GESTÃO DE PROCESSOS RESUMO P1

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Processo:

- Conjunto de atividades organizadas para que você consiga produzir e entregar resultados (produtos e serviços) aos clientes.

- Conjunto definido de atividades e comportamentos executados para alcançar uma ou mais metas. São disparados por eventos específicos que apresentam um ou mais resultados que podem conduzir o término do processo ou a outro processo.

- O processo é repetido de maneira recorrente dentro da empresa.

- Quanto mais competitiva for uma organização, mais ela será pressionada pelo mercado para entregar melhor resultado. BONS processos geram BONS resultados, processos RUINS geram deficiência para entrega dos resultados.

- Os processos defendem a visão horizontal

Obs: Visão horizontal: Valoriza o trabalho em equipe, a cooperação, a responsabilidade individual e a vontade de fazer melhor. Projeta e mede cuidadosamente os processos, faz com que todos os funcionários entendam e se responsabilizem por ele. A responsabilidade do processo é de todos.

Processo para Michel Hammer

Processo significa que você precisa ter métodos (método está relacionado à qualidade), quem tem metodologia consegue realizar trabalho.

Processo para Thomas H Davenport

Conjunto de atividades estruturadas e medidas (se não é medido, não é gerenciado, a gente só mede o que conhece) destinadas a resultar em um produto específico para um determinado cliente.

Devo sempre especificar bem o produto para facilitar o processo. Devo tangibilizar o produto, se o cliente não tangibiliza não da para saber se é bom ou ruim.

Processo para Norma NBR ISSO 9000:

Conjunto de atividade inter-relacionadas ou interativas que transformam insumo (entradas) em produtos (saídas).

Processo de negócio

Pessoas que interagem para executar um conjunto de atividades de entrega de valor a clientes e gerar retorno de investimento a partes interessadas.

Processo ≠ Projeto[pic 4][pic 5]

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- Características de um processo:

- Fluxo horizontal: flexibilidade e resposta rápida as necessidades do cliente

- Valor, direção: atenção de todos para a produção e entrega de valor para o cliente

- Visão sistêmica: visão do todo → corresponsabilidade (se der algo errado, todo mundo tem culpa)

- Multidisciplinaridade, integração (promoção do foco no trabalho em equipe e na colaboração)

- Valor aos interessados (oportunidade de participação, tomada de decisão, e responsabilidade pelos resultados)

Os processos devem ser estruturados e medidos, para que eu possa conhece-lo, e destinados a resultar em um produto especializado para um determinado cliente.[pic 8][pic 9]

- Gestão de um processo:

- Entender o negócio organizacional: levantar quais os objetivos da organização, principais clientes e principais produtos;

- Levantamento dos processos: quais são os macroprocessos, e como eles se inter-relacionam e agregam valor;

- Priorização dos processos a serem otimizados: devemos priorizar apenas os processos mais relevantes, não tem como otimizar todos, o custo fica muito alto;

- Estabelecimento de metas de desempenho e diretrizes: é necessário estabelecer um parâmetro para que eu consiga medir um processo e analisar seu resultado, coloco indicadores (tempo médio de espera nas filas, pacientes atendidos no dia, etc) para me mostrar o desempenho e ver se esta no nível que a empresa deseja (para modelar um processo preciso de uma referencia). É de extrema importância o acompanhamento contínuo dos processos.

É preciso acompanhar o processo todo dia, manutenção, ou seja, gestão de processos.

É preciso mensurar e medir o processo, contínuo, ou seja, gerenciar processo.

Obs: NÃO existe acompanhamento de processo sem indicador para verificar se o processo está sendo bem feito ou não.

O que controla a qualidade?

O retorno, o feedback. Preciso ter parâmetro para avaliar se o processo foi bom ou ruim.

- Categoria dos processos

- Processos finalísticos ou primários: estão diretamente ligados aos clientes, voltado para a entrega do produto/serviço. Qualquer problema no processo será percebido pelo usuário imediatamente;

- Processos de apoio, suporte ou meio: prestam apoio ou são provedores de recursos aos demais processos da organização;

- Processos gerenciais: promove a estruturação, avaliação, e melhoria do funcionamento da organização e seus processos. Criam modelos e parâmetros para gestão.

Cadeia de valor Arquitetura de processos[pic 10]

Macroprocessos: Grandes conjuntos de atividades pelos quais a organizaçao cumpre a sua missão, gerando valor[pic 11]

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Processos: [pic 13]

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Subprocessos: [pic 15]

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Atividades:

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Para transformar uma entrada em uma saída (resultado) a transformação depende de dois elementos:

- Recursos: Ativos necessários para fazer a transformação (recursos humanos, financeiro, infraestrutura. Se não tiver um