Estudo de caso - Gestao de processos

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A Reckitt Benckiser possui sua sede no Reino Unido, em Slough, no qual tem origem Anglo-Holandesa. Atualmente, tem operado em mais de 60 países, comercializado em mais de 200 países, possuindo aproximadamente 37.000 colaboradores, ou seja, tendo um desenvolvimento elevado. Com base em dados específicos, em 2015 sua receita líquida foi de 2,27 bilhões de libras, equivalente a 3,84 bilhões de dólares.

PRINCIPAIS CLIENTES

Os principais clientes são:

- Netfarma;

- BelezaNaWeb;

- Walmart.com;

- Gaveteiro.com.br;

- Cepel;

- Staples;

- Extra.com.br;

- Pontofrio.com;

- Barateiro.com;

- Época;

- LojaDoPrazer;

- Kalunga.com;

- Ricardoeletro.com.

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E-COMMERCE

O E-commerce conhecido também como comércio eletrônico é um tipo de negócio que a partir de dispositivos e plataformas eletrônicas, como por exemplo, computadores e celulares, realizam suas transações financeiras. Exemplificando essa modalidade de comércio para melhor entendimento é a compra e venda de produtos virtualmente.

SERVIÇO AO CLIENTE – CUSTOMER SERVICE

O setor de Custommer Service é conhecido por ser uma das áreas da Cadeia de Suprimento. Além de ser responsável pela gestão de pedidos é também gerenciador do fluxo do mesmo, controlando tanto a entrada, quanto a pós venda. Ou seja, como contribui para a fidelização do cliente, passa a ter um papel primordial para o desenvolvimento de projetos de melhoria.

Desse modo, em busca da qualidade, baseiam-se em gerar um valor simultâneo entre fornecedor e cliente a partir da gestão do relacionamento e capacitação do serviço prestado, para que assim haja um sucesso neste setor.

INDICADOR DE DESEMPENHO

A quantidade atendida dos pedidos que foram recebidos, corresponde ao desempenho dos ramos logísticos, possibilitando a atual identificação da situação do processo. Desse modo, conclui-se que quanto maior o indicador de desempenho, melhor é o processo, tendo assim pouca variabilidade, possibilitando a criação de uma imagem positiva diante do cliente.

Todo indicador possui uma meta ou até mesmo um objetivo a ser alcançado. O mesmo proporciona uma visão atual do processo e a evolução é comparada a partir do histórico.

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METODOLOGIA

A metodologia do presente trabalho é haver uma estratégia ainda mais eficiente com relação ao que foi solicitado, ao que foi faturado e o tempo de entrega no cliente. Os seguintes dados foram obtidos de Janeiro a Outubro de 2016 por meio do processo de entrega dos pedidos recebidos pelos clientes e quais foram fornecidos pelo Customer Service.

[pic 1]

- Os maiores ofensores são:

- Corte por COTA – Canal precisa alinhar forecast de cota com o time Comercial antes de pedido entrar;

- Corte por item descontinuado – Comercial precisa alinhar ajuste de cadastro com os clientes;

- Corte por pedido errado – Comercial precisa atentar-se na colocação do pedido.

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ESTUDO DE CASO DA EMPRESA RECKITT BENCKISER

E-COMMERCE – CUSTOMER SERVICE

A quantidade solicitada foi identificada que não era faturada e entregue ao cliente por:

- Input dos pedidos lançados no sistema duplicados – falha comercial;

- Falta de agendamento de entrega no cliente;

- Pedidos faturados e devolvidos pelo cliente;

- Retorno total e parcial de mercadorias;

- Custos extras com armazenagem de mercadorias na transportadora;

- Pedidos parados muito tempo em carteira para faturamento;

- Falta de estoque de alguns itens solicitados.

PROBLEMA

Na primeira Dimensão da Gestão de Processos foi identificado um problema, ou seja, como não havia processos para execução de um bom serviço, o mesmo além de ter gerado uma insatisfação ao cliente, ocasionou também numa decadência na produtividade da área de E- Commerce.

[pic 2]

Os processos são considerados como uma série de atividades interligadas com finalidade de atingir um objetivo, ou seja, produzir um produto ou serviço para um determinado cliente ou mercado. O processo possui um papel importante, pois a partir dele é que se obtém um sucesso. Além de ter como objetivo alcançar a excelência de serviço e satisfação do cliente tem também como meta aumentar a eficiência como fator de competitividade.

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PLANO DE AÇÃO

MELHORIA DE PROCESSO

Após a análise entre fornecedor e cliente, foram criados processos de melhorias da seguinte forma:

- Verificação do input do pedido junto ao comercial e cliente;

- Agendamento prévio para entrega das mercadorias;

- Redução nas devoluções das mercadorias;

- Redução de custo na transportadora pois a mercadoria passa por cross docking, ou seja, entra na transportadora e vai direto para o cliente;

- Acompanhamento rigoroso do customer service;

- Comunicação entre o time comercial e customer;

- Relatórios semanais de faturamento;

- Pedidos liberados com mais agilidade ao entrarem