Indicadores: A visão de dois mundos

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- Avaliação Final: ocorre após o término da execução da atividade.

- Avaliação Permanente: ocorre em paralelo com a execução da atividade.

As avaliações possuem pelo menos um critério que é, de acordo com Houaiss, ”uma norma de confronto, avaliação e escolha.”. Tais critérios são fundamentos utilizados na avaliação e nas tomadas de decisões e são distinguidos com base ao mundo ao qual se referem. São eles:

- Critérios cognitivos: Mundo objetivo

- Critérios éticos e políticos: Mundo social

- Critérios estéticos e pessoais: Mundo Subjetivo

Com base estes conceitos é possível compreender o papel dos indicadores de desempenho no modelo de avaliação,

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- INDICADORES DE DESEMPENHO

Indicadores de desempenho são procedimentos ou regras que quantificam a performance de uma organização ou setor de uma empresa. Para que esses indicadores de desempenho tenham uma contribuição significativa no controle da empresa, primeiro é necessário entender o planejamento estratégico e ter objetivos claros na hora da definição das metas que devem ser alcançadas. A partir daí, a elaboração e a gestão dos indicadores de desempenho podem ser direcionadas para o monitoramento da evolução dos resultados da empresa e servir como referência para o processo de tomada de decisão e a criação de estratégias de melhoria.

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Figura 1 - Indicadores: A visão de dois mundos.

Fonte: Oliveira, 2012.

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- Funções e Objetivo dos Indicadores de Desempenho

A gestão organizacional moderna é baseada na utilização de conjuntos de indicadores alimentados por bases de informações. Há indicadores em todas as áreas de uma empresa: produção, finanças e contabilidade, atendimento ao cliente, recursos humanos, compras, etc.

Suas funções básicas são:

- Definir os objetivos e as metas da organização e consequentemente, de cada processo.

- Acompanhar o desempenho dos processos, e consequentemente, de toda organização.

- Identificar as áreas onde devem ser feitas ações corretivas ou de melhoria.

- Eventualmente, redefinir objetivos e metas.

O objetivo da avaliação ou do uso de indicadores é provocar uma resposta adequada dos indivíduos e grupos que levem a melhoria dos processos. O feedback, ou seja, o registro e a comunicação dos resultados da avaliação, é indispensável para a motivação dos participantes a fim de se obter um aperfeiçoamento contínuo do processo e da organização como um todo.

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- Características Desejáveis de um Indicador

De acordo com a OCDE, Organização de Cooperação e Desenvolvimento Econômico, bons indicadores devem possuir as seguintes características:

- Relevância política: fáceis de entender e comparáveis.

- Solidez e confiabilidade analítica: devem ter validade e serem bem fundamentados, técnica e cientificamente.

- Mensurabilidade: deve ser facilmente medidos, adequadamente documentados e ter qualidade reconhecida.

- Corresponder bem ao critério que deseja representar e especificamente a ele, sem ambiguidades.

- Ser baseado em requisitos dos clientes

- Ter importância para o negócio

- Ter integração com a estratégia da empresa

- Ser útil para a definição de metas

- Ser simples e claro, facilitando a comunicação.

- Permitir atualizações quando necessário.

- Possuir repetibilidade e confiabilidade.

- Ter baixo custo de implementação.

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- Tipos de Indicadores

Assim como as avaliações podem ser finais ou permanentes, os indicadores também podem ser classificados assim. Os indicadores finais demonstram resultados de desempenho ao final de um período ou atividade como “vendas anuais”, por exemplo. Já os indicadores permanentes buscam prever tendências e permitir ajustes do comportamento como “horas gastas com cliente”, por exemplo.

Existe também a classificação por “controle”, explicados no quadro abaixo:

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Figura 2 - Indicadores e Controle

Fonte: Oliveira, 2012

Na gestão da qualidade, consideram-se normalmente três tipos básicos de indicadores:

- Indicadores da quantidade de produtos ou serviços gerados em um determinado período de tempo; exprimem o critério quantidade de produção e são conhecidos como indicadores de saída ou de volume.

- Indicadores da proporção entre a quantidade de produção conforme os padrões requeridos e a quantidade total de produção; exprimem o critério qualidade de produção.

- Indicadores da relação entre as saídas de um processo (bens ou serviços) e os recursos nele utilizados; exprimem o critério produtividade. Um exemplo clássico é “tonelada por homem-hora”.

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- Estrutura e Construção do Sistema de Indicadores

Nas organizações o conhecimento é comparável a uma pirâmide cuja a base é formada por dados praticamente não elaborados. Na camada superior estão os dados