Os Instrumentos para ouvir clientes

...

Entrevistas individuais: proporciona certos detalhes dos diferentes clientes que são ouvidos. As respostas para essas entrevistas não terão a influência dos grupos como nas outras ferramentas, tornando as mais pessoais para cada pessoa abordada. Essa individualização acarreta na perca da dinâmica em grupo.

Visita a Clientes: uma observação cuidadosa do campo do cliente e em como ele se comporta. Quando as pessoas que conhecem a finalidade do produto veem realmente como ele é utilizado e com isso idéia de melhoria podem surgir. Certos tipos de clientes necessitam de uma abordagem mais sistematica e portanto, leva mais tempo para planejamento.

SAC: serviço telefônico gratuito para reclamações ou sugestões. Método eficaz para coletar dados do cliente, sejam eles positivos ou negativos. Com isso, melhorias podem ser feitas e os índices de satisfação podem aumentar e consequentemente, as vendas. Porém a manipulação incorreta desses dados podem causar despesas elevadas.

Registro de contatos: quando os funcionários que possuem contato direto com o cliente reportam as informações significativas. Tais informações servem para captar dados dos lugares que os clientes recorrem quando passam por algum problema. Relatórios com esses dados são considerados burocráticos e para que eles sejam direcionados de forma correta, devem ser avaliados por qualidade e seriedade para segui-los.

Linha direta com o serviço ao cliente: número para reportar problemas. Serve para fornecer informações e acaba proporcionando uma sensação de poder ao pessoal da linha de frente. Para os dados terem utilidade, devem ser gerenciados cuidadosamente.

Visitas do cliente às instalações da empresa: convida-se os clientes para conhecer a empresa e com isso é possível oferecer-lhes um melhor serviço. Os clientes apresentam excelentes ideias quando estão em suas instalações, mas não oferecem uma compreensão abrangente dos pontos de vista dele.

Pesquisas de opinião por telefone ou correspondência: muito útil para a obtenção de opiniões sobre perguntas fechadas. Se bem gerenciadas podem fornecer informações válidas sobre como os clientes pensam de um modo geral. Por ser uma pesquisa de um modo geral, se obterá poucas informações sobre qualquer outro aspecto.

Compradores difarçados: profissionais que visitam a sua empresa no papel de cliente fornecendo informações precisas sobre o serviço do cliente. Pode fazer com que os funcionários não se sintam acreditados.

Interrogatório do pessoal da linha de frente dos departamentos de vendas e serviço: perguntar de uma forma descontraída ao pessoal da linha de frente sobre suas experiências, obtendo uma visão do que o cliente enfrenta e quer. Acaba recorrendo a um conjunto de dados que a empesa já possui. Tem uma solução parcial, mas apresenta riscos.

Encontro com os clientes nas férias profissionais: método de ouvir o cliente que economiza tempo e custos. Método mais econômico para atingir a maior quantidade de clientes. Tem pouco tempo para conversar e uma atmosfera artificial.

CONCLUSÃO

O reconhecimento do mercado possibilita uma perfeita segmentação, obtendo-se vantagens competitivas e sustentáveis.

Não se trata apenas de manter um programa de fidelização e zelar pelo atendimento; trata-se de criar hábitos, costumes e vínculos de valorização do cliente, acima de tudo, do processo contínuo baseado em conhecimentos de humanidade.

BIBLIOGRAFIA

SILVA, FÁBIO GOMES DA; ZAMBON, MARCELO SOCORRO. Gestão do Relacionamento com o cliente. São Paulo: Thomson Learning Edições, 2006.

http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/o-cliente-tem-sempre-razao/20994/

http://sebrae.ms/2014/09/22/conhecer-seus-clientes/