CURSO DE ADMINISTRAÇÃO: FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

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- Estudo de Caso

- Apresentação da Empresa

Nesse estudo vamos abordar a empresa Kim Store, uma microempresa privada que vende produtos importados do ramo de vestuário, calçados, cosméticos, acessórios e eletrônicos. A loja foi inaugurada em 2007, porém antes de se tornar uma empresa formal, os donos Marcos Medoruma e Raquel Takara, vendiam os produtos informalmente, pois tinham facilidade de ir para o exterior adquirir os produtos a serem vendidos.

2.2 Força de Trabalho

O quadro de funcionários da empresa Kim Store é constituído por três funcionários, sendo dois atendentes e um da limpeza, um atendente cursando o ensino superior e os outros dois funcionários formados no ensino médio. A loja possui também um contador, porém o seu serviço é terceirizado.

2.3 Resumo dos Principais equipamentos e principais processos

A loja trabalha com o sistema de consulta de cheques Serasa, possui três computadores, nove câmeras, um servidor somente para as câmeras e outro somente para a loja.

- Produtos e Clientes

Uma loja sofisticada que atua em um excelente bairro de Campinas o Cambuí, trabalha com várias marcas importadas, como roupas, calçados, cosméticos em geral e eletrônicos. O seu alvo é a classe A e B, e mediante a esses clientes procura ter um atendimento personalizado, para o conforto dos seus clientes possui um hall de entrada uma sala de espera e uma moderna cafeteira para os clientes em geral. Os atendentes com a função de clientes intermediários entre o consumidor e a loja recebem vários treinamentos, porém a loja não possui nenhum sistema de reclamações ou sugestões.

2.5 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um.

Ambiente competitivo: posicionamento da organização atual e desejado; principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo que podem afetar o mercado ou a natureza das atividades.

Se tratando da concorrência, em relação à cidade de campinas, citamos a loja Miami Store, a qual possui uma excelente loja, do ramo vestuário, eletrônico, eletrodoméstico, eletro portáteis, cosméticos entre outros. Utiliza como canal de acesso um site bem estruturado com atendimento – SAC e compra online.

A Kim Store é uma loja bem posicionada, pois atende clientes da classe A e B, e trabalha com produtos importados com preços acessíveis, porém por lidar com clientes com status econômicos mais elevados, acaba perdendo o consumidor da classe C, por se tratar de uma loja que só fornece produtos importados, porém o foco da loja é o atendimento personalizado do cliente vip com a comodidade e a facilidade de encomendar os produtos a serem comprados fora do país.

2.6 Estágio da introdução de novas tecnologias importantes para a empresa/organização, incluindo as de gestão.

A Kim Store, diante das novas tecnologias e facilidades para a compra, pretende investir em um site para a compra online, e investir em tecnologia como novos computadores.

2.7 Principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores.

A loja Kim Store por se tratar de uma empresa que fornece produtos importados, os donos buscam fornecedores fora Brasil, em Miami no estado americano da Florida. E trabalham com diversas marcas como: Hollister, Tommy Hiefiger, Ralph Lauren, Diesel, D&G entre outros.

- Relacionamento com o Cliente

A empresa possui como canal de acesso, o endereço na rede social Facebook, na página constam fotos de alguns produtos e os valores, na mesma página consta telefone para contato e o endereço da loja.

A loja não possui nenhum sistema de sugestões ou reclamações. O quadro de funcionários da Kim Store é constituído por atendentes que passam por um rigoroso treinamento fornecido pela própria empresa.

Uma pesquisa feita pelo SEBRAE apontou que o segmento de vestuário é o mais representativo no varejo em número de empresas no Brasil e o segundo na geração de emprego e na geração de renda para a população brasileira, porém a Kim Store por se tratar de uma empresa do ramo de vestuário que possui um público especifico da classe A e B, acaba não atingindo um publico maior, pois o aumento do acesso ao crédito com prazos longos e juros menores, deram maior poder de compra a uma grande massa da população brasileira a classe C, devido a isso a empresa Kim Store acaba não atingindo a nova classe média, que possui crédito para compra de produtos importados, porém a empresa não fornece facilidade na hora da compra, apesar de trabalhar com cartão de crédito não facilita na divisão das parcelas.

Um dos maiores desafios que uma empresa do ramo de vestuário que possui um publico especifico e exigente a classe A e B, enfrenta é a demanda de novos produtos, a novidade e as viagens que são feitas para fora do país para comprar os produtos vendidos na loja são os maiores desafios.

- Análise e Sugestões de Melhoria

O consumidor passa por sete etapas antes de efetuar a compra, a identificação da necessidade do produto, busca de informações, avaliações de alternativa pré-compra, compra, consumo, avaliação e descarte, e a empresa é uma grande influência nesse processo, motivando o consumidor com serviços através dos sites e catálogos.

Porém detectamos algumas falhas, a empresa possui mais de um perfil na rede social do Facebook e que não são utilizados, consta um endereço de site, porém o endereço é inválido e também não possuem um canal de atendimento o SAC.

A empresa poderia inserir como canal de contato com o cliente um site mais estruturado, com função de compra online para dar maior acessibilidade ao consumidor outro fator importante para que a loja também possa atingir a classe C, é