GESTÃO DE CLIENTES COMO VANTAGEM COMPETITIVA

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Palavras chave: Clientes; Vantagem Competitiva; Atendimento.

ABSTRACT

The value perceived by customer transformed into satisfaction is a way for companies not only stay performing on market, but also crave a steady growth for the financial return, that is the goal for the existence of all changes that made ​​improvements in organizations. This study presents a survey of an importer located in Sao Paulo - SP with the proposal to use costumer relationship department as a strategy to achieve a strong competitive with difficulties to be copied by competitors. The study shows how the company has not developed the department over the course of growth achieved and the expansion of sales, happened to meet a mass market, losing the personalized service and the size of this demand. The innovation of this study is in the back of the practice of Customer Management source of sustainable competitive advantage. This enhances learning that more and more, ensuring that the direct customer, B2B, continue to do business with this importer and not migrate to the competition. Are obtained, then a strong barrier around its trademark, very difficult to be copied by competition with the ability to maintain and retain the client over time.

Keywords Costumer; Competitive Advantage; Relationship;

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 10

1.1. Objetivos 11

1.1.1. Objetivos Gerais 11

1.1.2. Objetivos Específicos 11

1.2. Problema da Pesquisa 11

1.3. Justificativa da Pesquisa 12

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 13

2.1. Cliente 13

2.2. Atendimento ao Cliente 14

2.3. Canais de Atendimento 15

2.4. Ética no atendimento 17

2.5. Qualidade em Serviços 17

2.6. Diferencial Competitivo 18

3. METODOLOGIA 21

3.1. Características da Pesquisa 21

3.2. Limitações da Pesquisa 23

4. RESULTADOS DA PESQUISA 24

4.1. Universo do Estudo 24

4.2. Visão Geral 25

4.3. Cenário x Ações 27

4.3.1. Parceiros mais exigentes 27

4.3.2. Identificação e distribuição de demandas 28

4.3.3. Reformulação do quadro de funcionários 30

4.3.4. Treinamento de colaboradores 30

4.3.5. Melhorias no sistema 31

4.3.6. Atendimento – Reclame Aqui 32

5. CONCLUSÃO 34

6. REFERÊNCIAS 37

7. ANEXOS 39

7.1. Documentos 39

7.2. Tabelas 43

7.3. Gráficos 49

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- INTRODUÇÃO

Hoje o mercado evidencia a competitividade entre as empresas, é percebido em qualquer nicho de mercado que os clientes devem ser tratados de maneira especial e que este tratamento pode fazer a diferença no sucesso da corporação.

Como a competitividade e concorrência entre as empresas é cada vez mais acirrada, cada detalhe deve ser considerado para obter lucratividade necessária e desenvolver um bom relacionamento com os clientes ajuda a manter o desenvolvimento da empresa de forma sustentável.

Independente da empresa ou do produto, algum percentual trará problemas ou dúvidas aos clientes e a qualidade na gestão deste problema pode ser o diferencial para encantar e fidelizar o cliente. Uma experiência ruim neste momento pode levar este cliente a se tornar um ofensor da marca e destruir a relação deste e de outros clientes.

Para alcançar à satisfação dos clientes as organizações precisam realizar diversas ações, desta forma, oferecer qualidade não somente dos produtos, mas também dos serviços prestados na venda e também no pós venda.

“... Depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram...” (Kotler, ARMSTRONG, 1999, p. 6 )

Um cliente insatisfeito espalha para seu grupo no qual convive uma imagem negativa da empresa, por este motivo a satisfação do cliente, além de trazer benefícios financeiros, de retorno devido fidelização, trás também uma imagem de credibilidade, desta forma a satisfação dos clientes deve ser considerada como uma ferramenta de forma tornar a organização mais competitiva.

- Objetivos

- Objetivos Gerais

Identificar as vantagens que a organização adquire quando investe na qualidade do atendimento.

- Objetivos Específicos

- Apresentar abordagens da literatura que norteiam o entendimento e vislumbram a adoção de melhorias no processo de atendimento ao cliente;

- Identificar as necessidades de mudanças para atender cada vez melhor os clientes;

- Conceituar Clientes- Satisfação;

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