MELHORIA DE PROCESSOS

...

[pic 37]

[pic 38][pic 39]

[pic 40][pic 41]

- MODELOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO

- BALANCED SCORECARD (BSC) – KAPLAN E NORTON

- FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ)

- MODELO BALANCED SCORECARD (BSC)

Perspectivas abrangidas:

- Financeira

- Clientes

- Processos Internos da Empresa

- Aprendizado e Crescimento

- Indicadores da Perspectiva Financeira

- % de aumento da receita

- % da receita vinda de novos produtos, serviços ou clientes

- lucratividade por clientes e linhas de produtos

- receita por empregado

- custo unitário de produção

- taxas de redução de custos

- rentabilidade do patrimônio

- Indicadores da Perspectiva Clientes

- Market Share

- % de participação em um segmento específico

- Evolução do % (account share)

- Fidelidade

- Freqüência de compras

- % do crescimento de vendas com os clientes atuais

- Novos clientes

- N° de novos clientes por segmento

- Vendas a novos clientes por segmento

- N° de clientes adquiridos / n° de clientes potenciais prospectados

- Indicadores da Perspectiva dos Processos Internos da Empresa (ênfase nos processos de inovação, operações e de serviço pós-venda)

- Inovação

- Custo da P&D

- % de vendas gerado por novos produtos / serviços

- Tempo de ciclo do desenvolvimento

- % de produtos cujo projeto atende totalmente à especificação funcional do cliente

- % de alterações do projeto

- Tempo para recuperar o investimento em P&D

- Operações (receber o pedido; gerar o produto; entregar o produto / prestar o serviço )

- Tempo de ciclo do processo

- Custo do processo

- Mix de produtos / serviços (flexibilidade do processo)

- Qualidade (% de produtos fora do padrão; % de retrabalho; % de desperdícios; % de devoluções)

- Serviço pós-venda

- Tempo para atender o cliente

- Custo da assistência

- Perspectiva de Aprendizado e Crescimento

- Funcionários

- nível de satisfação

- retenção (% de rotatividade de pessoas-chave)

- produtividade (receita por empregado)

- Capacidades dos sistemas de informações

- % de processos que fornecem informações em tempo real sobre qualidade, tempo e custo

- Motivação, empowerment e alinhamento

- no de sugestões apresentadas e implementadas por funcionário

- taxas de melhoria dos processos críticos

- % de funcionários que conhecem e entendem a missão da empresa

- RELAÇÕES DE CAUSA – EFEITO ENTRE OS ID´s

[pic 42]

[pic 43]

[pic 44][pic 45]

[pic 46][pic 47]

[pic 48]

[pic 49][pic 50]

[pic 51]

[pic 52]

[pic 53][pic 54][pic 55][pic 56]

[pic 57]

[pic 58][pic 59]

[pic 60][pic 61]

[pic 62][pic 63]

[pic 64]

- MODELO DE INDICADORES SEGUNDO A FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ)

Perspectivas abrangidas:

[pic 65][pic 66][pic 67]

[pic 68]

[pic 69][pic 70][pic 71][pic 72][pic 73]

[pic 74][pic 75]

[pic 76][pic 77]

[pic 78]

[pic 79][pic 80][pic 81]

- ABORDAGENS DE MELHORIA DE PROCESSOS

3.3.1 MELHORIA CONTÍNUA DA QUALIDADE (KAIZEN)

- CARACTERÍSTICAS PRINCIPAIS

- Envolve a conscientização (mudança de cultura) de todas as pessoas da organização para os seguintes aspectos:

- Atender as necessidades e expectativas dos clientes internos e externos

- Fazer certo da 1a vez e sempre (qualidade desde o projeto)

- Melhoria contínua (ganhos pequenos de cada vez e a curto prazo / o processo é contínuo)

-