição de suas classes sociais, onde atualmente faz-se notório o surgimento da nova classe média brasileira, que vem aumentando gradativamente o seu poder de consumo ao longo dos últimos anos, além de ser a classe econômica que mais se destaca em todo o país. Diante deste cenário, o padrão da qualidade em serviços que se tornou esperado por estes consumidores foi aumentado, assim como o seu poder de compra. O nível dos serviços que eram oferecidos anteriormente a esta classe passaram a não ser satisfatoriamente aceitos por estes consumidores.

Pensando neste novo público, Academia Malhart Fitness identificou a necessidade da implantação de um programa de qualidade para melhorar os processos da empresa e garantir a satisfação de seus clientes. Um dos maiores desafios da área de serviços é manter o compromisso de qualidade que é estabelecido a fim de satisfazer e fidelizar seus clientes. No caso da Malhart Fitness o serviço é o de proporcionar um ambiente bem equipado, agradável e com instrutores preparados para a prática de exercícios físicos.

No entanto, Lovelock e Wright (2001) afirmam que a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes não são a mesma coisa, já que as percepções dos clientes se baseiam em avaliações cognitivas de longo prazo e a satisfação é uma reação emocional de curto prazo. Muitas vezes, o que os clientes recebem não corresponde às suas expectativas e isso traz um descontentamento ou decepção. Por isso a importância por parte da Malhart Fitness em minimizar ao máximo as falhas ou lacunas que trazem esse sentimento de desconforto em seus clientes, para que consigam conquistar a sua confiança.

Para fazer uma coleta de dados foi aplicado um questionário a fim de identificar o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa e analisar as possíveis áreas com déficit e que estão afetando os resultados da organização. Para implantação do programa de melhorias serão utilizadas algumas ferramentas da qualidade, que irão auxiliar na melhoria contínua dos processos da empresa.

2. Tema: Sistema de Gestão da Qualidade.

2.1 - Delimitação do tema: Implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado no Programa Total Quality Management (TQM) na Academia Malhart Fitness.

2.2 - Objetivo geral: Demonstrar que a partir do programa de Gestão da Qualidade a empresa obterá melhorias em seus processos tornando-se mais competitiva.

2.3 – Justificativa

Com o crescimento do setor de academia nos últimos anos, estabelecer-se e manter-se no mercado significa investimento na qualidade profissional e em equipamentos modernos, por tanto as empresas precisam estar sempre atentas as exigências dos clientes e buscar compreender suas necessidades, para que assim, possam garantir suas satisfações e por fim garantir a sua permanência na empresa. Para isso é necessário que a empresa ofereça seus serviços com qualidade, desde a recepção, instalações, simpatia e competência técnica dos colaboradores.

O objetivo desse projeto é analisar a qualidade dos serviços oferecidos pela Academia Malhart Fitness e com base nos resultados da pesquisa que será realizada na empresa implantar um programa de qualidade baseado no Sistema de Gestão da Qualidade e no Total Quality Management (TQM) para garantir a satisfação dos clientes. O programa de qualidade será eficaz para melhorar a eficiência da empresa estudada. Através do programa de qualidade a empresa terá muitos benefícios podem-se citar os seguintes: vantagem competitiva; aprimorar as técnicas de comunicação interna, aumento da produtividade, padronização das atividades, melhoria no clima organizacional, redução de falhas dentre outros benefícios.

- Conceito de qualidade

A qualidade está baseada nos gostos, nas necessidades e nas expectativas dos clientes. O cliente não é necessariamente aquele que consome um produto o cliente pode ser um cliente externo e interno ou até mesmo pode ser a sociedade, por isso a evolução do conceito de gestão da qualidade ao longo do tempo tem si mostrado bastante subjetiva, entretanto é importante ressaltar a subjetividade do tempo está baseada nos processos e fundamentos organizacionais, ou seja, aquilo que as empresas utilizam para si diferenciar.

O simples fato de fazer bem feito não garante a sobrevivência de uma empresa em um mercado, pois os mercados estão cada vez mais competitivos e por isso é importante que as organizações tenham foco em ter todos seus processos controlados e monitorados.

- Descrição da empresa analisada

A empresa Academia Malhart Fitness está localizada na rua Lucena Roriz, Lote: 33, quadra: 29 no bairro do Jardim Ingá, município de Luziânia/GO. A empresa está no mercado há mais de 10 anos. Hoje oferece aos seus 350 clientes as seguintes modalidades, musculação, bike, jump, localizada, ritmos, step e zumba. A academia possui uma equipe formada por 10 profissionais, sendo 1 administrador geral, 1 estagiário estudante de Educação Física