Artigo Gestão da Qualidade na Ouvidoria

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de satisfazer desejos” diz Edwards (1968 p.37) já Juran (1974 p.02) diz “Qualidade é adequação ao uso”

- Baseada na produção: Gilmore (1974 p.16) “Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação”. Já Crosby (1979 p.15) diz “Qualidade quer dizer conformidade com as exigências”.

- Baseada no valor: De acordo com Broh (1982 p.03) “Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável”. Porém Feigenbaum (1961 p.01) pressupõe que “Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são: a) o verdadeiro uso; e b) o preço de venda do produto”.

Kaoru Ishikawa, conhecido como o pai da Gestão da qualidade Japonesa, enfatizou a implementação dos círculos de controle de qualidade. Para ele, cada elemento de uma determinada organização precisa, estudar, praticar e participar do controle da qualidade. Com a participação de todos os colaboradores, desde o presidente até o funcionário do chão de fábrica no plano de gestão da qualidade, aumenta as vendas e melhora a lucratividade da empresa e consequentemente se torna uma organização melhor. (JUNIOR et al, 2003)

Segundo Mello (2009),

“Princípio de gestão da qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização, visando melhorar continuamente seu desempenho a longo prazo, pela focalização nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades às partes interessadas”

Hoje em dia a qualidade passou a ser um termo que faz parte do dialeto das organizações. A principal diferença entre a abordagem antiga e a atual é que agora, a qualidade vem sendo relacionada com as necessidades e os anseios dos clientes, seja qual for o porte da empresa, observam-se diversos programas de qualidade e de melhoria de processos em vários setores econômicos. Não adianta ter o melhor processo econômico, fazer o melhor produto se o que é feito não vai ao encontro do consumidor, que é o líder de todos os processos organizacionais. Com a globalização da economia e facilidade de comunicação proporcionada pela internet, o concorrente de uma organização passa a estar mais próximo, com apenas um clique no teclado do computador. (JUNIOR et al, 2003)

Um dos modelos de referências mais populares para estruturar um sistema de gestão da qualidade é o modelo dado pelas normas da ISO 9000. Desde sua primeira publicação, as normas da ISO 9000 possuem reconhecimentos mundiais. A ISO 9000 apresenta requisitos e caminhos a serem seguidos pelos sistemas de gestão da qualidade, e é reconhecida mundialmente como padrão internacional para comprovar a capacidade de uma organização em aumentar a satisfação dos clientes. A ISO é responsável por mais de 18000 normas que fornecem padrões para diversos setores da economia e da tecnologia. Entre as normas estão as dedicadas aos sistemas de gestão da qualidade (série 9000) (TOLEDO et al, 2014)

2.2 Ouvidoria

Para uma organização é muito relevante ter um setor de ouvidoria pois é um canal de comunicação entre os clientes e a empresa. O ouvidor representa o cidadão junto à organização e deve fazer o meio de campo entre ambas. (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES, 2005).

Segundo Ferreira (2011) “Poderíamos comparar a ouvidoria a um jogador que atua em dois times ao mesmo tempo sem tornar-se um vira-casaca”. Obtendo um ouvidor engajado na organização, o mesmo possuindo contato próximo com os diretores e principalmente os demais colaboradores possuindo o conhecimento da existência e da atuação da ouvidoria, pode gerar ganhos consideráveis a empresa, principalmente tratando de tempo.

Considerando a área de suporte de uma empresa por exemplo, onde sua função é resolver problemas, ao invés de ouvir queixas, reclamações, sugestões ou até elogios, isso deve ser direcionado a ouvidoria, “economizando” tempo para a própria equipe de suporte.

Ferreira (2011) cita que:

A essência do trabalho da ouvidoria é, de forma bastante resumida, ajudar a transformar em oportunidade as ameaças surgidas do relacionamento da organização com o cidadão, humanizando a relação e perseguindo o equilíbrio nesse processo

Além de conquistar mais clientes uma empresa deve preocupar-se em manter os que já possui, segundo uma pesquisa Associação Brasileira de Ouvidores de São Paulo (2011), estudos indicam que em cada 20 clientes insatisfeitos apenas um reclama formalmente para a empresa. Ou seja, a cada 100 reclamações formais podem existir 2 mil clientes insatisfeitos. Essa malha de clientes insatisfeitos deve diminuir com ajuda da ouvidoria, em buscar atender as solicitações deixando o cliente satisfeito e também buscar soluções para que tais falhas não ocorram mais. A empresa adotando uma filosofia de gestão onde a ouvidoria esteja incorporada em busca de mais qualidade e clientes satisfeitos, com certeza os resultados obtidos serão melhores. (PUGLISI, 2011)

A ouvidoria é uma “[...] imitação distorcida do instituto denominado ombudsman” conforme Medauar, 1993, p. 54, que seria o “advogado do cidadão” perante o Estado. Que tem como missão, basicamente o cumprimento das leis e os direitos e garantias das pessoas, que fiscaliza a parte da administração da empresa e exige responsabilidade dos agentes, e se necessário a devida indenização das vítimas que tiveram seus direitos violados.

No Brasil a criação desse mecanismo não é muito antiga. Em 1886, por decreto do presidente, foi criado o cargo de Ouvidor Geral da Previdência. A partir daí então cada estado deveria contar com um desse cargo, que tinha que recolher informações, denuncias e queixas dos usuários da previdência social e então, repassar para o Ministério. Neste mesmo ano, foi criado a Comissão de Defesa dos Direitos dos Cidadãos, que é vinculada ao gabinete da Presidência, que recebia as reclamações e denuncias do povo contra a administração federal. (MEDAUAR, 1993)

2.3 Caso

Caso retirado do site <http://casoteca.enap.gov.br/>:

2.3.1 A Ouvidoria e o encaminhamento ao Setor de Fiscalização

Após receber a denúncia do cidadão-denunciante, a Ouvidoria verificou qual seria a unidade responsável pelo atendimento e remeteu a ocorrência para providências utilizando o próprio sistema. Importante mencionar que, na impressão da ocorrência encaminhada, não foi informado nenhum dado do denunciante,