CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

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Frederick explica que a fidelidade do cliente, a do funcionário e a do investidor devem ser consideradas interligadas para que a estratégia produza frutos, a empresa deve criar valores duradouros, não apenas produtos, para que todos envolvidos se tornem fieis. Sobre o processo de seleção ele deixa claro que deve ser tratado como prioridade e pensado como um investimento de longo prazo, tanto para clientes, investidores e funcionários, pois o gerenciamento baseado na fidelidade deve considerar todas as relações de uma organização, porque se os clientes estiverem plenamente satisfeitos e os funcionários orgulhosos tudo conspirará a favor da empresa, pois o dever de um líder é garantir que seu pessoal seja bem-sucedido.

Para isso o executivo ou empresário deve dar o primeiro passo para a fidelização dos funcionários, eles devem dar o primeiro passo demonstrando fidelidade aos seus funcionários ao invés de esperar isso deles primeiro. Para Reichheld a fidelidade é o resultado de uma liderança exemplar e ele cita que as empresas que tem os maiores índices de retenção de clientes, ou seja, fidelização, também tem os mesmos índices de fidelização de funcionários.

A tecnologia principalmente a internet deve ser usada para melhorar a relação da empresa com seus clientes, mas não tornará mais difícil a fidelização de funcionários e clientes porque para Reichheld a internet é menos revolucionaria do que todo mundo pensa, para ele é apenas mais um avanço tecnológico como o telefone foi em sua época.

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Para lidar com um sistema baseado na fidelidade dos consumidores, deve-se primeiramente encontrar os melhores clientes, ou seja, os que produzam um fluxo contínuo de recursos financeiros até se tornarem realmente lucrativos. As necessidades de todos os consumidores nunca serão satisfeitas por uma única empresa, portanto, é importante que uma empresa concentre-se em determinados clientes e faça o possível para conservá-los, ou seja, criar produtos e serviços específicos e até exclusivos para cada grupo de cliente.

O funcionário deve entender que quem impõe as normas de qualidade de uma empresa são os clientes, portanto é muito importante que o executivo faça com que o funcionário entenda que o mais importante é que o cliente fique satisfeito e até pense que esta comprando da melhor empresa do mundo, pois nesse momento o funcionário terá feito seu trabalho com excelência.

Evaldo Costa (2009) define o processo de fidelização da seguinte maneira: dar ao consumidor o que ele espera, mas se puder encantar melhor, Identificando as necessidades de seus clientes e garantindo que a entrega seja o que ele espera. Porém, o melhor é vender oito e entregar dez, pois as pessoas gostam de ter a sensação do lucro. Manter um programa simples de incentivo é sempre bem visto pelos consumidores, muita gente leva em conta os benefícios antes da compra. Transformar reclamações em oportunidades é de extrema importância, pois a empresa saberá exatamente onde deve melhorar, mas para isso, é necessário encorajar os clientes a dialogar com a empresa, pois isso tende a deixar o cliente mais satisfeito, além disso, este diálogo torna uma eventual pesquisa muito mais fácil para a empresa e também faz com que o retorno da empresa para o cliente seja mais rápido e eficaz.

É essencial para a empresa a escolha das pessoas certas para fazer parte de seu quadro de funcionários, mas deve-se dizer antes mesmo da contratação que a empresa se preocupa com a qualidade dos serviços prestados e do atendimento, pois não será tão eficiente informar isso para o funcionário após a contratação. Para se conseguir bons índices de fidelização é necessário muito treinamento, não só na implantação, mas sim em um processo constante, para manter a equipe sempre bem preparada, e também uma baixa rotatividade de funcionários é indispensável.

Segundo Philip Kotler (1998), conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução

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das despesas. Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal como telefone, loja ou internet e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca. Todo cliente espera sair satisfeito de uma transação comercial e também espera que a empresa esteja empenhada em satisfazê-lo. Mas ter um cliente satisfeito não garante sua fidelidade. O que influencia na satisfação dos clientes são produtos, serviços de qualidade, preço percebido como justo, condições de pagamento satisfatórias, cumprimento de prazos, compromissos assumidos pela empresa, disponibilidade dos produtos/serviços, entrega adequada, escuta atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e ofertas especiais e facilidade da compra.

A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver, é a percepção em oposição à expectativa. Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava, mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência a satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista à longo prazo, nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência, já um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair, ou seja, é uma relação de confiança, pois somente através de uma relação de confiança entre clientes e empresa podem-se criar barreiras para a ação da concorrência, as pessoas confiam em quem os respeita, os ouve e os surpreende, e são fiéis quando e enquanto confiam.

Para tornarmos os clientes satisfeitos primeiramente, os clientes precisam ser identificados, porque não se estabelece uma relação com quem não se conhece, a partir daí, aprender sobre eles, suas necessidades e seus desejos, utilizando essas informações para estreitar o relacionamento e conhecê-los cada vez mais, isso dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.

Conforme Thomas O. Jones (2007), se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido,