Gestao da qualidade total

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Incerteza - quando a gestão do topo da organização ignora os benefícios decorrentes da adopção de um sistema de gestão da qualidade( reforço da posição competitiva, aumento da produtividade, aumento da quota de mercado, aumento da rentabilidade, etc );

Despertar - quando a gestão de topo começa a reconhecer qua a gestão da qualidade pode trazer benefícios substanciais à organização , sem que dai resultem, necessariamente, custos mais elevados;

Clarificar - quando a gestão do topo decide implementar um programa formal de qualidade;

Saber - quando a gestão do topo toma consciência de que podem ser feitas mudanças e melhorias permanentes.

Certeza - quando o sistema de gestão da qualidade se encontra perfeitamente integrado no modelo de gestão da organização.

Para Dale(1994), por sua vez, apresenta a sua listagem dos elementos fundamentais que caracterizam a filosofia de gestão da qualidade, e constituem as condições necessárias para o sucesso da mesma:

- empenhamento, compromisso e liderança deste processo por parte da gestão de topo da organização.

- desenvolvimento de uma estratégia de Gestão da Qualidade Total, perfeitamente alinhada e integrada dentro da estratégia global da organização;

- alargamento do conceito de qualidade dos produtos e serviços aos processos organizacionais;

- desenvolvimento de actividades de prevenção de erros;

- A instituição de procedimentos de garantia da qualidade;

- planeamento da abordagem a adaptar,que por forma a que seja garantida a efectiva utilização dos sistemas da qualidade, seus procedimentos, instrumentos e técnicas, dentro do context da estratégia global da organização;

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- desenvolvimento da organização e, bem assim, das suas infra-estruturas de suporte à melhoria das actividades;

- A prossecução da estandardização, sistematização e simplificação do trabalho , instruções e sistemas;

- A utilização de ferramentas e técnicas, nao apenas como forma de permitir o melhoramento do desempenho efectivo das actividades, mas tambem como forma de aumentar o envolvimento dos empregados , e aumentar a sua consiencialização para a nessecidade de implementação de TQM;

- A educação e treino dos empregados,nao apenas como forma de garantir a sua consciencialização em torno do conceito de TQM e à adopcao de uma linguagem comum ao longo da organizacao, mas tambem com o objectivo de os dotar das habilidades,capacidades,attitude e conhecimentos necessarios e adequados a esta filosofia de melhoria contínia;

- envolvimento de todos, como tarefa fundamental; ha que motivar todos os empregados, através de formas mais diversas , que podem incluir, além da educação e formação , a criação de mecanismos de recolha, analise e implementação de sugestões; a predisposição para ouvir, e ouvir com atenção; a clarificação do papel de cada um no processo e a sua importância; a atribuição de maior autonomia e responsabilidade aos empregados(empowerment); o desenvolvimento de trabalho em equipa e, em particular, as suas características; o desenvolvimento de sessões do tipo work-out e brainstorming; reconhecer, aplaudir e recompensar o bom desempenho; garantir a fluidez da informação;etc.

- A medição, feedback e correção do desempenho, através da sua comparação com os resultados de indicadores padrão internos e externos. Estes ultimos poderão ser obtidos, quer através do benchmarking, quer através da análise da satisfação do cliente, e da sua percepção do valor que lhe é transferido pela organização.

- Todas as pessoas na organização devem estar envolvidos no melhoramento dos processos sob o seu control, de uma forma continuada, e devem ser responsáveis pela inspecção e garantia da qualidade;

- Os defeitos resultantes de um processo nunca deverão ser passados para o processo seguinte; devem reconhecer-se as relações entre as pessoas dentro da organização como tratando se também de relações do tipo cliente-fornecedor; e

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- cada pessoa deverá comprometer-se a satisfazer os seus clientes, tanto externos, como internos;

- Tanto os fornecedores como os clientes externos , devem estar integrados no processo de melhoria;

- Os erros devem ser encarados, como importantes oportunidades de melhoria;

- Os valores como a honestidade, integridade, sinceridade e diligência devem estar presentes durante todo o processo.

Do que atrás foi dito , decorre que a gestão da qualidade se baseia numa concepção de melhoria continua e sistemáica, simultaneamente proactiva e reactiva às alterações nas necessidades do negócio , do mercado e dos clientes, e assenta na ideia chave de que a qualidade está nas pessoas que a produzem.

EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

Segundo Feigenbaum (1994:20-22), a evolução da qualidade pode ser analisada sob várias etapas:

- 1a etapa (1900)

CONTROLE DA QUALIDADE PELO OPERADOR

Um trabalhador ou um grupo pequeno era responsável pela fabricação do produto por inteiro, permitindo que cada um controlasse a qualidade de seu serviço.

- 2 a etapa (1918)

CONTROLE DA QUALIDADE PELO SUPERVISOR

Um supervisor assumia a responsabilidade da qualidade referente ao trabalho da equipe, dirigindo as ações e executando as tarefas onde fosse necessário e conveniente em cada caso.

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- 3 a etapa (1937)

CONTROLE DA QUALIDADE POR INSPEÇÃO

Esta fase surgiu com a finalidade de verificar se os materiais, peças, componentes, ferramentas e outros estão de acordo com os padrões estabelecidos. Deste modo seu objetivo é detectar os problemas nas organizações.

- 4 a etapa (1960)

CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

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