Estudo dirigido - Gestão de Serviços

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Aromas: quando bem escolhido, o aroma serve como fator de aproximação entre cliente e vendedor. Então, de acordo com o produto ou serviço prestado, o aroma é utilizado para que desperte sensações, alterando o estado emocional do consumidor e estimulando a compra de tais produtos.

- Quais ferramentas de comunicação podemos utilizar para moldar a personalidade da empresa?

Propaganda nos mais diversos meios de comunicação, utilizando-se testes, pesquisas e testemunhos ou outros mecanismos que aumentem a credibilidade do produto ou serviço prestado pela empresa.

Promoção de vendas: é toda ação que impulsione as vendas, podendo ocorrer de forma direta ou indiretamente, ou seja, gerando resultados imediatos ou não no número de vendas.

Sites: é uma forma nova de contato entre consumidor e a empresa, com diversas finalidades, como: propaganda institucional, propaganda de serviços, contato com consumidor, promoção, entre outros.

Personagens/ Símbolos: a empresa ganha personalidade única com expressões e apelos mais emocionais, atribuindo a empresa certa característica de acordo com personagens ou símbolos conhecidos, tais como desenho animado, atletas, famosos, entre outros.

- Qual é o objetivo da estratégia em serviços? Quais são as 4 condicionantes que devemos levar em consideração ao elaborar a estratégia?

A fixação de estratégia em gestão de serviços pressupõe o manejo de ideias, informações, insights, a realização de atividades, om emprego de recursos físicos, e o relacionamento com entidades físicas. Os condicionantes que devemos levar em consideração são: perspectivas dos clientes, os custos envolvidos, a concorrência e o comportamento do mercado.

- Em relação à estratégia descreva sinteticamente as etapas: identificação e mapeamento do publico alvo, segmentação e posicionamento, composto de serviços, gastos em ativos e despesas gerenciais e operacionais., adoção e aperfeiçoamento em tecnologia e localização/arranjo físico.

Identificação e mapeamento do público-alvo: é a primeira etapa do processo estratégico, cujo objetivo é estabelecer como o sistema de serviços será implantado ou revisto. Para isso é necessário conhecer informações referentes ao público-alvo, tais como existência, localização, acessibilidade, capacidade de compra e o seu interesse em relação aos produtos ou serviços a serem prestados, entre outras.

Segmentação e posicionamento: conhecido o público-alvo, é hora de agrupar os consumidores de acordo com suas características comuns. Este é o estágio de segmentação, podendo ser formados grupos de pessoas físicas ou jurídicas. Em seguida, é feita o posicionamento de estratégias, a fim de formar uma imagem da organização que a torne confiável, atraente e que gere em seus clientes o desejo de obter os seus produtos.

Composto de serviços: reúne quatro dimensões essenciais para a prestação de serviços, que devem estar entrelaçadas a fim de formar a composição mais adequada à produção, à oferta e ao consumo dos serviços: serviços explícitos, serviços implícitos, bens facilitadores da produção e experiência do consumo dos serviços e as instalações de apoio.

Gastos em ativos e despesas gerenciais e operacionais: implica-se na atividade de serviço e depende da disponibilidade de capital ou crédito, do grau de automação ou tecnologia dos serviços, importância que os clientes dão ao uso da tecnologia, possibilidade de incremento ou redução da capacidade de prestar serviços. Logo, quanto maior a sofisticação do sistema de serviços e mais seletiva a clientela, maiores requisitos de cuidado, preparo da equipe e número de empregados.

Adoção e aperfeiçoamento em tecnologia: as decisões de investimentos de tecnologias requerem avaliação de três aspectos: adequação da tecnologia aos propósitos fixados, viabilidade econômica e operacional e os riscos envolvidos no investimento.

Localização/ arranjo físico: a decisão sobre a localização do empreendimento depende dos seguintes aspectos: onde serão oferecidos os serviços, a natureza dos serviços e suas características de produção e oferta, recursos e meios que estarão disponíveis, acesso do público-alvo, desembolso realizado desde a decisão de compra até o recebimento e consumo do serviço.