APS FIDELIDADE

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- INTRODUÇÃO

O presente trabalho faz parte do projeto de Atividades Práticas Supervisionadas que tem como objetivo fazer com que os alunos universitários do 1º Semestre dos cursos de Administração e Ciências Contábeis da Universidade Paulista (Campus de Brasília) desenvolvam competências que são requeridas aos futuros Bacharéis, além de oferecer aos alunos um modo de reflexão critica de sua realidade e de seu dia-a-dia, tendo como base fundamentos teóricos que lhes foi passado nas matérias durante o 1º Semestre de 2015.

Nesse trabalho será falado sobre Fidelização de Clientes que é um tema que vem preocupando muitos empreendedores e empresários não só do Brasil, mas do mundo todo, pois no começo do negócio a única preocupação do empresário é vender o seu produto, mas em um certo período de tempo surgem concorrentes para esse comércio (se é que ainda não exista) e então vem a principal preocupação desses empresários, “Como segurar um cliente para que ele não prefira buscar e comprar os produtos da concorrência?”.

Para ter uma base de experimento, os integrantes desse grupo de trabalho convidaram a microempresa de customização de copos e acessórios de vidro, acrílico e alumínio Esclusif.

O trabalho será dividido em 8 capítulos, sendo eles relacionados ao conteúdo da matéria Administração e Relacionamento com o Cliente – ARC, e também tendo relação com pesquisas, artigos e livros com fontes renomadas e confiáveis para assim manter o trabalho com a seriedade a ele merecida.

Esses capítulos serão divididos em Definição e Tipos de Clientes onde será apresentado os tipos de clientes e suas definições, teoria do clicentrismo, Seleção de Clientes onde será apresentado os tipos e definições da segmentação de mercados e clientes, Fidelização: Recuperando e Conquistando Clientes onde será apresentado teorias relacionadas a fidelização de clientes e empresas, modos de recuperar clientes perdidos para a concorrência, modos de conquistar novos clientes, Interação com clientes onde será apresentado os atributos que atraem os clientes, comunicação entre cliente e empresa, a incerteza dos clientes no momento da escolha do produto, comunicação entre empresa e cliente, satisfação de clientes, Tipos de compras onde será apresentado os tipos de compras e dissonância cognitiva, Apresentação do perfil da empresa Esclusif onde será apresentado a empresa pela qual o presente grupo utilizará como base para o trabalho, Relacionamento entre empresário/vendedor e cliente na microempresa Esclusif onde será apresentado os relatórios referentes ao perfil da empresa, relacionamento entre cliente e empresa, relacionamento entre empresa e cliente, Sugestão de Melhorias onde será apresentado possíveis sugestões de melhorias baseadas nos problemas apresentados no tópico acima.

- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Clientes: Definições e Entendimentos

2.1.1 Cliente

O cliente é aquele que adquire de uma empresa os seus produtos e serviços. Então o cliente é uma pessoa que executa um papel no processo de troca com uma empresa ou de uma organização sem fins lucrativos. O termo cliente assume diferentes papéis no processo de compra, como: o influenciador, o especificador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.

2.1.2 Tipos de Clientes:

- Consumidor: é quem vai consumir de fato o produto ou serviço.

- Comprador: é a pessoa que realiza a compra, está presente no local executando-a.

- Pagante: é quem paga pelo produto ou serviço comprado, podendo não ser a mesma pessoa do comprador ou do consumidor, então direta ou indiretamente, o pagante pode ser considerado cliente. Importante saber que o pagante não é necessário estar no ato do fechamento da compra, pode ter simplesmente ter enviado o dinheiro por exemplo.

- Cliente externo: indivíduo que paga pelos bens e serviços sem participar do processo de criação do produto. O cliente externo é de fato o cliente da empresa, mas o termo externo leva ao fato que essa pessoa não trabalha na empresa.

- Cliente interno: pessoas que trabalham dentro da empresa, que faz o processo produtivo e de fornecimento de serviços.

- Cliente pessoal: “é aquele que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho. O termo ‘cliente pessoal’ remete ou é formado pelas pessoas que amamos: a esposa, marido, os filhos, os amigos e todos aqueles que convivem conosco, alimentado nossas necessidades emocionais e sociais”. [Bogmann. 2000, p.38]. Cliente pessoal compra em uma determinada loja, porque conhece o funcionário daquele estabelecimento. Por isso esses clientes muitas vezes tornam consumidores fieis da loja, por causa dessa situação de amizade entre o cliente e o vendedor. Este é um dos motivos que levam os clientes serem fieis de uma empresa.

- Cliente da concorrência: é aquele cliente externo que nunca comprou de uma empresa especifica, e sim de seus concorrentes. Mas é sem dúvida o cliente que toda empresa deseja ter.

- Cliente lucrativo: é uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ele. [Kotler, 2000. p.77].

2.1.3 Marketing de Relacionamento e os 4Ps

Marketing é visto, como um conjunto de processos humanos, sociais e administrativo, onde se estabelece e se facilita a troca de bens e serviços de valor entre clientes e vendedores, quais segundo Kotler e Keller (2006) estão em busca da satisfação de suas necessidades, desejo e objetivos. O marketing de relacionamento, visa estabelecer por um meio de um ferramenta específica, chamada de composto de marketing, os famosos 4Ps, em inglês marketing mix, ela é utilizada para influenciar compradores. Os 4Ps são: produto, preço, praça e promoção. Segundo Lauterbon, sugeriu que os 4Ps correspondem aos 4Cs: cliente, custo, conveniência e comunicação. Como ficaria então a tese, produto-cliente, preço-custo, praça-conveniência e promoção-comunicação. A tese sugerida por Lauterbon, entende-se que no marketing o foco está sempre no cliente e para tanto é necessário proporcionar conveniência, comunicar estas conveniências, sempre ao menor custo para não pesar no orçamento do consumidor. Os 4Cs não podem ser deixados de fora, eles servem para demonstrar que toda medida