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Como a Empresa... Administra o Relacionamento com Clientes

Por:   •  15/2/2018  •  2.633 Palavras (11 Páginas)  •  150 Visualizações

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A unidade em que realizamos nossa pesquisa que está situada na cidade de Taboão da Serra a mais de três anos, é considerada uma empresa de pequeno porte de acordo com os critérios do BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social), possui um histórico de sucesso com alunos fiéis e desenvolvimento a todo vapor. O diretor e dono da unidade o Sr° Francisco Masano Kakinoki foi quem nos recebeu e nos passou as informações sobre ser um franqueado do grande Grupo Multi Holding líder mundial no mercado de ensino de idiomas e também de cursos profissionalizantes, a qual pertence também as escolas: Yázigi, Skill, Microlins entre outras.

Figura 4 nesta foto temos a fachada da Escola de Idiomas.

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1.2. Força de Trabalho

Hoje a unidade Wizard de Taboão da Serra conta com o total equivalente de vinte colaboradores.

A grande maioria trabalha em regime CLT (Consolidação das leis de Trabalho), com exceção dos professores que contabilizam 3% desse total, que trabalham como autônomos, conhecidos também como freelances, que atuam com contratos anuais. Os níveis escolares variam dentro da organização, de acordo com seus níveis hierárquicos. Existe escolaridade que vai do ensino fundamental ao superior, a exigência da formação acadêmica dá-se de acordo com suas atribuições dentro da instituição.

Atualmente na organização 4% dos funcionários possuem ensino superior, nesse grupo se encontra o diretor e proprietário da unidade e seus professores, os demais possuem ensino fundamental e médio.

Figura 1 A foto abaixo mostra Francisco Mesano Kakinoki Diretor da Escola de Idiomas, franquia de Taboão da Serra.

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1.3. Produtos e Clientes

Os produtos e matéria prima de uma escola de ensino de idiomas é sempre o mesmo, são eles materiais escolares em geral: livros, cadernos, mochilas, lápis, borrachas, apontadores, réguas e etc. todos são padronizados e comprados da matriz, são comercializados somente dentro da unidade e comprados de acordo com as vendas ou pedidos, desta forma o estoque pode ser considerado mínimo.

Podemos considerar também o ensino, a educação, a comunicação verbal, o passar o conhecimento, estes são também de certa forma alguns dos produtos e/ou matéria prima da empresa.

Não se pode dizer que nesta organização tem um tipo de cliente alvo, na verdade ela é voltada para todo o público. Existe sim um tipo de cliente que acaba sendo mais atraente para a empresa como os estudantes, principalmente os que estão cursando graduação, pois eles estão adentrando o mercado de trabalho e sabemos que diante desse processo de globalização que vivenciamos hoje é praticamente imprescindível o conhecimento em línguas, o domínio de outro idioma é uma necessidade e exigência do mercado de trabalho.

Existem outros motivos que levam as pessoas a buscarem cursos de idiomas, o sonho de uma viagem internacional, a promoção no trabalho, o convívio social, adquirir cultura e conhecimento e etc.

Atualmente muitas pessoas de mais idade vai em busca de um curso de idiomas para voltar ao mercado de trabalho, é uma forma de se atualizar e acompanhar o avanço do mercado e do mundo de uma forma geral.

Figura 8 A escola investe no aprendizado de seus alunos, na foto abaixo é possível ver a Locadora da Escola de idiomas Wizard.

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1.4. Principais Concorrentes da Organização

Em entrevista com o diretor da unidade de Taboão Da Serra, Francisco Masano Kakinoki nos informou como enxerga os concorrentes da organização, na visão dele o principal concorrente da sua unidade é a própria Wizard.

Como faz parte de um grupo muito grande e com diversas franquias, incluindo várias outras escolas de idiomas a concorrência se mantém entre as unidades mais próximas, pois ele afirma que o ensino da Wizard tem um grande padrão e é difícil uma outra escola se igualar.

Ao analisar ele diz que a Escola de Idiomas Cultura Inglesa talvez seja a que mais se aproxima do padrão de ensino da Wizard, “as demais escolas de idioma podem se caracterizar como concorrentes, porém a Wizard se encontra em um nível a frente”. Afirma ele.

Essa liderança deve-se a qualidade do método de ensino que inovou o conceito em seu segmento de atuação.

Figura 7 na foto abaixo é possível ter uma base da estrutura das salas de aula

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1.5. Principais Insumos

A Wizard, possui certificado TOEIC (Test Of English For International Communication) Teste de Inglês para Comunicação Internacional como modelo pedagógico, os alunos falam inglês na primeira aula e aprendem técnicas de liderança, a escola promove o Encontro Nacional Wizard nos maiores parques temáticos do Brasil, oferece cursos de inglês em braile e é a única rede de ensino de idiomas que possui um canal de televisão próprio. Mais de 360.000 alunos presente em mais de 740 cidades 1.200 escolas em presente também nos EUA, Paraguai Costa Rica e Japão.

2 REVISÃO CONCEITUAL

De acordo com a teoria de Bogmann podemos fundamentar que os alunos da escola de idiomas Wizard são clientes finais, pois utilizam o bem/serviço prestado, já os funcionários se classificam como cliente interno porque trocam serviços entre si, ainda dentro do contexto podemos citar aqueles que não fazem curso ou cursam em outras escolas como clientes da concorrência.

Quando falamos de segmentação de mercado partindo do perfil da escola wizard podemos nitidamente perceber que eles analisam seus clientes demograficamente através da renda. A Wizard é voltada para classe B e também atende um pequeno grupo da C, eles oferecem cursos de alto padrão com o valor acessível. A teoria da Segmentação foi defendida por Philip Kotler e é essencial na hora de desenvolver um bem/serviço.

Figura 6 Na foto abaixo é possível observar uma parte da entrada.

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IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS

3.1. A empresa acredita que hoje sem dúvidas seus clientes estão muito melhor

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